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一線人員如何作好客戶服務(wù)ppt112頁)-資料下載頁

2025-02-05 20:57本頁面
  

【正文】 、職員無意間行為 服務(wù)方式欠妥 服務(wù)態(tài)度欠佳 服務(wù)代表的自身不良行為 101 有效地處理抱怨 原則: 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念 2 、克制自己,避免感情用事 3 、牢記自己代表的是企業(yè)的形象 4 、迅速 5 、誠意 6 、說明事件的原由 102 成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲 ? 認(rèn)真聆聽 —— 表明態(tài)度第一步 ? 誠懇道歉 —— 表現(xiàn)誠意第二步 ? 以示關(guān)心 —— 情感投資第三步 ? 表示感謝 —— 緩和氣氛第四步 ? 適度贊美 —— 拉近距離第五步 103 ? 摸清底細(xì) —— 投石問路第六步 ? 達(dá)成共識 —— 柳暗花明第七步 ? 兌現(xiàn)承諾 —— 誠心為本第八步 ? 跟蹤落實 —— 握手言和第九步 成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲 104 特殊顧客的應(yīng)對技巧 1. 說話不觸及個人; 2. 對事不對人 做一個問題解決者; 3. 征求對方意見 您看怎樣做能讓您滿意; 4. 禮貌的重復(fù); 原則: 105 特殊顧客的應(yīng)對技巧 1. 面對激動的顧客時: ? 先別急于解決問題,而應(yīng)先撫平顧客的情緒,然后再來解決問題。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,并不一定真的那么回事。 ? 當(dāng)遇到這樣的顧客,務(wù)必保持冷靜。 ? 以靜制動! 106 棘手顧客的應(yīng)對技巧 2. 面對不太吭聲的顧客時: ? 以開放性的問話技巧,鼓勵他多回答一些。 — 是什么問題? — 怎么發(fā)生的? — 希望我們怎么幫助你呢? — 要我怎么做呢? 107 棘手顧客的應(yīng)對技巧 3. 面對善于抱怨的顧客時: ? 善于抱怨的顧客通常話都比較多,傾 聽才是最重要的。 — 要怎么做,你才覺得滿意? — 你希望怎么樣呢? 108 棘手顧客的應(yīng)對技巧 4. 面對生悶氣的顧客時: ? 把你所見的情形說出來。 ? 讓他能夠一吐心中悶氣。 ? 以動制靜! 109 棘手顧客的應(yīng)對技巧 5. 面對蠻不講理的顧客時: ? 要保持不動氣。 ? 臉露出微笑: “你希望我怎么解決這個問題?” “要能滿足你的期望對我來說也是個問 題,請問我該怎么辦?” 110 棘手顧客的應(yīng)對技巧 6. 面對有敵意的顧客時: ? 讓他繼續(xù)地叫吧!讓他將火氣發(fā)泄掉。 ? 注意聽他講些什么。 ? 運用肢體語言,表示關(guān)切。 ? 問一些能夠讓他回話的問題。 ? 復(fù)述那個使他生氣的原因。 ? 找出那個必須解決的重點。 ? 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。 111 決定命運的是選擇,而不是運氣 ! 112 ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1以我獨沈久,愧君相見頻。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時 40分 0秒 07:40: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時 40分 :40February 24, 2023 ? 1行動出成果,工作出財富。 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 7時 40分 0秒 上午 7時 40分 07:40: ? 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時 40分 0秒 07:40: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 7時 40分 :40February 24, 2023 ? 1少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 上午 7時 40分 0秒 上午 7時 40分 07:40: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:40:0007:40:0007:402/24/2023 7:40:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:0007:40Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 07:40:0007:40:0007:40Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 :40:0007:40:00February 24, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時 40分 0秒 07:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 7時 40分 :40February 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 0秒 07:40:0024 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時 40分 0秒 上午 7時 40分 07:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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