客戶體驗(yàn)管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 01:37本頁面
【正文】 見客戶以客戶為中心怎么做 到客戶中間去39內(nèi)部客戶服務(wù)制度推倒隔離墻部門之間心理之間職責(zé)梳理， 建立滿足 客戶需求 合理流程 服務(wù)三要素明確 “我的客戶是誰 ”善于分析客戶的需求 善于滿足客戶需求 案例：香港電訊內(nèi)部客戶制度以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心40一站式服務(wù)? 只需一個電話，其他我們來? 端對端服務(wù)體驗(yàn)：以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心41以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制總裁客戶傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖：總裁最大客戶總裁以 客戶為 中心的組織圖：客戶最大以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制42誰最貼近客戶，誰就是指揮棒? 誰貼近客戶、誰是一線，誰就是指揮棒，但指揮棒不是指揮者，指揮棒是指給客戶解決問題的中心，公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng)。? 原來一線只有銷售，現(xiàn)在呢，要增加上服務(wù)? 一線要能 “指揮 ”后面，一線要有 “命令 ”的權(quán)利，這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時尋求到、調(diào)動后端的資源支持；一是能及時得到政策信息等，這是要從根本上解決的問題。服務(wù)對其他各個部門有要求，不管是政策也好、資源也好，你們所提出的問題他必須給及時的回復(fù)。 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制43以 客戶為中心反方向運(yùn)營模式傳統(tǒng)的運(yùn)營模式：由企業(yè)自己 核心競爭力出發(fā)資產(chǎn)核心能力投入原材料 客戶銷售渠道產(chǎn)品 /服務(wù)以 客戶為中心的 運(yùn)營模式：由客戶的需求出發(fā)客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)核心競爭能力以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制44管理上要求每一位員工都能加強(qiáng)這種客戶體驗(yàn)的意識，并落實(shí)在自己的每一件具體工作中除此之外，對員工的每一項(xiàng)客戶合理化建議都有一個落實(shí)的閉環(huán) 在公司里明確客戶代表，將客戶真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門，并監(jiān)督落實(shí)；把服務(wù)客戶的導(dǎo)向落實(shí)到考核、表彰制度中去；公司要構(gòu)建一個獨(dú)立于具體實(shí)施部門之外的一套信息監(jiān)控體系，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個單位對客戶需求的滿足狀況。研究上成立一個客戶體驗(yàn)中心來對一些關(guān)鍵的客戶需求或客戶使用特性給出科學(xué)的結(jié)論 激勵與監(jiān)控機(jī)制以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制45企業(yè)模式設(shè)計要素 要解決的 問題 具體內(nèi)容選擇 立 項(xiàng) 的 客戶 群我 希望 對 哪些客戶 提供服 務(wù) ？我 能 夠?yàn)?哪些客 戶 提供價 值 ？哪些客 戶 可以 讓 我 賺錢 ？我 希望放棄哪些客 戶 ？創(chuàng) 造 新的利 潤模式我 將如何 獲 得盈利？如何 為 客 戶創(chuàng) 造價 值 ，從而 獲 取期中的一個部分作 為 我 的 利 潤 ？我 采用什么盈利模式？確保行 業(yè) 的 差異性與 競 爭 優(yōu)勢我 將如何保 護(hù) 利潤 流為 什么我 選擇 的 客 戶 要 向我 購買 ？我提供給 客 戶 的 價 值 與 競 爭 對 手有何不同？特點(diǎn)何在？哪些 競 爭 優(yōu)勢 能 夠 抵消客 戶 ，或 競爭 對 手的 力量？優(yōu)選 適宜的 價值鏈 及供 應(yīng)鏈我 將從事何種 經(jīng)營 活 動我 希望向客 戶 提供何種 產(chǎn) 品 /服 務(wù) /解決方案？我希望從事何種 經(jīng)營 ？起到何種作用？我 打算將哪些 業(yè)務(wù)進(jìn) 行分包，外 購 ，或者與其他公司 協(xié) 作生 產(chǎn) ？以客戶為中心怎么做 總論46以客戶為中心的經(jīng)營方式以客戶為中心怎么做 總論
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