第5節(jié)售后服務管理制度(存儲版)
【正文】 客戶投訴案件處理期限 1．“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起，國內 13 天，國外 17 天內結案。 （ 2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科做賬。 2．因財務錯誤遭客戶投訴者。 10．裝運錯誤者。 2．小過一次，以每基數(shù)罰扣 800 元以上。 以上一經(jīng)查證屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核批后會人事部門公布。 8．訂單誤記造成錯誤者。 第三條 處分標準（經(jīng)判定后的個人責任負擔金額，從略）。 （ 5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 2．會計部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。 13．客戶投訴內容若涉及其他公司、原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。 6．總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè) 務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 第六條 客戶投訴處理表編號原則 1．客戶投訴處理的編號原則：年度（）月份（）流水編號（）。 （ 2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。 第五條 處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責： 1．業(yè)務部門： （ 1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 第二十三條 對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，將處理結果，以書面或電話方式通知該客戶。 第十六條 服務中心業(yè)務員應根據(jù)“叫修登記簿”核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請部門領導優(yōu)先派工。 第八條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交業(yè)務員在“叫修登記簿”上注銷，并將“服務憑證”歸檔。 第三條 各部門服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。 （二）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序 第 六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1．有費服務（Ａ） —— 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 第十一條 每一份填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術
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