【正文】 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理（ 3） ? 制訂約會(huì)時(shí)間表：時(shí)間久了，你會(huì)收集到常客的很多寶貴資料，不單有關(guān)他們對(duì)商品的喜好，也包括他們希望你們將會(huì)有售的商品。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理（ 2） ? 聆聽(tīng)顧客所需：如果是熟客，你可在顧客資料庫(kù)中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛認(rèn)識(shí)的顧客，你便要記著你的觀察所得以及他所說(shuō)的話。當(dāng)顧客正考慮一件商品，需要一、兩天作出決定也可將名片遞上 –保持名片清潔 ：你的名片是你的代表，要確保名片能反映出你的專業(yè)形象 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 2） ? 遞上名片給顧客 —2 –保持與顧客聯(lián)系： 名片與簽名有相同功能，當(dāng)你要提醒顧客你有特別的服務(wù)時(shí)，同時(shí)也在補(bǔ)充：“不要忘記再次找我” –名片的數(shù)量： 除非顧客要求你多給幾張名片，否則你只需給一張便可。 ? 請(qǐng)牢記： – 幫助顧客了解保用條款 – 成為所售商品保用條款的專家 – 在顧客索償?shù)倪^(guò)程中作出指引 – 在顧客付款時(shí)，向顧客說(shuō)明公司的退貨政策 – 運(yùn)用 T、 H、 A、 N、 K、 S方法，得體地處理顧客的投訴 – 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 18） ? SOLVE解決問(wèn)題 —3 –不論解決方法是什么，要記著：面對(duì)來(lái)購(gòu)物和來(lái)投訴的顧客，服務(wù)的原則都一樣的。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 15） ? 技巧練習(xí)：解決投訴 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 16） ? SOLVE解決問(wèn)題 —1 – 現(xiàn)在已到了決定性時(shí)間，到底投訴的顧客會(huì)不會(huì)帶著對(duì)你和你公司的好印象離開(kāi)？如果顧客離去時(shí)，是有信心他的投訴已被聽(tīng)取和會(huì)獲得解決，事實(shí)上，他更可能會(huì)成為你公司的最佳宣傳。 ? 首先，你要知道顧客要怎樣才會(huì)最滿意，很多時(shí)，最好的做法是問(wèn)他想如何解決問(wèn)題。當(dāng)你把資料提供給顧客時(shí)，你就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 –不要說(shuō)“請(qǐng)你說(shuō)出事情真相” 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 9） ? NEED需要更多資料，發(fā)問(wèn)吧！ 2 – 每一個(gè)問(wèn)題都必須友善地發(fā)問(wèn)，而問(wèn)題的答案應(yīng)是有助解決事情的。 – 跟著，找些你們都同意的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)，可以令顧客更樂(lè)意與你合作找到最終的解決辦法。第一步是向他致歉。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 5） ? HEAR聆聽(tīng)問(wèn)題 –讓顧客充分地說(shuō)明的問(wèn)題，當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，你要準(zhǔn)備做全世界最佳的聽(tīng)眾。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 3） ? 按照以下的基本步驟處理顧客投訴，會(huì)幫助你建立顧客的忠誠(chéng)度，并打開(kāi)接受顧客反映意見(jiàn)的大門，讓你以后可繼續(xù)提高服務(wù)顧客的技巧： – THANK感謝顧客讓你知道問(wèn)題 – HEAR要用心聆聽(tīng)問(wèn)題 – APOLOGIZE為顧客遭受不便而致歉 – NEED需要更多資料以便查詢 – KNOW知道怎樣解決，準(zhǔn)備提出答案 – SOLVE解決問(wèn)題，或找能解決問(wèn)題的人 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 4） ? THANK多謝顧客 – 最近的調(diào)查顯示：在每 27個(gè)顧客中，就有 26個(gè)遇到惡劣服務(wù)不會(huì)投訴。如果他們離開(kāi)，實(shí)質(zhì)上并無(wú)給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿的地方。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問(wèn)題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 8） ? 擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)? –你可能要請(qǐng)顧客到專門辦理退貨的柜臺(tái)或部門，如果在這個(gè)過(guò)程中你能擔(dān)當(dāng)一個(gè)友善的向?qū)?，你的顧客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)到別外而感不便的機(jī)會(huì)就較低。最重要的是要給顧客準(zhǔn)確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 –顧客對(duì)于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會(huì)一掃而空，與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系由此得以建立。 ? 潛在的雇主會(huì)發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機(jī)會(huì)。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專家 – 如果產(chǎn)品保用對(duì)你所售賣的東西來(lái)說(shuō)是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。 – 在你完成交易之際，花一點(diǎn)時(shí)間向顧客解釋保用條款。所有特別訂購(gòu)的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒(méi)有時(shí)間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 ? 幫助顧客進(jìn)行特別訂購(gòu)，有機(jī)會(huì)令他們變成你商店的忠實(shí)顧客。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實(shí)為他在做事 ? 你是可靠的 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會(huì)鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過(guò)電話建立關(guān)系（ 6） ? 技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 1） ? 向顧客作出承諾時(shí)，實(shí)事求是和言出必行，是非常重要的。 – 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長(zhǎng)久的關(guān)系。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過(guò)電話建立關(guān)系（ 3） ? 提供額外資訊及服務(wù) 2 –客人打電話來(lái)而不是親自來(lái)，可能是為了節(jié)省時(shí)間，所以你最應(yīng)該做的，就是迅速、準(zhǔn)確、有禮地回答他的問(wèn)題。 ? 成功的售貨員，向來(lái)電的顧客與在店中的顧客，會(huì)提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分利用每一次電話談話，擴(kuò)大忠實(shí)顧客的網(wǎng)絡(luò)。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 6） ? 如有需要應(yīng)回復(fù)電話： –如果你估計(jì)和店里顧客辦事需要時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)提出給來(lái)電的顧客回電話。 – 在接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)話要清楚，直接對(duì)著話筒說(shuō)，使用平常的語(yǔ)調(diào) 不要呢喃或顯得匆忙。請(qǐng)顧客稍等，除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很快就會(huì)回來(lái)，這可以有助他在等候時(shí)多一點(diǎn)耐性。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 1） ? 當(dāng)你正在協(xié)助一位顧客時(shí)，突然有另一位打電話來(lái)，這種情況也會(huì)給待客工作造成困難。 – 有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題者：除非你知道對(duì)方同時(shí)有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題，否則不要大聲說(shuō)話。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 5） ? 不要匆忙： –不論是接待哪位顧客，收錢時(shí)都不應(yīng)匆忙。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 3） ? 為客人設(shè)想： –最好不要讓盒子等物堆積阻路 –了解一下商店環(huán)境可能對(duì)殘疾顧客造成的不便 –你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有可能對(duì)殘疾顧客構(gòu)成不便的情況，但你卻沒(méi)有權(quán)力去處理，那么，你必須向經(jīng)理報(bào)告。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 10） ? 技巧練習(xí)：制作一張額外服務(wù)清單 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 1） ? 精明的商家都明白，讓占人口比例不小的殘疾人士購(gòu)物滿意，是何等有價(jià)值。記得要說(shuō)明服務(wù)是免費(fèi)還是要收費(fèi)的。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 7） ? 郵寄資訊：?jiǎn)栆粏?wèn)顧客，他們是否想自己的名字被加到商店的郵寄名單上。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 4） ? 特別活動(dòng)：如果店里將舉辦減價(jià)或其他推廣活動(dòng)，你要告訴顧客，這些推廣活動(dòng)包括： – 清貨大減價(jià) – 貨品使用示范 – 工作室 – 廠商代表來(lái)店 ? 將一些你覺(jué)得對(duì)顧客有益的特別活動(dòng)通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——令購(gòu)物成為樂(lè)趣（ 2） ? 技巧練習(xí)：配對(duì)游戲 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料（ 1） ? 要協(xié)助顧客滿足個(gè)人的需求，您應(yīng)該熟悉您的商店里面和附近的資源 ? 知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出： – 顧客購(gòu)買的禮品可以在哪里包裝？ – 附近有沒(méi)有郵寄服務(wù)？可以賣到郵票嗎？ – 顧客要購(gòu)買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或等候朋友可以到哪里？ – 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客達(dá)電話嗎？更好的是，您的商店能借電話給顧客使用嗎？ 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料 (2) ? 知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出 : – 最接近的銀行自動(dòng)柜員機(jī)在哪里？ – 店里有沒(méi)有信貸辦事處？有沒(méi)有顧客服務(wù)部？ – 最接近的補(bǔ)鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？ – 你的店是否提供在貨品上替顧客刻名的服務(wù)？ – 附近有沒(méi)有裁縫？ – 你的店有沒(méi)有禮品登記處？ – 店里有沒(méi)有雇員會(huì)說(shuō)其他語(yǔ)言？ – 有沒(méi)有優(yōu)惠計(jì)劃（折扣、回贈(zèng)、常客優(yōu)惠等）能讓顧客參與？ 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料 (3) ? 知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出： – 你們有沒(méi)有免費(fèi)送貨？ – 有沒(méi)有儲(chǔ)物柜或臨時(shí)寄存處讓顧客暫行存放物件？ – 商店里面或附近有否有人看管的兒童游戲區(qū)或日間托兒中心？ – 你的店有沒(méi)有商品目錄？你能否把顧客加到目錄郵寄名單上？ 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAG