【正文】 得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務時所關心的是服務的有形、同理、專業(yè)、反應和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關心的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質(zhì)服務的前提。 Ｂ．小王在中復電訊商場買了諾基亞 8 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信賴度來進行選擇的，客戶在看到服務代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務而帶來的一種能力。 　　4．反應度 　　反應度就是服務代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。當然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務已經(jīng)改善了很多。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。 　　2．同理度　　服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置?！∽印景咐?1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務也是一樣，你只有設身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務。 中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務，盡量去滿足客戶的要求。但是做服務工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務代表。積極熱情優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距努力方向注重承諾很多企業(yè)服務質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責任感。服務導向?qū)σ幻沾韥碇v是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應聘者不認識的。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。4．有同理心同理心是指能設身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。3．謙虛誠實服務代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務代表應具備的品格素質(zhì)。在為客戶提供服務、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。□“歡迎光臨！”這是標準的服務用語，禮貌用語的使用范圍比服務用語窄?！咀詸z】下面關于服務用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務用語，讓客戶覺得他就是上帝。注意用請求式的服務用語，是服務代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關鍵的一點?！狈沼谜Z應是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與別的店里根本不一樣。在柯達的專洗店里，員工會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。如果服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 金牌服務的員工【本講重點】怎樣塑造服務代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務代表的品格素質(zhì)最佳的服務技巧和態(tài)度將很好地指導您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質(zhì)量。如何面對服務挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。7．提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)第九講 滿足客戶期望的技巧1．引言2．設定客戶期望值3．達成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇第五講 接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何接待客戶3．接待客戶的準備4．歡迎客戶《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料金牌客戶服務技巧第一講 金牌服務的理念1．引言2．服務工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務循環(huán)圖第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第1講 金牌服務的理念但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。相應地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一?！景咐渴謾C有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。Ｄ．在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結(jié)果都是服務質(zhì)量的明顯下滑。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了?！咀詸z】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務圖1－2 金牌客戶服務可見，能幫助客戶解決問題，對服務代表來說往往是最重要的。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢?！颈局v小結(jié)