客戶服務(wù)中的溝通技巧-資料下載頁
2025-05-15 01:58本頁面
【正文】 聽覺型 ?聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時(shí)總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達(dá)出來。這種人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。 原則性用語 — 小提示 ? 急事，慢慢地說 ? 大事，清楚地說 ? 小事，幽默地說 ? 沒把握地事，謹(jǐn)慎地說 ? 沒發(fā)生地事，不要胡說 ? 做不到地事，別亂說 ? 傷害人地事，不能說 ? 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說 ? 開心的事，看場(chǎng)合說 ? 傷心的事，不要見人就說 ? 別人的事，小心的說 ? 自己的事，聽聽自己的心如何說 ? 現(xiàn)在的事，做了再說 ? 未來的事，未來再說 ?美國(guó)心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式 ?一個(gè)人表達(dá)自己的 ? 全部思想 = 7%的言詞 +38%的聲音 +55%的表情 五、身體語言的運(yùn)用 ?（一）表情語 ? 微笑 ? 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時(shí)客服人員必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言。 ? 眼神 ?眼神的動(dòng)作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此客服人員一定要學(xué)會(huì)通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同事也要學(xué)會(huì)利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠(chéng)和關(guān)心等。 ?（二）手勢(shì)語 ? 手勢(shì)語言主要是通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動(dòng)作想對(duì)方傳達(dá)信息的一種交流方式。 ?（三）肢體動(dòng)作語 ?包括人們?cè)谛凶?、站立和坐臥過程中的所有動(dòng)作姿勢(shì)。
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