服務(wù)人員語音禮儀課件-wenkub
2023-03-23 12:53:16 本頁面
【正文】 技巧 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” ?當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 我早就提醒過你了。 音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。 （ 5）服務(wù)不周有道歉聲。 —7聲 （ 1）賓客來店有歡迎聲。 （ 4）清楚服務(wù)。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。 （ 1）有聲服務(wù)。 服務(wù) 小姐 頓時啞 口無言。來 自香港的旅游 團(tuán) 在下榻酒店， 這時剛 好午餐 時間 。 先聽個笑話 模塊五 服務(wù)人員語言禮儀 “語言最能表現(xiàn)一個人。其人很后悔自己說錯了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”，也告辭 而去。 舊時年關(guān)，有人在家設(shè)宴招待幫助過他的人，一共請了四位客人。主人見因自己言語不慎，把客人氣走了，十分懊悔。你一張口，我就能了解你。所以旅游 團(tuán) 就在 這 家酒店用餐。 服務(wù)語言概述 沒有語言的服務(wù)，被稱為“啞巴服務(wù)”“不完整服務(wù)”。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費的意愿和對餐廳的意見。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。 （ 2）賓客離店有道別聲。 （ 6）服務(wù)之前有提醒聲。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。 正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。 音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ?正確的表達(dá)方式：我們可以幫你做什么。 ?正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 粗粗一聽 ，這兩句話似乎也中規(guī)中矩 ， 無懈可擊 ， 但仔細(xì)推敲 ，就感到有些不妥 ， 問題出在這個 “ 幫 ” 字上 。 “ 先生 ， 對不起 ， 剛才我沒聽清楚 ， 請您再說一 遍 ！ ” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。 “ 先生 ， 這是您忘記帶走的東西 ！ ” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。 事例： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。 第二種： 說法讓司機(jī)感覺到 ， 工作人員 是為他車子的安全考慮 ， 自然會配 合我們?nèi)藛T的工作 ?！? “歡迎您的到來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的?！? 將顧客引到目的地后說： “ 您請隨意 ， 有事請吩咐 。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了?！? P61 案例 1 在電梯里遇到顧客時說： “ 請問您到哪一樓層 ？ ” （ 并為顧客按梯鈴 ） 1 當(dāng)顧客生病時說： “先生 /小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？” 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時說： “先生 /小姐，請問您找哪位？” 1 詢問顧客姓名時說： “請問您貴姓？” 1 征詢客是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說： “請問您還有什么吩咐？” 四、服務(wù)應(yīng)答語： 基本要求： 隨聽隨答、有問必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。 ” 1答復(fù)顧客或同事的請求時說： “好的，很高興能為您服務(wù)?！? 1 當(dāng)接到找顧客或同事的電話時說： “請稍等，我馬上幫您找?！? 2 沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “對不起，先生，您剛才的意思是 ?? ？”
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