一線人員如何作好客戶服務(wù)ppt112頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-02-05 20:57本頁(yè)面
【正文】 、職員無(wú)意間行為 服務(wù)方式欠妥 服務(wù)態(tài)度欠佳 服務(wù)代表的自身不良行為 101 有效地處理抱怨 原則： 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2 、克制自己，避免感情用事 3 、牢記自己代表的是企業(yè)的形象 4 、迅速 5 、誠(chéng)意 6 、說(shuō)明事件的原由 102 成功應(yīng)對(duì)客戶抱怨投訴九步曲 ? 認(rèn)真聆聽(tīng) —— 表明態(tài)度第一步 ? 誠(chéng)懇道歉 —— 表現(xiàn)誠(chéng)意第二步 ? 以示關(guān)心 —— 情感投資第三步 ? 表示感謝 —— 緩和氣氛第四步 ? 適度贊美 —— 拉近距離第五步 103 ? 摸清底細(xì) —— 投石問(wèn)路第六步 ? 達(dá)成共識(shí) —— 柳暗花明第七步 ? 兌現(xiàn)承諾 —— 誠(chéng)心為本第八步 ? 跟蹤落實(shí) —— 握手言和第九步 成功應(yīng)對(duì)客戶抱怨投訴九步曲 104 特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧 1. 說(shuō)話不觸及個(gè)人； 2. 對(duì)事不對(duì)人 做一個(gè)問(wèn)題解決者； 3. 征求對(duì)方意見(jiàn) 您看怎樣做能讓您滿意； 4. 禮貌的重復(fù)； 原則： 105 特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧 1. 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)： ? 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真的那么回事。 ? 當(dāng)遇到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 ? 以靜制動(dòng)！ 106 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 2. 面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)： ? 以開(kāi)放性的問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。 — 是什么問(wèn)題？ — 怎么發(fā)生的？ — 希望我們?cè)趺磶椭隳兀? — 要我怎么做呢？ 107 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 3. 面對(duì)善于抱怨的顧客時(shí)： ? 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾 聽(tīng)才是最重要的。 — 要怎么做，你才覺(jué)得滿意？ — 你希望怎么樣呢？ 108 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 4. 面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)： ? 把你所見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)。 ? 讓他能夠一吐心中悶氣。 ? 以動(dòng)制靜！ 109 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 5. 面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)： ? 要保持不動(dòng)氣。 ? 臉露出微笑： “你希望我怎么解決這個(gè)問(wèn)題？” “要能滿足你的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)問(wèn) 題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？” 110 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 6. 面對(duì)有敵意的顧客時(shí)： ? 讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。 ? 注意聽(tīng)他講些什么。 ? 運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。 ? 問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題。 ? 復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。 ? 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。 ? 講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話。 111 決定命運(yùn)的是選擇，而不是運(yùn)氣 ! 112 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時(shí) 40分 0秒 07:40: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 40分 :40February 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 40分 0秒 上午 7時(shí) 40分 07:40: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時(shí) 40分 0秒 07:40: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 40分 :40February 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 40分 0秒 上午 7時(shí) 40分 07:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時(shí) 40分 0秒 07:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 40分 :40February 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 40分 0秒 上午 7時(shí) 40分 07:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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