【導(dǎo)讀】不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原。當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原。上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而。店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否。否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助。貨員的態(tài)度而離開商店。最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：。需選擇配合您商店的衣著。向顧客顯示出您樂意幫助他。觀察顧客以找出線索展開話題。語氣要肯定，但不要語帶催迫。你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多。–對選擇兩件類似貨品猶豫不決。東西滿足自己的購買欲而已；發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}：。有些問題不但會令顧客作出使對話終止。的回應(yīng)，更會損害售出貨品的機(jī)會。顧客或會考慮的可能性排除在外。從顧客處取得提示。–最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料；–給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍；

　　

【正文】 顧客在憤怒時(shí) ? 當(dāng)顧客一定要見管理人員時(shí) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 20） ? SOLVE解決問題 —5 –把你解決了的投訴個(gè)案記錄下來，注明哪些解決方法是最好，這對于你日后處理類似投訴個(gè)案會有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 21） ? 技巧練習(xí)：你來做評判 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 總結(jié) ? 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。 ? 請牢記： – 幫助顧客了解保用條款 – 成為所售商品保用條款的專家 – 在顧客索償?shù)倪^程中作出指引 – 在顧客付款時(shí)，向顧客說明公司的退貨政策 – 運(yùn)用 T、 H、 A、 N、 K、 S方法，得體地處理顧客的投訴 – 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進(jìn) ? 巧妙運(yùn)用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進(jìn)（ 1） ? 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此一個(gè)方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容： – 電話留言 – 致謝卡 – 電子郵件 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 2） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 1： –跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ ? 是否跟進(jìn)：并非顧客購買任何商品都需要跟進(jìn) ? 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 3） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 2： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時(shí)，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動方面的信息，比如免費(fèi)檢測 ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 4） ? 技巧練習(xí)：何時(shí)要作出跟進(jìn) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 1） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)你。 ? 名片的力量： – 你的名片不僅讓顧客知道你是誰，并讓顧客知道你對工作的認(rèn)真，當(dāng)你給顧客名片時(shí)，記得把商店每日營業(yè)時(shí)間及你的辦公時(shí)間都寫下來，這樣，你就是向顧客強(qiáng)調(diào)了：你非常樂意繼續(xù)為他們提供服務(wù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 2） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： – 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； – 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； – 在減價(jià)傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價(jià)期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； – 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請致電給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號碼； – 印制你本人的商業(yè)名片 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 3） ? 技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)你本人的名片 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 1） ? 遞上名片給顧客 1： –在第一次會晤時(shí)： 盡量在你的新顧客離開時(shí)，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。當(dāng)顧客正考慮一件商品，需要一、兩天作出決定也可將名片遞上 –保持名片清潔 ：你的名片是你的代表，要確保名片能反映出你的專業(yè)形象 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 2） ? 遞上名片給顧客 —2 –保持與顧客聯(lián)系： 名片與簽名有相同功能，當(dāng)你要提醒顧客你有特別的服務(wù)時(shí)，同時(shí)也在補(bǔ)充：“不要忘記再次找我” –名片的數(shù)量： 除非顧客要求你多給幾張名片，否則你只需給一張便可。如果你遞交超過一張名片，他們可能會認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強(qiáng)調(diào)這是個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 3） ? 接受顧客的名片 —1 –你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 –帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過了，要點(diǎn)是：你要拿出時(shí)間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 4） ? 接受顧客的名片 —2 –在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛好、特別的要求等 –如果顧客的名片上有尋呼機(jī)號碼、電子郵件地址，你便要詢問一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 5） ? 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 1） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個(gè)良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊 – 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個(gè)筆記本，一個(gè)電腦檔案，一個(gè)卡片檔案，一個(gè)文件夾或一個(gè)簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 2） –記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品都記錄下來，如此，你可以開始了解到他們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會盡可能記著顧客的重要日子 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 3） –基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期 ? 愛好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 4） –翻閱資料尋找機(jī)會：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機(jī)會可能會突然出現(xiàn) –保持資料更新：正如你要了解親朋的最新狀況一樣，了解顧客的最新狀況，是非常重要的 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 5） – 資料要保密：私隱對每個(gè)人都是重要的，作為一個(gè)售貨員，你會知道顧客一些非常個(gè)人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號碼、信用卡號碼、顧客在家或不在家的時(shí)間、身材尺寸、出生日期、工作地點(diǎn)等 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 6） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 1） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理。 ? 建立信心：要擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理，你必須具有理解顧客所需的能力。成功的售貨員是從細(xì)心觀察、有技巧的發(fā)問和留意顧客提供的線索等，了解顧客的所需。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 2） ? 聆聽顧客所需：如果是熟客，你可在顧客資料庫中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛認(rèn)識的顧客，你便要記著你的觀察所得以及他所說的話。 ? 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大多不會感到不滿的。如果你的選擇能接近他們所需，他們便會欣賞你的努力。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會對你失掉信心。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 3） ? 制訂約會時(shí)間表：時(shí)間久了，你會收集到?？偷暮芏鄬氋F資料，不單有關(guān)他們對商品的喜好，也包括他們希望你們將會有售的商品。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點(diǎn)開店或者盡一點(diǎn)關(guān)店。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 4） ? 與顧客約晤：以下是你或許需要與顧客約晤的情況： – 你已選擇好顧客要求的商品，要展示給他看 – 你有一位特別的顧客，他喜歡獲得專注的招呼，即使他只是隨意看看 – 你有一位非常繁忙的顧客，時(shí)常都處于趕時(shí)間的狀態(tài) – 一位顧客委托你在一些節(jié)日和家庭喜慶場合代他選擇所有禮品 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 5） ? 技巧練習(xí)：擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 總結(jié) ? 進(jìn)行跟進(jìn)工作，以確保顧客對商品滿意 ? 配合不同顧客，使用適當(dāng)?shù)母M(jìn)方法 ? 當(dāng)你進(jìn)行跟進(jìn)工作時(shí)，留意到有關(guān)的禮儀 ? 知道什么情況要跟進(jìn)，什么情況不必跟進(jìn) ? 利用名片，建立你與顧客的關(guān)系 ? 制造你自己的名片，讓顧客知道你是一名專業(yè)人員 ? 編制顧客資料記錄 ? 顧客資料要保密 ? 向顧客提供個(gè)人購物代理服務(wù)，為顧客選擇合適的商品 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 謝謝！ 您有所收獲，我們將深感榮幸！