客戶體驗(yàn)管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 01:37本頁(yè)面
【正文】 見客戶以客戶為中心怎么做 到客戶中間去39內(nèi)部客戶服務(wù)制度推倒隔離墻部門之間心理之間職責(zé)梳理， 建立滿足 客戶需求 合理流程 服務(wù)三要素明確 “我的客戶是誰(shuí) ”善于分析客戶的需求 善于滿足客戶需求 案例：香港電訊內(nèi)部客戶制度以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心40一站式服務(wù)? 只需一個(gè)電話，其他我們來(lái)? 端對(duì)端服務(wù)體驗(yàn)：以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心41以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制總裁客戶傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖：總裁最大客戶總裁以 客戶為 中心的組織圖：客戶最大以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制42誰(shuí)最貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒? 誰(shuí)貼近客戶、誰(shuí)是一線，誰(shuí)就是指揮棒，但指揮棒不是指揮者，指揮棒是指給客戶解決問題的中心，公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng)。? 原來(lái)一線只有銷售，現(xiàn)在呢，要增加上服務(wù)? 一線要能 “指揮 ”后面，一線要有 “命令 ”的權(quán)利，這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時(shí)尋求到、調(diào)動(dòng)后端的資源支持；一是能及時(shí)得到政策信息等，這是要從根本上解決的問題。服務(wù)對(duì)其他各個(gè)部門有要求，不管是政策也好、資源也好，你們所提出的問題他必須給及時(shí)的回復(fù)。 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制43以 客戶為中心反方向運(yùn)營(yíng)模式傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式：由企業(yè)自己 核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)資產(chǎn)核心能力投入原材料 客戶銷售渠道產(chǎn)品 /服務(wù)以 客戶為中心的 運(yùn)營(yíng)模式：由客戶的需求出發(fā)客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)能力以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制44管理上要求每一位員工都能加強(qiáng)這種客戶體驗(yàn)的意識(shí)，并落實(shí)在自己的每一件具體工作中除此之外，對(duì)員工的每一項(xiàng)客戶合理化建議都有一個(gè)落實(shí)的閉環(huán) 在公司里明確客戶代表，將客戶真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門，并監(jiān)督落實(shí)；把服務(wù)客戶的導(dǎo)向落實(shí)到考核、表彰制度中去；公司要構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于具體實(shí)施部門之外的一套信息監(jiān)控體系，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)單位對(duì)客戶需求的滿足狀況。研究上成立一個(gè)客戶體驗(yàn)中心來(lái)對(duì)一些關(guān)鍵的客戶需求或客戶使用特性給出科學(xué)的結(jié)論 激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制45企業(yè)模式設(shè)計(jì)要素 要解決的 問題 具體內(nèi)容選擇 立 項(xiàng) 的 客戶 群我 希望 對(duì) 哪些客戶 提供服 務(wù) ？我 能 夠?yàn)?哪些客 戶 提供價(jià) 值 ？哪些客 戶 可以 讓 我 賺錢 ？我 希望放棄哪些客 戶 ？創(chuàng) 造 新的利 潤(rùn)模式我 將如何 獲 得盈利？如何 為 客 戶創(chuàng) 造價(jià) 值 ，從而 獲 取期中的一個(gè)部分作 為 我 的 利 潤(rùn) ？我 采用什么盈利模式？確保行 業(yè) 的 差異性與 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)我 將如何保 護(hù) 利潤(rùn) 流為 什么我 選擇 的 客 戶 要 向我 購(gòu)買 ？我提供給 客 戶 的 價(jià) 值 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手有何不同？特點(diǎn)何在？哪些 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 能 夠 抵消客 戶 ，或 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì) 手的 力量？?jī)?yōu)選 適宜的 價(jià)值鏈 及供 應(yīng)鏈我 將從事何種 經(jīng)營(yíng) 活 動(dòng)我 希望向客 戶 提供何種 產(chǎn) 品 /服 務(wù) /解決方案？我希望從事何種 經(jīng)營(yíng) ？起到何種作用？我 打算將哪些 業(yè)務(wù)進(jìn) 行分包，外 購(gòu) ，或者與其他公司 協(xié) 作生 產(chǎn) ？以客戶為中心怎么做 總論46以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以客戶為中心怎么做 總論
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1