【文章內(nèi)容簡介】 —兼顧來店與來電的顧客（ 8） ? 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 1） ? 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： –提供額外資訊及服務(wù) –與顧客約定來店時(shí)間 –向顧客表示感謝 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 2） ? 提供額外資訊及服務(wù) 1 – 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。 – 可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運(yùn)送給他。 – 讓來電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動和特別推廣。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 3） ? 提供額外資訊及服務(wù) 2 –客人打電話來而不是親自來，可能是為了節(jié)省時(shí)間，所以你最應(yīng)該做的，就是迅速、準(zhǔn)確、有禮地回答他的問題。 –正如對來店的顧客一樣，要對來電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機(jī)會再次服務(wù)他。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 4） ? 與顧客約定來店時(shí)間 – 如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議約定一個(gè)時(shí)間，請客人來店，幫他選擇貨品。 – 如果顧客不愿來店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 – 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長久的關(guān)系。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 5） ? 向顧客表示感謝 – 像對來店的顧客一樣，對來電的顧客，也必須表示感謝。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時(shí)點(diǎn)名找你。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 6） ? 技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 1） ? 向顧客作出承諾時(shí)，實(shí)事求是和言出必行，是非常重要的。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時(shí)取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） ? 要實(shí)事求是： ? 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 ? 永遠(yuǎn)不要作出自己無法遵守到的承諾。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實(shí)為他在做事 ? 你是可靠的 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 –你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 1） ? 成為處理特別訂購的專才，會令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 ? 幫助顧客進(jìn)行特別訂購，有機(jī)會令他們變成你商店的忠實(shí)顧客。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外服務(wù)及建立長期關(guān)系的機(jī)會。 –如果你為顧客作特別訂購的服務(wù)，你不但會贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進(jìn)自己對貨品的認(rèn)識，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 3） ? 做好準(zhǔn)備： –把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒有時(shí)間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 4） ? 成為特別訂購專家的好處： – 顧客會覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會對店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫?，又對廠商有所認(rèn)識 – 你對顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會更多 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 5） ? 能力的限度： –當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 –你可以應(yīng)承，你會盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計(jì)劃及團(tuán)隊(duì)合作來達(dá)成 ? 處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對于恢復(fù)顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 – 在你完成交易之際，花一點(diǎn)時(shí)間向顧客解釋保用條款。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 – 有些廠商對于保用卡的處理特別嚴(yán)格。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專家 – 如果產(chǎn)品保用對你所售賣的東西來說是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） ? 你可以提供的服務(wù)： –在售出貨品時(shí)協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 –售后打電話跟進(jìn)，看看貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到，以及貨品是否完好 –打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會需要： ? 向上司或經(jīng)理請示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰可決定能否對保用 /退貨作出例外處理？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見問題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ – 你們的店有沒有修理部？ – 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費(fèi)用由誰負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來？需時(shí)多久？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見問題 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 ? 潛在的雇主會發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機(jī)會。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關(guān)系有長遠(yuǎn)的影響。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會限制你在接受退貨時(shí)的權(quán)力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 –顧客對于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會一掃而空，與顧客的長期關(guān)系由此得以建立。 ? 得體地接受退貨的重要性 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出