【正文】 熟客，你可在顧客資料庫中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛認(rèn)識的顧客，你便要記著你的觀察所得以及他所說的話。當(dāng)顧客正考慮一件商品，需要一、兩天作出決定也可將名片遞上 –保持名片清潔 ：你的名片是你的代表，要確保名片能反映出你的專業(yè)形象 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 2） ? 遞上名片給顧客 —2 –保持與顧客聯(lián)系： 名片與簽名有相同功能，當(dāng)你要提醒顧客你有特別的服務(wù)時，同時也在補(bǔ)充：“不要忘記再次找我” –名片的數(shù)量： 除非顧客要求你多給幾張名片，否則你只需給一張便可。 ? 首先，你要知道顧客要怎樣才會最滿意，很多時，最好的做法是問他想如何解決問題。第一步是向他致歉。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 ? 潛在的雇主會發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機(jī)會。 ? 幫助顧客進(jìn)行特別訂購，有機(jī)會令他們變成你商店的忠實(shí)顧客。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 3） ? 提供額外資訊及服務(wù) 2 –客人打電話來而不是親自來，可能是為了節(jié)省時間，所以你最應(yīng)該做的，就是迅速、準(zhǔn)確、有禮地回答他的問題。請顧客稍等，除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很快就會回來，這可以有助他在等候時多一點(diǎn)耐性。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 3） ? 為客人設(shè)想： –最好不要讓盒子等物堆積阻路 –了解一下商店環(huán)境可能對殘疾顧客造成的不便 –你或許會發(fā)現(xiàn)一些有可能對殘疾顧客構(gòu)成不便的情況，但你卻沒有權(quán)力去處理，那么，你必須向經(jīng)理報告。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 7） ? 郵寄資訊：問一問顧客，他們是否想自己的名字被加到商店的郵寄名單上。 –從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需要。 ? 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 3） ? 當(dāng)你發(fā)問后要用心聆聽： –如果顧客覺得你有聽取、了解并關(guān)心他們所說的話，他們會信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機(jī)會就更大。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 5） ? 付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方式或信貸計劃，包括： –付訂金 –通過信用卡或信用戶口付款 –免息信貸購物 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 6） ? ?？蛢?yōu)惠：常客優(yōu)惠計劃在零售業(yè)越來越流行。 ? 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。 ? 對來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 8） ? 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 1） ? 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： –提供額外資訊及服務(wù) –與顧客約定來店時間 –向顧客表示感謝 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 2） ? 提供額外資訊及服務(wù) 1 – 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預(yù)計一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。這時，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 –作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投訴，都為你們提供了改善的機(jī)會。 – 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進(jìn) ? 巧妙運(yùn)用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進(jìn)（ 1） ? 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時的情況，因此一個方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容： – 電話留言 – 致謝卡 – 電子郵件 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 2） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 1： –跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ ? 是否跟進(jìn)：并非顧客購買任何商品都需要跟進(jìn) ? 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進(jìn)時，要運(yùn)用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 3） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 2： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動方面的信息，比如免費(fèi)檢測 ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 4） ? 技巧練習(xí)：何時要作出跟進(jìn) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 1） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時可隨時聯(lián)絡(luò)你。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會對你失掉信心。 –安排修理或更換貨品 –事后檢查 有些當(dāng)場解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。你要做的，是發(fā)問“告訴我多一點(diǎn)”“請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。 – 你得到很有價值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 –如果來電的顧客不單只是問一個簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個人都視為一個獨(dú)立的個體，不要把一個人稱為“那個失明的顧客” 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。 –要替客人安排送貨。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。 – 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。 – 如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺。 –要告訴客人送貨服務(wù)是否免費(fèi)，如要收費(fèi)，則須說明收費(fèi)內(nèi)容。 –雖然每種殘疾不同，但你通常可以預(yù)計到，接待殘疾顧客時間應(yīng)會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。你應(yīng)該先詢問顧客的來意，等候顧客回答。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點(diǎn)名找你。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計劃及團(tuán)隊合作來達(dá)成 ? 處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對于恢復(fù)顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設(shè)計來保護(hù)售貨員、你的顧客和公司的，因?yàn)樗埽? – 給售貨員提供清楚的指引 – 給顧客列出特定的情況（如減價品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個人有密切關(guān)系的貨品不能退貨） – 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內(nèi)退還等） 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購物時準(zhǔn)確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 2） ? 成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實(shí)顧客的機(jī)會，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時，你可得兩項(xiàng)回報： – 你有機(jī)會把顧客的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關(guān)系。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理