【正文】 第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。4．始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。如果您做到了這三點(diǎn)，您在服務(wù)工作中就會(huì)呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的位置。服務(wù)代表的職業(yè)化塑造在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長(zhǎng)短、顏色都有一定的規(guī)定?？梢?，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說(shuō)，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。如果服務(wù)代表在跟客戶說(shuō)的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。□“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說(shuō)對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開了。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。為什么在周圍有一個(gè)人時(shí)獲救的可能性會(huì)大？而5個(gè)人時(shí)卻反而會(huì)少呢？有人說(shuō)如果周圍有5個(gè)人時(shí)，大家都覺(jué)得說(shuō)你是不是要去幫他，我覺(jué)得我不重要；但當(dāng)只有一個(gè)人時(shí)就不同了，他就覺(jué)得這是他的義不容辭的責(zé)任，因?yàn)榇藭r(shí)除他之外再也沒(méi)有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時(shí)候一個(gè)人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來(lái)，因?yàn)槟鞘且环N責(zé)任感。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋?qǐng)不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。注重承諾積極熱情更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子?！景咐恐袊?guó)移動(dòng)公司曾推出過(guò)這樣的幾條廣告：①在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營(yíng)業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來(lái)提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來(lái)服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來(lái)，說(shuō)話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來(lái)，也用說(shuō)快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。2．永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù)要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。【案例1】如果你去一家餐廳吃飯，你從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)這家餐廳，但是你會(huì)去猜測(cè)這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問(wèn)時(shí)，有感覺(jué)就像在派出所內(nèi)接受審問(wèn)，而且態(tài)度也很不友善。3．專業(yè)度客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。4．反應(yīng)度反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶在這方面的期望值是非常高的。【案例】當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來(lái)沒(méi)有到那里去洗過(guò)膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，他就必須通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)提升自己的能力，來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題?？蛻舻钠谕得恳粋€(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員?？墒菍?duì)于一名服務(wù)代表來(lái)講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。就好象你可能沒(méi)有開過(guò)奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺(jué)得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?！景咐亢芏噘u手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒(méi)有人反過(guò)頭來(lái)退呢？照樣有人退。面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖1．過(guò)去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒(méi)有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無(wú)形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。很多人在來(lái)退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來(lái)不誤?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。買單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。如果期望和感知是相等的，你就會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。聽說(shuō)某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對(duì)其工作能力的期望值很高。但是他為什么一開始不把奔4推出來(lái)呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒(méi)地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。Ａ．我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無(wú)憂了?。拢氵@種思想很危險(xiǎn)，一方面你提供的服務(wù)客戶只是滿意而已，時(shí)間一長(zhǎng)，客戶會(huì)對(duì)你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你不思進(jìn)取，是很容易被淘汰的。從圖中我們可以看出，一個(gè)服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會(huì)，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等?？蛻粼诮邮苣稠?xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。一般來(lái)說(shuō)，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：圖5—2 客戶的三種需求因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專門的兒童樂(lè)園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力?！薄坝惺聠?？”“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！薄皼](méi)有關(guān)系?！薄昂玫模俏揖褪c(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”案例點(diǎn)評(píng)第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。 第6講 理解客戶的技巧（上）【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧理解客戶的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。◆復(fù)述。”“怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？”“您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我。傾聽的技巧【案例】?jī)A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個(gè)“耳”字，說(shuō)明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個(gè)“心”字，說(shuō)明傾聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目”字，說(shuō)明你聽時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！景咐浚翆?duì)Ｂ說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。3．提升傾聽能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒(méi)有必要。□4．智力與傾聽技巧之間沒(méi)有聯(lián)系?！?．一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀?！?1．所聽即所言。傾聽需要我們參與和投入其中?！?8．有效地傾聽是通過(guò)整個(gè)身體完成的。我們必須尋