【正文】 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 待客之道 一線員工的服務(wù)技巧 南京正博管理顧問有限公司 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 給您的忠告 ? 不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！ ? 當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一個(gè)常見的現(xiàn)象 ? 上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 目錄 ? 第一部分：與顧客初步接觸 ? 第二部分：滿足顧客的需要 ? 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 第四部分：提供更完善的服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 ? 妥善地款待顧客 ? 留心觀察 ? 判斷顧客的需要 ? 保持暢通聯(lián)系 ? 找出適合顧客的貨品 ? 給顧客提供其他選擇 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 1） ? 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。 ? 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。 ? 45％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費(fèi)， 18％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開商店。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 2） ? 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： – 表示知道顧客的存在 ? 不要讓顧客等得太久 ? 要盡量和顧客眼神接觸 – 展示自己專業(yè)而友善的形象 ? 需選擇配合您商店的衣著 ? 向顧客顯示出您樂意幫助他 – 尋找話題展開對(duì)話 ? 觀察顧客以找出線索展開話題 ? 找出您與顧客的共同興趣 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 3） –最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ? 語氣要肯定，但不要語帶催迫 – 您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 – 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知 ? 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻? – 對(duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 4） ? 技巧練習(xí)：觀察有效的款待 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 1） ? 你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情： – 如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)； – 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 2） ? 其他情況包括： –不斷查看價(jià)錢牌； –四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品； –經(jīng)常望著商店的鐘； –對(duì)選擇兩件類似貨品猶豫不決。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 3） ? 技巧練習(xí)：您來做偵探 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 1） ? 有些顧客很清楚知道自己要什么； ? 有些顧客可能只有一個(gè)大概的想法； ? 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購買欲而已； ? 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個(gè)方法收集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 2） ? 發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}： – 顧客可能會(huì)告訴你他們想要什么，但不一定會(huì)告訴你為什么。 – 如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動(dòng)機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會(huì)。 – 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何時(shí)”、“怎樣”、“為什么”等疑問詞的問題，可以讓對(duì)話得以延續(xù)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 3） ? 延續(xù)對(duì)話的問題： – 您是給哪位買的？ – 是哪位向您介紹本店的？ – 您要找什么東西？ – 那個(gè)特別的日子是什么？ – 您在哪里見過？ – 您會(huì)把它用在什么地方？ – 那個(gè)特別的日子是何時(shí)？ – 您是何時(shí)決定需要用到它的？ – 您是從哪里得知本店的消息？ – 這個(gè)牌子您經(jīng)常用嗎？ – 為什么您需要那個(gè)型號(hào)呢？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 4） ? 技巧練習(xí)：發(fā)問可延續(xù)對(duì)話的問題 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 1） ? 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對(duì)話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必了，我只是看看”等 ? 有些問題不但會(huì)令顧客作出使對(duì)話終止的回應(yīng)，更會(huì)損害售出貨品的機(jī)會(huì)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 2） ? 知道什么問題不可問： –避免直接問顧客他準(zhǔn)備花多少錢，但可用延續(xù)對(duì)話的方式來處理，就可避免將一些顧客或會(huì)考慮的可能性排除在外。 –不要發(fā)問一些問題，迫顧客在未看貨品前就作決定。 –發(fā)問問題時(shí)，要小心不要把顧客置于守勢(shì)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 3） ? 當(dāng)你發(fā)問后要用心聆聽： –如果顧客覺得你有聽取、了解并關(guān)心他們所說的話，他們會(huì)信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機(jī)會(huì)就更大。 –要對(duì)顧客的回答表示很感興趣，顧客會(huì)欣賞售貨員對(duì)他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做一宗生意。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 4） ? 循序漸進(jìn)： –如果你問得其所，顧客的每一個(gè)答案都應(yīng)可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 –從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需要。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 5） ? 技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說話 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 1） ? 從顧客處取得提示 – 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； – 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； ? 額外的服務(wù) – 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會(huì)更多； – 如果你能花時(shí)間去了解你的顧客，就可以作出建議，擴(kuò)大顧客選擇范圍。 – 你要發(fā)問，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務(wù)，然后讓顧客告訴你他需要什么，做個(gè)好的聆聽者，你必然有所得。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 2） ? 技巧練習(xí)：找出顧客所需 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 1） ? 當(dāng)你不能提供顧客所需的貨品時(shí)，如你能頭腦靈活地解決問題，就可以幫助你賺得熟客。 ? 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時(shí)都能提出很好的其他選擇給顧客。 – 首先獲得顧客同意 – 當(dāng)你給顧客建議其他選擇時(shí)，要肯定代替品的特點(diǎn)能迎合顧客所需要 – 硬銷是會(huì)留下壞印象 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 2） ? 如果你的店沒有顧客所需要的特定貨品或服務(wù)時(shí)： – 你最優(yōu)先的做法永遠(yuǎn)是給顧客建議其他選擇 – 你的下一個(gè)做法就是為客人做特別訂購 – 再下一個(gè)做法是介紹客人到另一家有賣那種貨品的商店 – 你可再多做一步：打電話到另一家店確認(rèn)他們有沒有那件貨品，如果有，告訴客人怎樣去 – 你這為客人著想的做法，能夠令客人下次要買東西時(shí)再來找你 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 3） ? 技巧練習(xí)：個(gè)案分析 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —總結(jié) ? 妥善款待顧客 ? 觀察顧客，了解他們的興趣和需要 ? 發(fā)問可以延續(xù)話題的問題，讓你進(jìn)一步了解顧客所需 ? 替顧客找出適合他們的貨品 ? 如果店里沒有顧客要找的東西時(shí)，給顧客介紹其他具吸引力的選擇 ? 把顧客介紹往其他百貨公司或商店 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ? 令購物成為樂趣 ? 向顧客提供充足的資料 ? 告知顧客有額外服務(wù) ? 接待殘疾顧客 ? 兼顧來店與來電的顧客 ? 透過電話建立關(guān)系 ? 向顧客作出承諾、遵守承諾 ? 處理特別訂購 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——令購物成為樂趣（ 1） ? 一個(gè)吸引、招呼好的零售環(huán)境和一位友善、樂于助人的售貨員，是令顧客購物增添樂趣的兩大基本元素。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——令購物成為樂趣（ 2） ? 技巧練習(xí)：配對(duì)游戲 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料（ 1） ? 要協(xié)助顧客滿足個(gè)人的需求，您應(yīng)該熟悉您的商店里面和附近的資源 ? 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出： – 顧客購買的禮品可以在哪里包裝？ – 附近有沒有郵寄服務(wù)？可以賣到郵票嗎？ – 顧客要購買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或等候朋友可以到哪里？ – 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客達(dá)電話嗎？更好的是，您的商店能借電話給顧客