【正文】 經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理，并處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者罰款30元／次；第7條在公司安排的維修單沒(méi)有完成的情況下，自接私單維修，影響公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實(shí)，將取消考評(píng)資格，并扣除本月的600元維修補(bǔ)貼．第8條維修人員對(duì)空調(diào)維修后，同一故障被再次報(bào)修的或故障根本就沒(méi)有修好的，將給予100元／次的罰款．第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出格力規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機(jī)維修不該收費(fèi)的項(xiàng)目而亂收費(fèi)的，除退還收費(fèi)外并取消考評(píng)資格。第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時(shí)內(nèi)沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)或約定維修時(shí)間的，造成用戶(hù)投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司派工員確認(rèn)，確定屬實(shí)不在此例．月累計(jì)兩次沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的，取消當(dāng)月考評(píng)資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二天上午必須完成，每單完成時(shí)間最遲不得超過(guò)24小時(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成的單，必須在時(shí)限內(nèi)反饋給派工員及客戶(hù)認(rèn)可才能推遲，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過(guò)48小時(shí)的，罰80元，次．月累計(jì)三次將取消考評(píng)資格． 第12條維修人員填報(bào)的維修單，回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息不對(duì)（以電腦客戶(hù)安裝資料為準(zhǔn)），客戶(hù)對(duì)維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對(duì)維修內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格力公司定為假單的，將承擔(dān)全部損失，公司不再承擔(dān)扣款。第13條退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔(dān)全部罰欹，對(duì)用于保外維修的配件，應(yīng)及時(shí)上交配件成本費(fèi)，以確保配件的正常領(lǐng)用。第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶(hù)家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開(kāi)出派工單給予30元／單的補(bǔ)貼．第15條安裝時(shí)間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門(mén)發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后直接維修，修好后公司將給予30元／單的補(bǔ)貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問(wèn)的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)解決的，由安裝工自已解決，安裝工不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公司再給定頻機(jī)100元，變頻機(jī)150元的補(bǔ)貼．如果安裝工上門(mén)服務(wù)后，沒(méi)有解決問(wèn)的，需維修工再次上門(mén)解決的公司將給予定頻機(jī)130元，變頻機(jī)180元的補(bǔ)貼． 第16條維修工如果日派工超過(guò)6個(gè)，從第七個(gè)單起，公司將補(bǔ)助20元／單（所接單都完成且沒(méi)有用戶(hù)投訴）。月接受維修單超過(guò)150單的，將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)．長(zhǎng)沙允皓電器商行2012年8月25日第四篇：售后服務(wù)人員管理制度[定稿]售后服務(wù)技術(shù)支持人員管理制度售后服務(wù)技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶(hù)滿(mǎn)意至上的宗旨，為共同樹(shù)立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后服務(wù)，更好的配合客戶(hù)市場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位A、主管單位負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術(shù)支持人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在公司以外的技術(shù)支持人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿(mǎn)足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：l 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶(hù)接觸，并注意服裝儀容之整潔。l 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶(hù)抱怨。l 按時(shí)呈報(bào)下列表單：日?qǐng)?bào)表（包含每天的工作狀況）、客戶(hù)意見(jiàn)反饋信息。l 帶隊(duì)人員確保全組員的安全。工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶(hù)的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容。第五篇：售后服務(wù)人員管理制度售后服務(wù)人員管理制度第一章安裝服務(wù)公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。第二章服務(wù)規(guī)范十條穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌；換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；安裝前，問(wèn)用戶(hù)，安裝位置齊確認(rèn)；搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線(xiàn)要美觀；裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。第三章上門(mén)服務(wù)規(guī)范第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它配件和工具，并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門(mén)；第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)；第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第5條到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上；第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條高空作業(yè)（）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶(hù)同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)坏?0條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費(fèi)），更 不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；第16條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請(qǐng)用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；第17條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話(huà)，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”第四章崗位管理規(guī)范第18條 上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；第21條 安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；第23條 及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調(diào)機(jī)不能安裝；第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取 多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求；第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話(huà)回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào) 服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。第五章安全操作規(guī)程第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地 面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門(mén)規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢?，避免被氟利昂凍傷；?8條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。