利民維修一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及技巧培訓(xùn)課件(19頁(yè))-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 04:44本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的。外部客戶——每一位已購(gòu)買或還未購(gòu)買。內(nèi)部客戶——你的老板、你的同事。他們而不是亂下結(jié)論等等。你可以在認(rèn)真的傾聽中，聽出客戶的要求、需要、在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。增強(qiáng)親和力的有效手段。掌握空調(diào)的異常代碼所表示的內(nèi)容，以專。程師快速判斷故障提供方便。設(shè)身處地為客戶著想。對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，傷、讓顧客滿意。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。如遇力所不能及的，需轉(zhuǎn)電話時(shí)，詢問客戶是否介意把電話轉(zhuǎn)到他處，告訴?？蛻魧⑥D(zhuǎn)電話的部門及有關(guān)人員的情況。4．轉(zhuǎn)電話前與將要接電話的人交代客戶是誰(shuí)，事由，以免客戶重復(fù)相同信息。6．結(jié)束電話后記錄下通話日期、時(shí)間，簽上自己的名，放在應(yīng)收人辦公桌明顯位置。11．結(jié)束后立即將有關(guān)信息變?yōu)樾袆?dòng)。事后馬上匯報(bào)，以便上。級(jí)有關(guān)部門迅速作出對(duì)應(yīng)。
【正文】 多客戶有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有 。 18 6. 電話服務(wù)技巧 ? 1．三聲之內(nèi)必須接聽電 ? 2．拿起話筒親切問候自報(bào)家門“您好，利民維修服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)” ? 3．熱情應(yīng)答。如遇力所不能及的，需轉(zhuǎn)電話時(shí)，詢問客戶是否介意把電話轉(zhuǎn)到他處，告訴 客 戶將轉(zhuǎn)電話的部門及有關(guān)人員的情況。 ? 4．轉(zhuǎn)電話前與將要接電話的人交代客戶是誰(shuí)，事由，以免客戶重復(fù)相同信息 ? 5．如接聽人不在“您好，他（她）不在座位上，請(qǐng)您留下回電號(hào)碼，過(guò)會(huì)兒給您回電 , 好嗎？” ? 6．結(jié)束電話后記錄下通話日期、時(shí)間，簽上自己的名，放在應(yīng)收人辦公桌明顯位置。 ? 7．結(jié)束電話前與對(duì)方確認(rèn)重要信息“如果我理解正確的話，您的意思是：” ? 8．詢問對(duì)方是否還需其他幫助“您還有什么需要服務(wù)的” ? 9．感謝對(duì)方打來(lái)電話“謝謝您的來(lái)電” ? 10．讓對(duì)方先掛電話 ? 11．結(jié)束后立即將有關(guān)信息變?yōu)樾袆?dòng) 19 7. 對(duì)付媒體的方法 ? “我不是利民的代言人，請(qǐng)你留下姓名、聯(lián)系電話、單位，我會(huì)盡快通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與你聯(lián)系。 ” 事后馬上匯報(bào)，以便上級(jí)有關(guān)部門迅速作出對(duì)應(yīng)。
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