【正文】 決定，以體現(xiàn)客戶是 “ 上帝 ” 。 ? 征詢性問題 ? 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問： “ 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ ” 。北京有一家手機(jī)專賣店 “ 中復(fù)電訊 ” ，經(jīng)常收到這種電話。 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。 “ 我早忘了 ” ，客戶會(huì)這么跟你說。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。 ? 了解性問題 ? 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問： “ 那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ ” 這個(gè)問題就是針對性的問題。 有效的提問技巧 ? 針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： “ 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ” 客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。通過聲音感到你真的能幫助他。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。這是為什么呢？ ――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。 客戶：好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能會(huì)說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。 ? 運(yùn)用贊美和移情平息客戶。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。我就這樣認(rèn)了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 重申問題的解決方案。 ? 客戶：是的。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。 ? 客戶：我姓張。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個(gè)場景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。 ? 星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 Qamp。 ? 。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。 ? 。面對時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。 ? 妥善處理客戶挑剔。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。 ? 。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。 ? 、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。 ? 。 ? “ 對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。做到讓客戶無 “ 剔 ” 可挑。其后再改進(jìn)，又被退貨?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。 。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說： “ 你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。 ? 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。臺灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。 ? 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)。 ” 也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇ā? 六、 “ 對抗 ” 最挑剔的客戶 ? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。 要注意避免的錯(cuò)誤 ? 幽默 ? 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ ? 第三步、稱贊他們的耐心 ? 告訴對方你感謝他的合作?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。 ” ? 第二步、給他一個(gè)理由 ? 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“ 請您稍等片刻。 ? 第一步、管理對方的期望 ? 告訴對方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ? ? 另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。 “ 如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。 ? 妄自尊大者 ? 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。 ? 照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的 36%。他們的座右銘是 “ 我是對的，你是錯(cuò)的。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 ”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？ ? 感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。 ” 大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。 ? 管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶 “ 需要 ” 的方案。 ? 通常你在問對方問題時(shí)，對方總是會(huì)有答案的。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要 ——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意， ……” ? 探詢 “ 需要 ” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。 ? 柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。 ? 你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。這里有 7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。 ? ? 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 ? 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 ? 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 （注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） ? 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。 ? 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。 二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 ? 說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85%。 三、話務(wù)員語音訓(xùn)練 ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 在一段時(shí)間內(nèi)將 “ 贊美他人 ” 和 “ 說對不起 ” 作為企業(yè)的一項(xiàng)