售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(ppt39)-銷售管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】有關(guān)調(diào)查顯示,在低壓電器行業(yè)中,當(dāng)顧客滿意度提高。%,企業(yè)利潤(rùn)將增加一倍.營(yíng)銷學(xué)上還有一個(gè)服務(wù)不滿意的傳播比例1:. 這樣兩個(gè)數(shù)字的對(duì)比,鮮明地昭示了售后服務(wù)對(duì)于企。從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平。的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件。外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。應(yīng)用戶要求在十二小時(shí)之內(nèi)，派出售后服務(wù)人員。取得聯(lián)系，說明原因，征得用戶同意。因重要事故不能按時(shí)趕到，一定要設(shè)法通知對(duì)方。提前半小時(shí)、一小時(shí)到達(dá)，是違反禮節(jié)的。先和用戶核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際問題，并及時(shí)準(zhǔn)確排除。如需要幫助，須明確告知用戶，請(qǐng)求援助。如用戶提出有關(guān)產(chǎn)品性能等一系列問題時(shí)，一定要耐心解答，要做到
【正文】 ，接聽電話要低聲； ? 當(dāng)與發(fā)言者的觀點(diǎn)有異議時(shí)，可會(huì)后提出，不能打斷對(duì)方的發(fā)言或其它不文明行為； ? 坐姿端正，聚精會(huì)神，認(rèn)真聽講，必要時(shí)要作好筆記。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 生活行為準(zhǔn)則 ? 在公共場(chǎng)合不要有挖鼻孔，撥鼻毛、搓污泥、掏耳朵、剪指甲、打哈欠等不雅行為； ? 不隨地吐痰、亂扔廢棄物； ? 打噴嚏時(shí)應(yīng)用手或紙巾捂住嘴和鼻，面向一旁； ? 與人談?wù)Z時(shí)，不要用手向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)，不要打斷別人講話，注意力集中，不東張西望或做其它事情； ? 坐姿文雅，站姿自然，不要斜歪靠或半躺在椅子上，也不能趴在桌子或躺在沙發(fā)里，不要晃腿，翹二郎腿時(shí)腳尖不要指著對(duì)方； ? 公共場(chǎng)所禁止抽煙。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； ? 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是的見解； ? 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑； ? 言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯； ? 缺乏投入感，悄然獨(dú)立； ? 反應(yīng)過敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗； ? 以自我為中心； ? 過分熱衷于取得別人好感。 交際中令人討厭的八種行為 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 損害個(gè)人魅力的 25條 ? 不注意自己說話的語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說話 ? 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話 ? 打斷別人的話 ? 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字 ? 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象 ? 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題 ? 不請(qǐng)自來，自吹自擂 ? 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范 ? 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話 ? 在電話中談一些別人不想聽的無聊話 ? 對(duì)不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見 ? 公然質(zhì)問他人意見的可靠性 ? 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 ? 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 ? 指責(zé)和自己意見不同的人 ? 評(píng)論別人的無能力 ? 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤 ? 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 ? 利用友誼請(qǐng)求幫助 ? 措詞不當(dāng)或具有攻擊性 ? 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡 ? 老是想著不幸或痛苦的事情 ? 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨 ? 表現(xiàn)過于親密的行為。 損害個(gè)人魅力的 25條 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 文明用語(yǔ) 問候語(yǔ)：見面時(shí)說 “ 你（您）好、辛苦了 ” 請(qǐng)托語(yǔ)：需要他人做什么說 “ 請(qǐng)（問、說、座 ? ） ” 感謝語(yǔ)：得到幫助要說 “ 謝謝（多謝，非常感謝、沒關(guān)系 ? ） ” 致歉語(yǔ)：做了不妥之事說 “ 對(duì)不起（請(qǐng)?jiān)?、打擾了、很抱歉 ? ） ” 道別語(yǔ)：分別時(shí)要說 “ 再見（明天見、慢走、保重 ? ） ” 接洽語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)（進(jìn) ┅ ） 祝福語(yǔ)：祝你成功、祝你晚安 ┅ 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 請(qǐng)經(jīng)常使用文明用語(yǔ) THE END 禮貌用語(yǔ)多多益善 請(qǐng) 是一種禮貌，更是一種姿態(tài) 謝謝 別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) 對(duì)不起 就是站在對(duì)方的角度去想問題 用別人熟悉的語(yǔ)言與之交流 贊美 是符合人性的法則 記住他人的姓名并容易的叫出 謝 謝 大 家 !
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