【正文】 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。所以先當經(jīng)理了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是： “ 相當多的人稱贊過我的頭發(fā)。因此，我對自己說： “ 我要使這位仁兄喜歡我。 ? 如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。 ? 董立明 EMAIL: 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 ? 對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。 董立明 EMAIL: 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有： 董立明 EMAIL: 1．同行業(yè)競爭加劇 ? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。 董立明 EMAIL: 金牌客戶服務 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 真誠的贊美需要一定的技巧。 “ 嘿，不像以前那么好看了， ” 他謙虛地回答。 ? 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她 的小孩往往比直接贊美她本人更有效 …… 董立明 EMAIL: ? 說對不起 ? 才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事： 在我原先上班的那家公司，人際關系很復雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者 …… ? 這個故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個必須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾？ ? 抽象地說，誰都承認：人非圣賢，孰能無過。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的 85%。 ? 吸氣要領 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領 穩(wěn)勁 持久 及時補換 董立明 EMAIL: ? 練習一 聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 ? 你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意， ……” ? 探詢 “ 需要 ” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。 董立明 EMAIL: ? 管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。他們的座右銘是 “ 我是對的，你是錯的。妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。高級餐廳服務生在點完菜后會說：“ 請您稍等片刻。 董立明 EMAIL: 要注意避免的錯誤 ? 幽默 ? 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 董立明 EMAIL: 六、 “ 對抗 ” 最挑剔的客戶 ? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。 ? 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。 董立明 EMAIL: 。 ? “ 對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 ? 、生產(chǎn)、品管及服務工作。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。 ? 客戶：我姓張。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 董立明 EMAIL: 有效的提問技巧 ? 針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。 ? 了解性問題 ? 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。北京有一家手機專賣店 “ 中復電訊 ” ，經(jīng)常收到這種電話。這就是我的解決方案 ” 。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。當客戶描述完問題以后，你說： “ 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ” ，這是一個關閉性的問題。不要當面作 “ 歡欣鼓舞 ” 狀地接受了下來，屆時又不出席，并且不了了之。采取此法時，重要的是應當避免態(tài)度生硬，說話難聽。 ” 這樣對方就不好強人所難了。 ” 這么說，既暗示了自己已經(jīng) “ 名花有主 ” ，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法。有愧對他人之處，宜說： “ 深感歉疚 ” ， “ 非常慚愧 ” 。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。因此如何建立和維護顧客關系，是每一個企業(yè)核心和根本。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。 ? 可是，仔細想一想，投訴是 “ 壞事 ” ，也是好事。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 ? 禮貌地結束 ? 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預約電話中提供的時間準時趕到客戶地址的 (客人下單時預約的時間是 21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準備好件； 派送員當晚到達后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。 客戶陳訴完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。 同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應： ” 我明白了 ”“ 我能理解 ”“ 好的 ” 等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。 聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。這樣做無助于你控制?？蛻舻膽B(tài)度。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 董立明 EMAIL: 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項調(diào)查， CALLCENTER客服代表最關心的是什么，結果表明前三個答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 董立明 EMAIL: 第五步：確認 ? 確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。無形中給了他的一種成就感和滿足感。您的心情我能從您的話中聽出來。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮： ” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。 董立明 EMAIL: 六．處理升級投訴的技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 董立明 EMAIL: 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉移目標 ? 角色轉換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉移場所 ? 主動回訪 ? 適當讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認錯 ? 以權威制勝 董立明 EMAIL: 八．處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 董立明 EMAIL: 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 作為一名中外運敦豪的客戶服務代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。表示同情 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。 ? 服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。（見圖１） 董立明 EMAIL: ? （二）處理抱怨的對企業(yè)的意義 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。 ? 董立明 EMAIL: 一、顧客流失的原因 ? 最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下表所示： ? 可以看出有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意，根據(jù)美國學者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉述給 810個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關群體甚至更大范圍市場的葬送。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。不要過分貶低自己，說什么 “ 我真笨 ” ， “ 我真不是個東西 ” ，這可能