【正文】 第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。4．始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。如果您做到了這三點，您在服務(wù)工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。服務(wù)代表的職業(yè)化塑造在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。可見，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務(wù)中尤為重要?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。□“先生，我能為您做點什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向別人提供服務(wù)時使用。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強(qiáng)，真的很不錯。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。注重承諾積極熱情更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于幫助他人的意愿。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子?！景咐恐袊苿庸驹瞥鲞^這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。【案例1】如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。這些都會對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。可是當(dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。3．專業(yè)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。4．反應(yīng)度反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。【案例】當(dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質(zhì)量有保障。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題?？蛻舻钠谕得恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員?？墒菍τ谝幻?wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。面對客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?！景咐亢芏噘u手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)?！颈局v重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。客戶的期望值源于個人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時的時間。請問小王下次再去維修手機(jī)時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?？蛻魧Ψ?wù)的感知是指客戶實際接受到的服務(wù)。買單時服務(wù)員對你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運，我們今天可以給您打八折。因此，對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因為只有當(dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。如果期望和感知是相等的，你就會覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費者和服務(wù)代表的認(rèn)可。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。聽說某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會對其工作能力的期望值很高。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因為他如果一開始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因為一旦當(dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。Ａ．我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無憂了！Ｂ．你這種思想很危險，一方面你提供的服務(wù)客戶只是滿意而已，時間一長，客戶會對你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場競爭很激烈，你不思進(jìn)取，是很容易被淘汰的。從圖中我們可以看出，一個服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等?？蛻粼诮邮苣稠椈痉?wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：圖5—2 客戶的三種需求因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。進(jìn)入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力?！薄坝惺聠?？”“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。”“沒有關(guān)系?！薄昂玫?，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”案例點評第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。 第6講 理解客戶的技巧（上）【本講重點】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧理解客戶的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。◆復(fù)述?！薄霸趺磿@樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。傾聽的技巧【案例】傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！景咐浚翆Γ抡f：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。3．提升傾聽能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。因此有意識的打斷是絕對不允許的。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要?！?．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系?！?．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀?！?1．所聽即所言。傾聽需要我們參與和投入其中。□18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。我們必須尋