第5節(jié)售后服務(wù)管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 客戶(hù)投訴案件處理期限 1．“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起，國(guó)內(nèi) 13 天，國(guó)外 17 天內(nèi)結(jié)案。 （ 2）成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科做賬。 2．因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。 10．裝運(yùn)錯(cuò)誤者。 2．小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣 800 元以上。 以上一經(jīng)查證屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門(mén)公布。 8．訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 第三條 處分標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額，從略）。 （ 5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 2．會(huì)計(jì)部依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。 13．客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司、原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè) 務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 第六條 客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 1．客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則：年度（）月份（）流水編號(hào)（）。 （ 2）客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 第五條 處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)： 1．業(yè)務(wù)部門(mén)： （ 1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 第二十三條 對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話方式通知該客戶(hù)。 第十六條 服務(wù)中心業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先派工。 第八條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交業(yè)務(wù)員在“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第三條 各部門(mén)服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。 （二）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 第 六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1．有費(fèi)服務(wù)（Ａ） —— 凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。 第十一條 每一份填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)
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