【正文】 客 必須是永遠(yuǎn)滿意的 ? 寬待別人可以贏得更多生意 ? 客戶抱怨是一種正常的現(xiàn)象，業(yè)務(wù) 人員不須覺(jué)得是沖著自己而來(lái) 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?抱怨處理要點(diǎn) ? 為了正確判斷抱怨的真象，業(yè)務(wù)人 員須站在客戶的立場(chǎng)著想 ? 客戶抱怨時(shí)，情緒常會(huì)不平衡，因此 容易過(guò)份敏感 ? 基于客戶至上優(yōu)越感的抱怨，必須 特別處理 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?抱怨處理要點(diǎn) ? 抱怨不只是針對(duì)客觀的品質(zhì)或數(shù)量， 還會(huì)針對(duì)客戶主觀的適用感覺(jué) ? 不要冒然認(rèn)為客戶都是找碴，爭(zhēng)氣不 生財(cái)，爭(zhēng)財(cái)不生氣 ? 處理抱怨不能姑息或開(kāi)惡例 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?抱怨處理要點(diǎn) ? 客戶未必要求全賠：即使他們口中 這么說(shuō) ? 計(jì)算一下處理抱怨可能的花費(fèi)，可 能遠(yuǎn)低于你最初的想像 ? 如果你不愿賠，也要能有技巧地推 銷(xiāo)不賠的理由 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?抱怨處理要點(diǎn) ? 對(duì)于生氣的人，你不能用理智來(lái)對(duì)談 ? 要讓客戶覺(jué)得你已處理，而且隨時(shí)讓 他知道事情 在進(jìn)行中，可以延不能拖 ? 不要用文字，要用面對(duì)面談話 ? 應(yīng)略懂各類(lèi)常識(shí) 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 陸 ?結(jié) 論 客戶抱怨是必然產(chǎn)生的現(xiàn)象，只要妥善的處理，必能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，便能使我們和客戶的關(guān)系更親近。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 七 、 收 款 技 巧 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 帳 款 回 收 將應(yīng)收帳款于時(shí)限內(nèi)收回，且應(yīng)收票據(jù)于到期日兌現(xiàn)。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 帳款回收的重要性 ? 增進(jìn)銷(xiāo)售 ? 確保債權(quán) ? 建立良好形象 ? 提升公司經(jīng)營(yíng)能力 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 壹 ?收款不順利的原因 ? 資料不周全 “收款檔案”紀(jì)錄未詳盡。 。 ? 售后服務(wù)不周到 。 。 。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 壹 ?收款不順利的原因 ? 收款技術(shù)差 ，盲目赴會(huì)。 ，缺乏瞻識(shí)、技巧。 ? 收款時(shí)間、地點(diǎn)差 。 。 ? 客情不足 。 ，要多用腳，多訪問(wèn)。 ? 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 貳 ?收款前之準(zhǔn)備動(dòng)作 ? 資料完備 ? 信心充足 ? 塑造形象，客情良好 ? 約期拜訪 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 叁 ?收款工作之流程 ? 與客戶招呼寒喧 ? 平日推銷(xiāo)、點(diǎn)貨、服務(wù)等工作 ? 收款前交談 ? 出示帳單，請(qǐng)其復(fù)查核對(duì) ? 促其依公司規(guī)定支付貨款 ? 核算現(xiàn)金金額或票據(jù)是否正確 ? 告辭時(shí)應(yīng)道聲謝謝 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 肆 ?收款技巧 ? 依約行事，決不退讓 ? 掌握心理 ? 檢核票據(jù) ? 先下手為強(qiáng) ? 耐心催討 ? 施以高壓 ? 集思廣益 ? 訴之于法 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?結(jié)論 我們常聽(tīng)老業(yè)務(wù)說(shuō)：“賣(mài)貨的是師仔，收款的才是師父”，因?yàn)橹皇菍a(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶，而不必說(shuō)明付款條件，且將貨款回收，并非難事。因此，高明的業(yè)務(wù)，必須能將貨款于最短的時(shí)間內(nèi)收回，以確保公司利益。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 八 、 締 結(jié) 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 課程的重要性 業(yè)務(wù)代表在推銷(xiāo)過(guò)程中最終的目的便是取得訂單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白，并與客戶有良好的溝通，但最后卻得不到客戶訂貨的承諾，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 締結(jié)成交的意義 推銷(xiāo)過(guò)程中若是缺少了締結(jié)，顯然就是不完整的；因此，取得訂貨的承諾是銷(xiāo)售促成的主要目標(biāo)。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 壹 ? 購(gòu) 買(mǎi) 心 理 分 析 每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需要程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得訂單。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 壹 ? 購(gòu) 買(mǎi) 心 理 分 析 A I D A模式 時(shí)間 注意 興趣 需要 行動(dòng) A I D A 需要程度 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 貳 ?締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備 (一 ) 業(yè)務(wù)員的心理障礙 ? 害怕拒絕 ? 不好意思開(kāi)口 ? 覺(jué)得不必強(qiáng)求 ? 想像自己可憐 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 貳 ?締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備 (二 ) 客戶的心理障礙 ? 心理會(huì)產(chǎn)生壓力 ? 需要?jiǎng)e人幫助 ? 沒(méi)有信心 ?損失、浪費(fèi)的恐懼 ?對(duì)價(jià)值懷疑 ?害怕被嘲笑 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 貳 ?締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備 (三 ) 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動(dòng) ? 幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。 ? 幫助顧客解除心理障礙。 ? 這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 叁 ?締結(jié)成交的信號(hào) 非言辭的訊號(hào)：由客戶的行為態(tài)度，來(lái)判斷其是 否愿意購(gòu)買(mǎi)。如眼神、點(diǎn)頭、笑 容、表情、坐姿等。 言辭的訊號(hào)：當(dāng)客戶若提及某些事項(xiàng)時(shí)，便是成 交的時(shí)機(jī)。如談及交易條件、比價(jià) 探詢(xún)、同意詢(xún)問(wèn)等。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 肆 ?幫助顧客促成締結(jié)的方法 ? 更加明確的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益要點(diǎn)。 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)協(xié)助決策。 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 伍 ?締結(jié)成交的技術(shù) amp。 嘗 試 式 amp。 選 擇 式 amp。 建 議 式 amp。 勸 誘 式 銷(xiāo)售策劃快速消費(fèi)品 87611598 陸 ?結(jié) 論 除非你拿到了訂單，否則您并未達(dá)成目的，所以在推銷(xiāo)過(guò)程中，千萬(wàn)不可忘了你的目的。任何時(shí)候，只要發(fā)覺(jué)客戶有成交的意愿，便須立即行動(dòng)，并迅速結(jié)束。 當(dāng)你完成交易取得訂單后，就應(yīng)道謝離去，留連不去，談?wù)撍?，不僅浪費(fèi)時(shí)間，甚至弄巧成拙，失去已到手的生意。