【正文】 經(jīng)查實，將作辭退處理，并處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響公司的正常維修任務的完成，一經(jīng)查實，將取消考評資格，并扣除本月的600元維修補貼．第8條維修人員對空調(diào)維修后，同一故障被再次報修的或故障根本就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還收費外并取消考評資格。第10條服務人員在接到派工單后4小時內(nèi)沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司派工員確認，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務的，取消當月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規(guī)定的時間內(nèi)不能完成的單，必須在時限內(nèi)反饋給派工員及客戶認可才能推遲，沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條維修人員填報的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對（以電腦客戶安裝資料為準），客戶對維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對維修內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格力公司定為假單的，將承擔全部損失，公司不再承擔扣款。第13條退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔全部罰欹，對用于保外維修的配件，應及時上交配件成本費，以確保配件的正常領用。第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．第15條安裝時間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內(nèi)上門解決的，由安裝工自已解決，安裝工不能在規(guī)定的時間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．如果安裝工上門服務后，沒有解決問的，需維修工再次上門解決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過150單的，將給予200元的獎勵．長沙允皓電器商行2012年8月25日第四篇：售后服務人員管理制度[定稿]售后服務技術支持人員管理制度售后服務技術支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務體系為目標，完善售后網(wǎng)絡，積極向上，團結進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。（1）制定目的為加強公司的售后服務，更好的配合客戶市場達成銷售目標，提升客戶服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。（3）權責單位A、主管單位負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。（1）考勤管理技術支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術支持人員上下班應按規(guī)定打卡。B、在公司以外的技術支持人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責：l 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。l 執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。l 按時呈報下列表單：日報表（包含每天的工作狀況）、客戶意見反饋信息。l 帶隊人員確保全組員的安全。工作規(guī)定（1）、工作計劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。（2）、工作報表及工作總結技術支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容。第五篇：售后服務人員管理制度售后服務人員管理制度第一章安裝服務公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務。第二章服務規(guī)范十條穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；照國標，精安裝，管路電線要美觀；裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；補墻孔、再試機，排水接頭需認真；安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。第三章上門服務規(guī)范第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門；第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌的服務卡或公司工作卡；第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條高空作業(yè)（）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；第14條服務過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；第16條 試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；第17條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務不周之處請多原諒，以后在使用過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務?！钡谒恼聧徫还芾硪?guī)范第18條 上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；第20條 服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；第21條 安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；第23條 及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取 多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說明用戶有何要求；第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào) 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。第五章安全操作規(guī)程第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。經(jīng)營時，服務人員必須使用安全帶；第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地 面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須符合國家有關電器安全的標準；第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢?，避免被氟利昂凍傷；?8條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。