【正文】 手。注意：一定要很好的把握說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。 ? 重申問(wèn)題的解決方案。 注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò) 3次。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？ 坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? 在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 ? 星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。通過(guò)大量不同呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 Qamp。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。 ? 妥善處理客戶挑剔。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書(shū)面由雙方簽字。 ? 。做到讓客戶無(wú) “ 剔 ” 可挑。客戶在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)： “ 你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。 ” 也就是說(shuō)，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。?dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ ? 第三步、稱贊他們的耐心 ? 告訴對(duì)方你感謝他的合作。 ” ? 第二步、給他一個(gè)理由 ? 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。 ? 第一步、管理對(duì)方的期望 ? 告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?“ 如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。 ? 妄自尊大者 ? 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。 ? 照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的 36%。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 ” 大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶 “ 需要 ” 的方案。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要 ——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。 ? 柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。這里有 7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 三、話務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練 ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。一般說(shuō)來(lái)，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過(guò)責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來(lái)越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)承認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說(shuō)一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。 ? 王經(jīng)理的一番話，讓全場(chǎng)人鴉雀無(wú)聲。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來(lái)，他笑容可掬地說(shuō)： “ 對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。 如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。他高興極了。 因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說(shuō)： “ 我真的很希望有您這種頭發(fā)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。 ? 對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 ? 面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) ? 在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面著手： ? ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ? ②理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ? ③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。 ? 6．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。那么 “ 金牌 ” 客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝 ” ，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 ? 這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。 ? 5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。 4．客戶需求的波動(dòng) ? 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 3．不合理的客戶需求 ? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù)技巧 ? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。 5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。 ? 可見(jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。 ? 6．超負(fù)荷的工作壓力 ? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。只有那些能給客戶提供 “ 金牌 ” 客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。 ? 5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 ? 當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 ? 如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。但迄今為止，中國(guó)的很多企業(yè)卻沒(méi)有花大氣力去開(kāi)發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。 卡耐基講過(guò)這樣一個(gè)故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。 ” 所以我就問(wèn)自己， “ 他有什么真的值得我欣賞的嗎？ ” 稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。 ” 想到這些，我也非常地高興。 ? 不久，換了一個(gè)經(jīng)理，姓王。 ? 王經(jīng)理說(shuō)，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問(wèn)題都出在別人身上。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。 ? 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 ? 字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 ? 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過(guò)程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分 ? 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分 ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法 ? 唇：（ b,p,m,f) 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) ? 練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵