【正文】 這邊請”或“注意樓梯”等。 阿光發(fā)藝美容中心 86 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 （ 五 ） 搭乘電梯 ?電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住 “開”的按鈕，再請客人進入 ⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕， 請客人先下 ?電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 ?電梯內(nèi) ⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙 他人乘電梯 ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 阿光發(fā)藝美容中心 87 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 實際演練： ? 出入電梯 ? 出入房門 ? 乘坐轎車 阿光發(fā)藝美容中心 88 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 禮節(jié) 20字訣 ? 停下腳步 ? 面帶微笑 ? 注視對方 ? 鞠躬到位 ? 說早上好 阿光發(fā)藝美容中心 89 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 案例討論： 電話鈴聲響起，一服務人員拿起電話： 服務員：你好，阿生發(fā)藝。 客 人：你好，請找老板聽電話。 服務員：請問哪里找？ 客 人：我是阿光發(fā)藝的伍老師。 服務員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關于培訓事宜想跟她商量一下。 服務員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務員：不用謝，再見。 阿光發(fā)藝美容中心 90 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營養(yǎng) 風味 安全 快捷 阿光發(fā)藝美容中心 91 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務不及時或過快 。對服務員服務態(tài)度不滿意 。對服務設施不滿 。食品或飲料質量不佳 。其 他 阿光發(fā)藝美容中心 92 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償 阿光發(fā)藝美容中心 93 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 對顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽取意見，表示同情和理解 ? 不要自我維護，不要歸咎責任 ? 認真調查，弄清事實 ? 快速采取行動，補償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 阿光發(fā)藝美容中心 94 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 ? 區(qū)別不同情況，適當處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 ? 感謝顧客的批評指教 ? 分析每一個投訴，找到根源所在 阿光發(fā)藝美容中心 95 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術學院培訓中心 對投訴的錯誤觀念 ? 失去一位顧客無傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩 阿光發(fā)藝美容中心 96 學以致用 助你成功 謝 謝 大 家！ 結 束 語（一） 馬斯洛的“改變流程”： 心理 —— 態(tài)度 —— 習慣 —— 性格 —— 人生 阿光發(fā)藝美容中心 97 學以致用 助你成功 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:22:1602:22:1602:223/23/2023 2:22:16 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :22:1602:22Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 02:22:1602:22:1602:22Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :22:1602:22:16March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 16秒 02:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 2時 22分 16秒 02:22:1623 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 22分 16秒 上午 2時 22分 02:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:22:1602:22:1602:223/23/2023 2:22:16 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :22:1602:22Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:22:1602:22:1602:22Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:1602:22:16March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 16秒 02:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 2時 22分 16秒 02:22:1623 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 22分 16秒 上午 2時 22分 02:22: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 02:22:1602:22:1602:223/23/2023 2:22:16 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :22:1602:22Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02:22:1602:22:1602:22Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :22:1602:22:16March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 16秒 02:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 2時 22分 16秒 02:22:1623 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 2時 22分 16秒 上午 2時 22分 02:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴