售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(ppt39)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 典 故 春秋 末年 齊國 宰相 晏嬰 奉命出使 楚國 ，楚王百般刁難他，先是讓他從小門進(jìn)城，然后說他是矮子，用最差的飯菜招待他，最后用兩個(gè)齊國囚犯來羞辱他，均被他的不卑不亢的態(tài)度及高超的外交才能所折服，結(jié)果楚王自取其辱 禮儀的原則 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 人不可貌相乎 ? —— 非也 6秒鐘震撼 （第一印象） 對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí) 聲音38%外表造型（儀表）55%進(jìn)入談話正題后的修正空間7%售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 基本禮儀要求 ?儀表 —— 整潔、端莊 ?語言 —— 禮貌、熱情 ?行為 —— 優(yōu)雅、大方 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 每次服務(wù)都視與戀人約會(huì)一樣重要 儀容方面 ?頭發(fā) —— 經(jīng)常清洗保持清潔，不要染得五顏六色，頭發(fā)亂的時(shí)候扎起來，男性不宜留長(zhǎng)發(fā) ?指甲 —— 不能太長(zhǎng)、經(jīng)常修剪，女性涂指甲油盡量用淡色 ?胡子 —— 不能太長(zhǎng)，經(jīng)常修剪 ?口腔 —— 保持清潔，服務(wù)前不要喝酒或吃有異味的食品 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ！禁忌 ?太新潮、前衛(wèi)的著裝 ?太華麗、太性感、太緊身、太暴露的衣服 ?太寬松的衣服 ?超短裙、短褲、背心、拖鞋、 T恤衫等太休閑的衣服 ?破損的衣服、磨損的皮鞋 你的著裝適宜嗎 ? ?男性 —— 西褲 +襯衫是最不會(huì)出差錯(cuò)的服裝，襯衫束在褲子里，袖口衣領(lǐng)保持潔凈；穿西裝的時(shí)候，袖口比西裝袖口長(zhǎng)出半寸左右、領(lǐng)帶與西裝、襯衫顏色相配、領(lǐng)帶不得破損、歪斜；褲子不宜太長(zhǎng)或太短，蓋過鞋面為宜 ?女性 —— 端莊的套裝為宜，淡妝為宜，不宜有濃烈的香水味，全身的飾品（包括手表、圍巾、帽子、項(xiàng)鏈、手鏈等）最好不要超過三件 , 別忘了，你的著裝要與你的職業(yè)、年齡、性別、環(huán)境與場(chǎng)合相稱！ 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 你的行為優(yōu)雅大方嗎？ 站如松 坐如鐘 走如風(fēng) ?站 —— 兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45度，腰挺直，胸膛自然，頭微向下，兩手臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳之間，在用戶和客戶面前不得把手交叉抱在胸前。 售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 基本概念 ?禮儀 禮節(jié) 禮貌 —— 人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式 —— 人與人之間互相表示尊重、友好的一種形式，包括人在待人接物中的表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言與動(dòng)作。 ? 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 ? 個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平。 ? 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 出 處 明 ?走 —— 放輕腳步，在所服務(wù)地方的通道與走廊不要邊走邊大聲說笑，不要唱歌或吹口哨；不要搶行；切忌喧嘩、遠(yuǎn)距離喊人、搭肩、隨地吐痰、亂仍垃圾、異味等 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 售后服務(wù)時(shí)禮節(jié) ?出發(fā)前聯(lián)系 ?遵守時(shí)間 ?進(jìn)門時(shí) ?互道問候 ?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮節(jié) ?談話時(shí)禮節(jié) ?告辭 HOW？？？ 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)一：出發(fā)前聯(lián)系 ?應(yīng)用戶要求在十二小時(shí)之內(nèi)，派出售后服務(wù)人員。 ?最好能書面通知 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)二：遵守時(shí)間 ?趕在用戶上班前到達(dá)現(xiàn)
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