鼎湖山泉公司打造金牌客戶服務(wù)學(xué)員手冊(存儲版)
【正文】 險、廣東發(fā)展銀行 、長城保險經(jīng)紀(jì)有限公司 快消品行業(yè) ：美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍(lán)帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、中輕南方煉糖 、美晨集團(tuán) 添加劑 公司 工 用品行業(yè) ：穗寧汽配、歡樂島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技 、廣一泵業(yè) 建材行業(yè) ：廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、千麗照明、嘉美照明、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明 服裝皮具行業(yè) ：歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店 學(xué)校教育 ：廣州電大、廣州輕工技校、 廣州市職業(yè)技能鑒定中心 政 府國企 ：茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團(tuán)廣州卷煙二廠 制藥行業(yè) ：強生集團(tuán)西安楊森制藥、美國賽諾菲制藥 、永信藥業(yè) 、河北太陽石 服務(wù)行業(yè) ：大道汽車租賃、華進(jìn)聯(lián)合專利商標(biāo)代理有限公司、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、泰國易初（卜蜂）蓮花超市、廣州酒家利口福集團(tuán)、天河城物業(yè) 、宜高高爾夫球會 3 一、 有效溝通的原理 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。電視臺去采訪，飯館說，“你可以去找有關(guān)部門”，特別理直氣壯。以上案例中的促銷員小王錯在哪里？ 客戶投訴對企業(yè)的好處 （二）、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) —— 客戶投訴處理技巧 6 處理投訴時的情緒控制 正確處理客戶投訴的原則 案例：一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。無奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對記者也不理不睬。 利益 Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？ 另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問五星級酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。 問題：為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問題，卻仍然不能讓顧客滿意？為什么那位銷售經(jīng)理對顧客的投訴并沒有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？這兩個實例對你有何啟示？ 7
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