鼎湖山泉公司打造金牌客戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 ____________________________________________________ _______________________________________________________ 了解客戶需求的幾大問題 _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 推介產(chǎn)品 FAB的定義 特性 Features 是指產(chǎn)品的特性。 顧客的利益可以從哪些角度去想 _______________________________________________________ _______________________________________________________ 三 、 客戶服務(wù)的技巧 思考討論 ： 客戶是……？ 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 什么是客戶投訴？客戶投訴產(chǎn)生的原因 主要有哪些 ？ 你覺得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？ 5 （一）、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)及客戶投訴 優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的概念 客戶投訴的定義 客戶投訴的原因 案例： 一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來，你可以去投訴。尉女士找到那家門店，接待的促銷員小王說：“一分錢，一分貨，當(dāng)初我讓你買貴點(diǎn)兒的，你偏不買。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來一趟。解決故障后，他對(duì)這位顧客說，這確實(shí)不是什么大問題，問題已經(jīng)解 決了，然后就匆匆離去。這些嚴(yán)重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對(duì)這位顧客的投訴做 任何經(jīng)濟(jì)賠償。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?
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