淺談售后服務(wù)人員素質(zhì)要求及客戶投訴管理畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-05-31 18:15本頁面
【正文】 程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理，如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。 處理顧客投訴 俗話說“金無足赤，人無完人”那么在售后過程中出錯也是難免的，如果我們的售后服務(wù)人在工作中做錯了，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該先找該售后服務(wù)談話，讓其認識自己的錯誤，并讓其總結(jié)錯誤根源，再按其所犯錯的大小進行處罰。（一）處分準則（1）如若質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴，廠家承擔全部責任，如若對客戶造成損失，廠家應(yīng)按照相關(guān)制度給予客戶補償。（2）派遣人員對待保修產(chǎn)品怠慢導(dǎo)致投訴的處罰全年獎金的四分之一，情節(jié)嚴重者扣除全年獎金。（3）服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰全年獎金的三分之一，情節(jié)嚴重的予以開除。 （4）正常程序產(chǎn)品返修時間超過15天，返修產(chǎn)品沒有按時到達客戶手中的。處罰全年獎金的五分之一（不可抗力因素除外）。（5）返修產(chǎn)品價格過高導(dǎo)致投訴的應(yīng)向解釋清楚，若非維修費用導(dǎo)致的費用增高經(jīng)查實，該人員給予開除。（6）返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題導(dǎo)致投訴的該維修人員向客服賠禮道歉，并幫助客戶重新維修返修產(chǎn)品。（7）如果由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰全年獎金的二分。之一，情節(jié)嚴重的予以開除。 （8）因為個人原因被口頭警告二次，屢教不改者，處罰全年獎金的五分之一。被記小過一次者，處罰全年獎金的二分之一。被記大過以上者，扣除全年獎金，情節(jié)嚴重的予以開除。(二)客戶投訴責任人的處分及扣罰(1)客戶投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前，應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴責任人案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”公布。 (2)客戶投訴責任人績效獎金罰扣：各個部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立一份“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(3)客戶投訴罰扣方式：客戶投訴案件處罰依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以處罰或處罰獎金部分，其罰扣金額歸公司所有。 六、小結(jié)“光陰似箭日月如梭”，時光匆匆走過一晃兩年過去了，猛然回首又過去了幾個月時至今日，論文最終寫完了，整個寫作過程難以形容，感謝宋國梁老師和同學感謝你們的支持和幫助,使得我對售后服行業(yè)更加了解，相信在以后的生活當中我也會更深一步去了解和學習售后服務(wù)。我相信售后服務(wù)在今后也將越來越好。 參考文獻潘家軺 主編 《企業(yè)生產(chǎn)管理》 中國廣播電視大學出版社 2001年7月李 曉 主編 《服務(wù)營銷》 武漢大學出版社 2004年7月鄭麗梅 主編 《管理學基礎(chǔ)》 清華大學出版社 2006年7月徐 武 主編 《市場營銷學》 清華大學出版社 2009年9月 鄧榮霖 主編 《管理者手冊》 企業(yè)管理出版社 1996年1月謝 詞今天我很高興！緊張的學習生活就要過去，論文也在2014年5月11日結(jié)束，在這兩年學習生活的尾聲，回首我們的過去我感慨萬千。首先我要感謝我的班主任老師是她在這兩年中給我鍛煉提高到機會，在此還要特別感謝我的論文導(dǎo)師宋國梁在此次論文中個我的指點和幫助。感謝這兩年來對我的學習和生活有莫大幫助的老師和同學。 感謝我的朋友和同學在兩年的陪伴和幫助，在這即將分別之際，祝愿大家鵬程萬里。
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