【正文】 _______________________________________________________________　　服務(wù)的滿意度服務(wù)的滿意度就是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。所以只要維修時(shí)間不超過一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。 　　面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。 　　【案例】 很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們 3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。 　　對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。 　　2．口碑的傳遞 　　有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。 　　【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。 　　可是對于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。 　　客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 4―1 客戶的期望值 　　1．過去的經(jīng)歷 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。 Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞 8 　　對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個(gè)方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。 　　通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。 　　【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。 　　4．反應(yīng)度 　　反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。可是當(dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。 　　2．同理度　　服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度?？蛻粲纱硕鴷?huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了?！∽印景咐?1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會(huì)去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 圖 3―2 客戶對服務(wù)的觀點(diǎn) 　　1．有形度 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。 中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。 【案例】 中國移動(dòng)公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動(dòng)營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。【心得體會(huì)】_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 理解客戶的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)　 客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表?！颈局v小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。積極熱情謙虛誠實(shí)優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向注重承諾很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋埐坏絻?yōu)秀的服務(wù)代表。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。為什么在周圍有一個(gè)人時(shí)獲救的可能性會(huì)大？而5個(gè)人時(shí)卻反而會(huì)少呢？有人說如果周圍有5個(gè)人時(shí)，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個(gè)人時(shí)就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因?yàn)榇藭r(shí)除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時(shí)候一個(gè)人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因?yàn)槟鞘且环N責(zé)任感。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的?！景咐吭谌毡?，通常在招聘服務(wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩砭蜎]有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺得非常的難受。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個(gè)人能給他帶來快樂。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。3．謙虛誠實(shí)服務(wù)代表在面對客戶時(shí)能誠實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實(shí)。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場更是如此。服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)?！咀詸z】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。□“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄。”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。【自檢】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他就是上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請求式的?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。ＩＢＭ是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！景咐坑幸痪湓?，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去。一名服務(wù)代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 金牌服務(wù)的員工【本講重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的