全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-05-21 15:54本頁面
【正文】 第二筆生意產(chǎn)生的五個重要要件 是先有第一次 第一要件是什么？ 第二要件：客戶用的滿意商品本身 第三要件：售后服務(wù)好 第四要件：客戶的跟蹤服務(wù)與管理 第五要件：價格 客戶說：五項都具備了再來和我談 否則 …… 戀愛：想好送我什么再說 第二筆生意產(chǎn)生的方法 公司硬件條件： 客戶第一次購買后對商品質(zhì)量、購買過程、 承諾的服務(wù)、市場價格的對比都比較滿意。第二筆生意不能靠 天上掉下來，得靠商品價值、價格。 一、時間要素：能不能隨時服務(wù) 二、地點要素：網(wǎng)點多、方便獲取 三、可靠要素：放心、可修改需求 四、個性要素：根據(jù)不同客戶的不同服務(wù) 五、價格要素：不能高于競爭對手的價格 六、質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量很穩(wěn)定 七、聲譽因素：客人會放心的同意為他服務(wù) 八、安全因素：不會在你的服務(wù)點遇到麻煩 九、速度因素：和競爭對手的服務(wù)有時間差 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)； 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)； 售后服務(wù)的一、二、三、四模式； ： 服務(wù)圓滿； ： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠； ： 投訴率、遺漏率、不滿意率； ： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、 經(jīng)營部門。 領(lǐng)導(dǎo)的全方位服務(wù)意識； 意識 健全的客戶服務(wù)制度與流程； 制度 有針對的客戶服務(wù)定位（對象？）； 戰(zhàn)略 有專業(yè)的、優(yōu)秀的服務(wù)隊伍； 人員 有優(yōu)良的客戶服務(wù)實施。 加強對社會、客戶、員工的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的不變真理，是企業(yè)在市場競爭中不敗的主要因素，是企業(yè)在面臨競爭、危機、挫折和重大事件來臨時的重要 “ 保航 ” 系統(tǒng)。 努力使自己成為意志堅強的客戶服務(wù)者 意志是一個人客戶服務(wù)人員 自覺的 確定服務(wù)目標(biāo) ，并根據(jù) 目標(biāo)調(diào)節(jié)、支配 自己的行動 ，克服困難，保證實現(xiàn)預(yù)定 客戶服務(wù)目標(biāo)的一個心理過程。 客戶服務(wù)的三大戰(zhàn)略 一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 二、差異化戰(zhàn)略 三、集中化戰(zhàn)略 認清有利的客戶服務(wù)時機 服務(wù)成本考慮 客戶滿意考核 無責(zé)任服務(wù)制度 客戶信息更新管理制度； 客戶投訴受理制度； 客戶問題處理流程制度； 客戶售后跟進服務(wù)制度； 客戶服務(wù)管理考核制度。 我們客戶又是誰？ 社會大眾 內(nèi)部客戶 外部客戶 要做好客戶服務(wù)， 先搞清楚客戶服務(wù)的目的： 美國 100行銷經(jīng)典數(shù)據(jù)： 客戶服務(wù)帶來的銷售業(yè)績是業(yè)務(wù)員努力辛苦創(chuàng)造首期業(yè)績的 4倍； 服務(wù)好客戶，為公司帶來的業(yè)績是 20倍； 服務(wù)不好，為公司帶來的損失是 50倍。 公司業(yè)績的組成比例： 老客戶 80% 新客戶 20+？ % 一 提升素質(zhì) 二 保證質(zhì)量 一 提升素質(zhì) 二
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