【正文】 客 必須是永遠滿意的 ? 寬待別人可以贏得更多生意 ? 客戶抱怨是一種正常的現(xiàn)象，業(yè)務 人員不須覺得是沖著自己而來 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?抱怨處理要點 ? 為了正確判斷抱怨的真象，業(yè)務人 員須站在客戶的立場著想 ? 客戶抱怨時，情緒常會不平衡，因此 容易過份敏感 ? 基于客戶至上優(yōu)越感的抱怨，必須 特別處理 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?抱怨處理要點 ? 抱怨不只是針對客觀的品質(zhì)或數(shù)量， 還會針對客戶主觀的適用感覺 ? 不要冒然認為客戶都是找碴，爭氣不 生財，爭財不生氣 ? 處理抱怨不能姑息或開惡例 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?抱怨處理要點 ? 客戶未必要求全賠：即使他們口中 這么說 ? 計算一下處理抱怨可能的花費，可 能遠低于你最初的想像 ? 如果你不愿賠，也要能有技巧地推 銷不賠的理由 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?抱怨處理要點 ? 對于生氣的人，你不能用理智來對談 ? 要讓客戶覺得你已處理，而且隨時讓 他知道事情 在進行中，可以延不能拖 ? 不要用文字，要用面對面談話 ? 應略懂各類常識 銷售策劃快速消費品 87611598 陸 ?結 論 客戶抱怨是必然產(chǎn)生的現(xiàn)象，只要妥善的處理，必能化危機為轉(zhuǎn)機，便能使我們和客戶的關系更親近。 銷售策劃快速消費品 87611598 七 、 收 款 技 巧 銷售策劃快速消費品 87611598 帳 款 回 收 將應收帳款于時限內(nèi)收回，且應收票據(jù)于到期日兌現(xiàn)。 銷售策劃快速消費品 87611598 帳款回收的重要性 ? 增進銷售 ? 確保債權 ? 建立良好形象 ? 提升公司經(jīng)營能力 銷售策劃快速消費品 87611598 壹 ?收款不順利的原因 ? 資料不周全 “收款檔案”紀錄未詳盡。 。 ? 售后服務不周到 。 。 。 銷售策劃快速消費品 87611598 壹 ?收款不順利的原因 ? 收款技術差 ，盲目赴會。 ，缺乏瞻識、技巧。 ? 收款時間、地點差 。 。 ? 客情不足 。 ，要多用腳，多訪問。 ? 銷售策劃快速消費品 87611598 貳 ?收款前之準備動作 ? 資料完備 ? 信心充足 ? 塑造形象，客情良好 ? 約期拜訪 銷售策劃快速消費品 87611598 叁 ?收款工作之流程 ? 與客戶招呼寒喧 ? 平日推銷、點貨、服務等工作 ? 收款前交談 ? 出示帳單，請其復查核對 ? 促其依公司規(guī)定支付貨款 ? 核算現(xiàn)金金額或票據(jù)是否正確 ? 告辭時應道聲謝謝 銷售策劃快速消費品 87611598 肆 ?收款技巧 ? 依約行事，決不退讓 ? 掌握心理 ? 檢核票據(jù) ? 先下手為強 ? 耐心催討 ? 施以高壓 ? 集思廣益 ? 訴之于法 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?結論 我們常聽老業(yè)務說：“賣貨的是師仔，收款的才是師父”，因為只是將產(chǎn)品推銷給客戶，而不必說明付款條件，且將貨款回收，并非難事。因此，高明的業(yè)務，必須能將貨款于最短的時間內(nèi)收回，以確保公司利益。 銷售策劃快速消費品 87611598 八 、 締 結 銷售策劃快速消費品 87611598 課程的重要性 業(yè)務代表在推銷過程中最終的目的便是取得訂單，如果你有很好的訪前準備和開場白，并與客戶有良好的溝通，但最后卻得不到客戶訂貨的承諾，對業(yè)務代表而言還是失敗的。 銷售策劃快速消費品 87611598 締結成交的意義 推銷過程中若是缺少了締結，顯然就是不完整的；因此，取得訂貨的承諾是銷售促成的主要目標。 銷售策劃快速消費品 87611598 壹 ? 購 買 心 理 分 析 每個客戶對各項產(chǎn)品的需要程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務員應做的是提高客戶對產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達到購買點，以掌握時機，取得訂單。 銷售策劃快速消費品 87611598 壹 ? 購 買 心 理 分 析 A I D A模式 時間 注意 興趣 需要 行動 A I D A 需要程度 銷售策劃快速消費品 87611598 貳 ?締結成交前的心理準備 (一 ) 業(yè)務員的心理障礙 ? 害怕拒絕 ? 不好意思開口 ? 覺得不必強求 ? 想像自己可憐 銷售策劃快速消費品 87611598 貳 ?締結成交前的心理準備 (二 ) 客戶的心理障礙 ? 心理會產(chǎn)生壓力 ? 需要別人幫助 ? 沒有信心 ?損失、浪費的恐懼 ?對價值懷疑 ?害怕被嘲笑 銷售策劃快速消費品 87611598 貳 ?締結成交前的心理準備 (三 ) 業(yè)務員應有的正確心理和行動 ? 幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。 ? 幫助顧客解除心理障礙。 ? 這是商業(yè)行為中公平的溝通機會。 銷售策劃快速消費品 87611598 叁 ?締結成交的信號 非言辭的訊號：由客戶的行為態(tài)度，來判斷其是 否愿意購買。如眼神、點頭、笑 容、表情、坐姿等。 言辭的訊號：當客戶若提及某些事項時，便是成 交的時機。如談及交易條件、比價 探詢、同意詢問等。 銷售策劃快速消費品 87611598 肆 ?幫助顧客促成締結的方法 ? 更加明確的強調(diào)產(chǎn)品的利益要點。 ? 站在對方的立場協(xié)助決策。 銷售策劃快速消費品 87611598 伍 ?締結成交的技術 amp。 嘗 試 式 amp。 選 擇 式 amp。 建 議 式 amp。 勸 誘 式 銷售策劃快速消費品 87611598 陸 ?結 論 除非你拿到了訂單，否則您并未達成目的，所以在推銷過程中，千萬不可忘了你的目的。任何時候，只要發(fā)覺客戶有成交的意愿，便須立即行動，并迅速結束。 當你完成交易取得訂單后，就應道謝離去，留連不去，談論他事，不僅浪費時間，甚至弄巧成拙，失去已到手的生意。