【正文】 董立明 EMAIL: ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。 當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。 董立明 EMAIL: ? 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應該采用后者而非前者。 壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認同程度。 處理投訴電話的最后一步我認為是確認。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。 董立明 EMAIL: 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點才能備好，而我們的派送員在 21點到達后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉(zhuǎn)運，因此您看到如果現(xiàn)在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。我認為“ 聆聽－理解－澄清－回應－確認 ” 是一個不錯的方法。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。 ? 迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。 董立明 EMAIL: 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。但實際上這種觀念是偏頗的。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。 董立明 EMAIL: ? 二、顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。 ? 第五，道歉并非萬能。 ? 第四，道歉可能借助于 “ 物語 ” 。 ? 第三，道歉應當大方。一般場合，則可以講： “ 對不起 ” ， “ 很抱歉 ” ， “ 失禮了 ” 。 ? 第一，道歉語應當文明而規(guī)范。 董立明 EMAIL: ? 道歉的技巧 ? 例如，因為不了解實際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶嵰獾氐狼浮? ? 回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說 “ 是 ” ，也不說 “ 否 ” ，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。對不起了，您的錢我不能收。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑浮? ? 直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說。 ? 例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。 ? 關閉式問題 ? 關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： “ 您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。比如說： “ 您朋友打電話時，開機了嗎？ ” 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 “ 是 ” 或者“ 不是 ” 。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 “ 您能描述一下當時的具體情況嗎？ ” 、 “ 您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ” 。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。做到這一點很難。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。 ? 客戶：謝謝?。ńY束電話） 董立明 EMAIL: ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。 ? 客戶：那好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。 ? 在很多客戶服務中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。注意：語氣要委婉。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當?shù)膯栴}，激化矛盾。體現(xiàn)對客戶的尊重。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。 ? 案例分析之一取材于星星服務公司 ? 1． 星星服務公司簡介 星星公司為網(wǎng)絡應用服務提供商。 董立明 EMAIL: 七、電話服務案例剖析 ? 在當今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。A，使企業(yè)員工口徑一致。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。調(diào)理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。 董立明 EMAIL: “對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。 ” 總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。 董立明 EMAIL: 。 董立明 EMAIL: 。而對于最挑剔的客戶，如何 “ 對抗 ” ，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出 10分鐘。 ” 他們總是問 “ 你老板在嗎？ ” 或 “ 你來這家公司多久了？ ” 這類人占難纏客戶中的 11%。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 ? 嘮叨者 ? 這種客戶只會不停地嘮叨。 董立明 EMAIL: 五、如何接待噩夢般的客戶 ? 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關心解決問題，而是 “ 為了投訴而投訴 ” 。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你： “ 現(xiàn)在不是 11點，也不是中午。最好的探詢需要的問題是多問幾個 “ 為什么 ” 。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。你可以說： “ 我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。 ? 回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務者告訴我的。 ? 合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說： “ 我有一個建議，您是否愿意聽一下？ ” 這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。） ? 練習四 慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 董立明 EMAIL: ? 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質(zhì)音色。對話務員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。 董立明 EMAIL: 一．優(yōu)質(zhì)語音服務的要求 ? 經(jīng)過多年的管理和培訓，我認為優(yōu)質(zhì)語音服務的要求應包括以下幾點： ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 … 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。在一個 “ 對不起 ” 非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲 “ 對不起 ” ，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！ 董立明 EMAIL: 需要改變的觀念 ? 對他人十全十美的假設，內(nèi)心沒有任何 “ 空隙 ” 可以容忍他人的缺點或弱點； 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導火線。所以先當經(jīng)理了。筆者學習卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習慣。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是： “ 相當多的人稱贊過我的頭發(fā)。 ” 他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。因此，我對自己說： “ 我要使這位仁兄喜歡我。 董立明 EMAIL: ? 真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 ? 如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。 董立明 EMAIL: 7．提供個性化的服務 ? 每個人都希望能獲得與眾不同的 “ 優(yōu)待 ” ，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。但如果你真的做到了