【正文】 第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。如果您做到了這三點，您在服務工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。服務代表的職業(yè)化塑造在北京的一些手機店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定?？梢?，外在的、標準的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務中尤為重要?！景咐慨斈氵M餐廳時，有服務員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。如果服務代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關系?！酢跋壬夷転槟鳇c什么嗎？”這是標準的服務用語，只在向別人提供服務時使用。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。在為客戶提供服務、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。作為一名服務人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2服務代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。最后一關是由公司部門主管和這名應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。像第三種回答的人，往往是服務導向很強的人，通常就是做服務代表的最佳人選。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責任感。很多企業(yè)服務質量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。注重承諾積極熱情更重要的是他必須有一種內在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于幫助他人的意愿。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。【案例】中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務代表也馬上回應，用唱越劇的藝術形式來服務；③是一位客戶打著快板走進來，說話的形式也是快板的形式，服務代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術形式和客戶進行交流。2．永遠通過客戶的眼光看待服務要求服務代表永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務?！景咐?】如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。這些都會對服務工作者的服務產(chǎn)生一定的不良影響。服務代表要充分地關心和尊重客戶。可是當?shù)却k理護照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內接受審問，而且態(tài)度也很不友善。3．專業(yè)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。4．反應度反應度就是服務代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的?！景咐慨斈阆霙_洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質量有保障。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。對服務代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務，提供令客戶滿意的服務。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。客戶的期望值每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。那么得出第一種結論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結論的人可能是經(jīng)常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員?？墒菍τ谝幻沾韥碇v，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。面對客戶的這種期望，作為服務代表的你是肯定不能滿足他的期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。如果當你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?！景咐亢芏噘u手機的專賣店，在賣完手機之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機有質量問題，我們3天之內可以退貨，如果沒有質量問題，您可以調貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。面對這樣的情況，服務代表所應做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導致的一些東西是不允許滿足的。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務。【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務的循環(huán)圖1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷，因此，當你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。對于服務代表來說，服務當中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機，每次都要花一小時的時間。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?？蛻魧Ψ盏母兄侵缚蛻魧嶋H接受到的服務。買單時服務員對你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運，我們今天可以給您打八折。因此，對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠超越客戶的滿意，因為只有當你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。如果期望和感知是相等的，你就會覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務的企業(yè)，才能得到消費者和服務代表的認可。構成服務質量的五大要素：信賴度，反應度，專業(yè)度，同理度和有形度。聽說某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會對其工作能力的期望值很高。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因為他如果一開始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因為一旦當企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。Ａ．我們公司提供的服務都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無憂了?。拢氵@種思想很危險，一方面你提供的服務客戶只是滿意而已，時間一長，客戶會對你的公司失望而轉投其它的公司了；另一方面，市場競爭很激烈，你不思進取，是很容易被淘汰的。從圖中我們可以看出，一個服務代表應學習很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關系，以能獲得再次合作的機會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務等。客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：圖5—2 客戶的三種需求因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。做好滿足客戶需求的準備服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據(jù)客戶的這些需求做好相應地準備工作。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1歡迎你的客戶服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！薄皼]有關系。”“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”案例點評第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。 第6講 理解客戶的技巧（上）【本講重點】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧理解客戶的三大技巧當服務代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務代表為他做什么，這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前題。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑?！魪褪?。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！薄澳銈兊氖酆蠓?，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。傾聽的技巧【案例】傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。【案例】Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。對于服務代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應。3．提升傾聽能力的技巧◆永遠都不要打斷客戶的談話可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。因此有意識的打斷是絕對不允許的。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊?！薄襞浜媳砬楹颓‘?shù)闹w語言當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋?！?．我們自然而然地學習傾聽；訓練沒有必要。□4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系?！?．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀?！?1．所聽即所言。傾聽需要我們參與和投入其中。□18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。我們必須尋