售后服務(wù)人員溝通技巧和要求-資料下載頁
2025-04-09 11:33本頁面
【正文】 電話通后按如下程序進行。桌子上準(zhǔn)備好記錄本和筆記用具①電話響了后馬上拿起話筒 電話鈴聲響2次左右應(yīng)拿起話筒。②自報公司名稱. 所屬部門 “您好、這里是公司部?！雹鄞_認(rèn)對方公司、姓名以后進行簡單的問候 “經(jīng)常給您添麻煩了?！雹苈犌迨录?、做好記錄 邊應(yīng)答邊確認(rèn)要點作好記錄⑤重復(fù)要點 確認(rèn)是否有誤⑥結(jié)束時的招呼問候語 “非常感謝?！? “那么我掛電話了。”⑦放下話筒 確認(rèn)對方掛完后，再輕輕地放好（原則上等對方先掛斷）。接電話的注意事項◆桌子上準(zhǔn)備好記錄本和筆記用具地方允許的話、電話機放置于好使的那一只手（右手）的相反（左邊）位記錄，由好使的那一只手相反的那只手拿話筒。為了在電話鈴響后不太慌張，應(yīng)在話機旁經(jīng)常放置紙、筆。①電話響起馬上接起電話鈴響后2次左右拿起來話筒。響至3聲以上才拿起話筒，應(yīng)說“讓您久等了”②自報公司名稱和部門能聽見對方聲音之前自報名稱公司外的電話“您好這里是公司部?！薄澳眠@里是公司?！雹鄞_認(rèn)對方公司、身份后進行簡單的招呼問候?qū)Ψ阶晕医榻B后進行簡單的招呼問候公司外的電話在上午十點半之前說“早上好”。“經(jīng)常給您添麻煩了。”（對方先打招呼的時候）“彼此承蒙關(guān)照?！? 在對方?jīng)]有報名字的時候應(yīng)問清其姓名“對不起，請問您是哪位？” 在自己不能做判斷時做④一邊聽一邊做記錄 以下處理“那件事是由對方開始談事情必須一邊做記錄一邊做 負(fù)責(zé)，讓我請他來應(yīng)答。注意防止因應(yīng)答對方而聽漏要點。 接電話，請稍等?！雹葜貜?fù)要點每項事聽完后，重復(fù)記錄的內(nèi)容進行確認(rèn)?！澳敲醋屛以僦貜?fù)一下……?！雹藿Y(jié)束時的招呼用語簡單的問候一下 在通話中，如果周圍有人在“非常感謝?！? 大聲閑談，其聲音會被對方“那么我掛了?！? 聽見，特別是笑聲等很容易 被聽見，所以通話時應(yīng)讓周 圍的人保持安靜。⑦放下話筒確認(rèn)對方掛完后，再輕輕地放好（原則上對方先掛斷）。座 次座次在日本有根據(jù)年齡和地位排序，并依此來決定座位的習(xí)慣。在自己的部門也許沒有深刻認(rèn)識的機會，但在與客戶接觸時是很重要的事。應(yīng)該用心不要對客戶失禮?！艚哟医哟蛻魰r，訪問客戶時所必須接觸的場所。 接待室怎樣布局，對此要確認(rèn)，在下圖中，數(shù)值小的號碼為上席。 隨機應(yīng)變的進行應(yīng)對。[重點]離入口處最遠(yuǎn)的位置是上席（最好的位置）。沙發(fā)（長椅）用于接待客人，椅子用于本公司人員。一個人拜訪時，希望坐在2號位置上?！魰h室是與他人舉行會議時的必備知識。但是，也應(yīng)根據(jù)不同情況予以調(diào)整?！艮I車（出租車）有司機的時候，后排的右側(cè)是最好的位置，副駕駛位置為末等席。[注意點]通常窗戶邊的座位是最好的位置，通道邊上的座位是末等位置，3人椅時候，中間的座位是末等位置。在前后排列的座位，前排是最好的位置。面對面的時候，面向火車前進方向的是好的座位。2人椅的座位比3人椅的座位好。售后服務(wù)人員須知1. 售后服務(wù)人員是公司的代表。①約定好的事，必須執(zhí)行。拿出責(zé)任感直到看到事情處理完畢，以此來得到客戶的信賴。②準(zhǔn)確地抓住客戶的要求、期望，正確地反映到經(jīng)營活動中。2. 售后服務(wù)人員是通常出色的技術(shù)人員，也是機械的醫(yī)生。①對于客戶所期待的產(chǎn)品機能。通常提供良好的咨詢服務(wù)，以此取得客戶的信賴。②平常用心專研技術(shù)，滿懷自信地進行工作。3. 售后服務(wù)人員站在客戶的立場考慮事情、處理事情是很重要的。①采用客人理解、同意的談話方法。②招呼問候時，應(yīng)態(tài)度親切，充滿誠意。4. 對于機械的禮儀在對機器進行點檢、維護保養(yǎng)時。應(yīng)認(rèn)識到“機器是客戶”，親切、愛護、誠心地進行服務(wù)。雖然機器不會說話，但是其效果會明確體現(xiàn)出來。①不要弄臟、損害機器②不要使用客人的工具③細(xì)心地確認(rèn)其它的部件部位、維護保養(yǎng)后的確認(rèn)④注意四周情況，確保安全作業(yè)。⑤雖然我們是在對機器服務(wù)，其實是在對機器背后的人（客戶）進行服務(wù)。5. 自我啟發(fā)努力提高素質(zhì)、技術(shù)、知識，使自己成為一名眾人期待的優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。① 目標(biāo)和挑戰(zhàn)……決定自己的目標(biāo)，經(jīng)常積極前進。② 關(guān) 心……對任何事情要加以注意，有興趣和關(guān)心。③ 學(xué) 習(xí)……每日學(xué)習(xí)，聽取前輩的建議，看書。27 / 28
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