【正文】 使用嗎？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料 (2) ? 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出 : – 最接近的銀行自動柜員機在哪里？ – 店里有沒有信貸辦事處？有沒有顧客服務(wù)部？ – 最接近的補鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？ – 你的店是否提供在貨品上替顧客刻名的服務(wù)？ – 附近有沒有裁縫？ – 你的店有沒有禮品登記處？ – 店里有沒有雇員會說其他語言？ – 有沒有優(yōu)惠計劃（折扣、回贈、常客優(yōu)惠等）能讓顧客參與？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料 (3) ? 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出： – 你們有沒有免費送貨？ – 有沒有儲物柜或臨時寄存處讓顧客暫行存放物件？ – 商店里面或附近有否有人看管的兒童游戲區(qū)或日間托兒中心？ – 你的店有沒有商品目錄？你能否把顧客加到目錄郵寄名單上？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料 (4） ? 技巧練習(xí)：造一張資源清單 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 1） ? 有很多方法可以向顧客展示，你和你的店對他們的光顧銘感于心，如果你對自己這份售貨員職業(yè)認(rèn)真，你就會找到獨特的方法向顧客表示：你關(guān)心他們。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動 – 付款計劃 – ?？蛢?yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： –說明每項收費 –安排有關(guān)服務(wù) –確保修改后的貨品符合顧客所需 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 3） ? 裝配、安裝貨品： – 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費若干。有些零售店還會為顧客裝配未裝好的貨品，或替顧客把需加工的家具加工。 – 每次有客人要求使用你店里提供的額外服務(wù)時，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人再來光臨時，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 4） ? 特別活動：如果店里將舉辦減價或其他推廣活動，你要告訴顧客，這些推廣活動包括： – 清貨大減價 – 貨品使用示范 – 工作室 – 廠商代表來店 ? 將一些你覺得對顧客有益的特別活動通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 5） ? 付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方式或信貸計劃，包括： –付訂金 –通過信用卡或信用戶口付款 –免息信貸購物 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 6） ? ?？蛢?yōu)惠：常客優(yōu)惠計劃在零售業(yè)越來越流行。商店會記錄著你購物的情況，當(dāng)累積到一定數(shù)額時，會送你商品或給予優(yōu)惠折扣。 ? 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 7） ? 郵寄資訊：問一問顧客，他們是否想自己的名字被加到商店的郵寄名單上。名單上的顧客通常會收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 8） ? 禮物登記：有些商店提供禮物登記服務(wù)，讓家有喜事（如：結(jié)婚、添丁、喬遷）的人記下他們需要的物品，以便親友到商店看后購贈。 ? 禮物包裝：顧客購買貨品時，要問他是否用來送禮的，如果是的話，就為顧客包裝它，或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺。記得要說明服務(wù)是免費還是要收費的。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 9） ? 送貨服務(wù)： –如果客人買了很大或很重的東西，而你的店有送貨服務(wù)，記得要通知客人。 –要告訴客人送貨服務(wù)是否免費，如要收費，則須說明收費內(nèi)容。 –要替客人安排送貨。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 10） ? 技巧練習(xí)：制作一張額外服務(wù)清單 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 1） ? 精明的商家都明白，讓占人口比例不小的殘疾人士購物滿意，是何等有價值。我們要探究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 ? 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾買過東西，他知道自己在做什么，他知道自己的需要，也明白商店會有些什么困難在等著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關(guān)注的中心。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 2） ? 招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系一樣，你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。 ? 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。就像招呼其他客人一樣，永遠(yuǎn)不要試圖提供或假設(shè)客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。你應(yīng)該替任何客人移開通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 3） ? 為客人設(shè)想： –最好不要讓盒子等物堆積阻路 –了解一下商店環(huán)境可能對殘疾顧客造成的不便 –你或許會發(fā)現(xiàn)一些有可能對殘疾顧客構(gòu)成不便的情況，但你卻沒有權(quán)力去處理，那么，你必須向經(jīng)理報告。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 4） ? 待客以誠： –如果你不明白顧客在說什么，不要自作主張，請顧客再說清楚。 –如果你還是聽不進(jìn)不明白，可找同事幫忙。 –正如人人看世界的角度都有點不同一樣，每個人聽東西也會有一點差別。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 5） ? 不要匆忙： –不論是接待哪位顧客，收錢時都不應(yīng)匆忙。金錢交易要清楚，弄清應(yīng)該收款的數(shù)目，客人付了多少，以及該找多少錢。 –雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A(yù)計到，接待殘疾顧客時間應(yīng)會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個人都視為一個獨立的個體，不要把一個人稱為“那個失明的顧客” 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。 – 有聽覺問題者：除非你知道對方同時有聽覺問題，否則不要大聲說話。用平常的語調(diào)說話。 – 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一張椅子來，面對面的談。 – 有發(fā)展障礙的人：不要說兒語，注意把復(fù)雜的程序逐步分解，應(yīng)該在完成一個步驟后，才開始下一個步驟。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 1） ? 當(dāng)你正在協(xié)助一位顧客時，突然有另一位打電話來，這種情況也會給待客工作造成困難。 ? 對來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 2） ? 要兼顧好來電與在店中的顧客，有以下幾點要注意： –請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話 –有禮而專業(yè)地接聽電話 –請在電話上的顧客稍等 –如有需要應(yīng)回復(fù)電話 –回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 3） ? 請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話： –要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會感高興的。請顧客稍等，除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很快就會回來，這可以有助他在等候時多一點耐性。但你一定得真的很快回來。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 4） ? 有禮而專業(yè)地接聽電話： – 迅速地接聽電話，馬上說出自己的名字和部門，這樣，顧客就不會覺得自己被忽視，他會馬上知道他是否找對了部門。 – 顧客服務(wù)專家建議，你接聽電話時，臉上要掛著微笑 你的微笑會在你的語調(diào)里顯示出來。 – 在接聽電話時，說話要清楚，直接對著話筒說，使用平常的語調(diào) 不要呢喃或顯得匆忙。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 5） ? 請在電話上的顧客稍等： –慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做法。你應(yīng)該先詢問顧客的來意，等候顧客回答。 –如果來電的顧客不單只是問一個簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 6） ? 如有需要應(yīng)回復(fù)電話： –如果你估計和店里顧客辦事需要時間較長，應(yīng)提出給來電的顧客回電話。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號碼，不要因太急忙而記錯資料，有禮地結(jié)束對話，說明你會回電話的時間。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 7） ? 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確： – 必須盡快回復(fù)顧客的電話。 – 如果你答應(yīng)了顧客在某一時間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時再回電話。 ? 成功的售貨員，向來電的顧客與在店中的顧客，會提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分利用每一次電話談話，擴大忠實顧客的網(wǎng)絡(luò)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 —