【正文】 不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作200元的罰款，如被格力查處將承擔全部罰款外并取消本月的考評資格。第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理，并處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；第6條服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實，將取消考評資格，并扣除本月的600元維修補貼．第8條維修人員對空調(diào)維修后，同一故障被再次報修的或故障根本就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還收費外并取消考評資格。第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時內(nèi)沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司派工員確認，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務(wù)的，取消當月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規(guī)定的時間內(nèi)不能完成的單，必須在時限內(nèi)反饋給派工員及客戶認可才能推遲，沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條維修人員填報的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對（以電腦客戶安裝資料為準），客戶對維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對維修內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格力公司定為假單的，將承擔全部損失，公司不再承擔扣款。第13條退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔全部罰欹，對用于保外維修的配件，應及時上交配件成本費，以確保配件的正常領(lǐng)用。第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．第15條安裝時間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內(nèi)上門解決的，由安裝工自已解決，安裝工不能在規(guī)定的時間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．如果安裝工上門服務(wù)后，沒有解決問的，需維修工再次上門解決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過150單的，將給予200元的獎勵．長沙允皓電器商行2012年8月25日第四篇：售后服務(wù)人員管理制度[定稿]售后服務(wù)技術(shù)支持人員管理制度售后服務(wù)技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。（1）制定目的為加強公司的售后服務(wù)，更好的配合客戶市場達成銷售目標，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。（3）權(quán)責單位A、主管單位負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。（1）考勤管理技術(shù)支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術(shù)支持人員上下班應按規(guī)定打卡。B、在公司以外的技術(shù)支持人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責技術(shù)支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責：l 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。l 執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。l 按時呈報下列表單：日報表（包含每天的工作狀況）、客戶意見反饋信息。l 帶隊人員確保全組員的安全。工作規(guī)定（1）、工作計劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。（2）、工作報表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容。第五篇：售后服務(wù)人員管理制度售后服務(wù)人員管理制度第一章安裝服務(wù)公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務(wù)。第二章服務(wù)規(guī)范十條穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；照國標，精安裝，管路電線要美觀；裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；補墻孔、再試機，排水接頭需認真；安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。第三章上門服務(wù)規(guī)范第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務(wù)；第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門；第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條高空作業(yè)（）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；第16條 試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；第17條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務(wù)?！钡谒恼聧徫还芾硪?guī)范第18條 上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；第21條 安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；第23條 及時向相關(guān)負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為；第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取 多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說明用戶有何要求；第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào) 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。第五章安全操作規(guī)程第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地 面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?；?8條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。