第5節(jié)售后服務(wù)管理制度-資料下載頁
2024-09-08 12:35本頁面
【導(dǎo)讀】第一條本公司為增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。第二條本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查等三章。序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修改時(shí)同。理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。然后將該商品同“服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，第十六條服務(wù)中心業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先派工。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。將處理結(jié)果，以書面或電話方式通知該客戶。員前往處理，以示慎重。核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程進(jìn)行。2．編號(hào)以年度月份為時(shí)間單位。
【正文】 “成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回 原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部做賬。 （ 5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票 章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科做賬。 第十一條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 第十二條 實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。 6 三、客戶投訴行政處罰細(xì)則 第一條 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以Ａ級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班組。未售 出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂? 第二條 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月 10 日前匯總結(jié)案，由制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 第三條 處分標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額，從略）。 第四條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明： 1．因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 2．因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 3．未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4．經(jīng)剔除的不合 格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。 5．成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍而未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。 6．擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。 7．業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 8．訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 9．交貨延遲者。 10．裝運(yùn)錯(cuò)誤者。 11．交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。 12．倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。 13．外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 14．檢驗(yàn)資料不符。 15．其他。 以上一經(jīng)查證屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門公布。 第五條 行政罰扣折算： 1．警告一次，罰扣 400 元以上。 2．小過一次，以每基數(shù)罰扣 800 元以上。 3．大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。 第六條 以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈，會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門公布。
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