客戶信息管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 01:33本頁面
【正文】 是每天、每星期或者每個月使用一次數(shù)據(jù)庫？176。(7) 數(shù)據(jù)庫的正確性如何？176。(8) 資料更新周期需要多長時間？31三、樹立以客戶為中心的理念 如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向交流，那么數(shù)據(jù)庫反而會成為建立真正的客戶關(guān)系的障礙。 此外，許多公司的數(shù)據(jù)庫都是在客戶購物或與公司交易的時候自動搜集客戶信息而建立的。 一些流行的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶關(guān)系管理 (CRM)就是建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便我們在對目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷的時候更主動、更有效率。 僅在技術(shù)層面，光建立客戶數(shù)據(jù)庫還是不夠的。企業(yè)還必須要有一個高效運(yùn)作的呼叫中心和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以增強(qiáng)與客戶的交流和互動，不斷修改和完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息。 除了技術(shù)以外，決定數(shù)據(jù)庫效力的還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。 只有真正樹立以客戶為中心、為導(dǎo)向的理念，再配以這些技術(shù)和工具，真正的客戶關(guān)系才能得以建立。32四、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫196。客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共同點(diǎn)。 196。對于客戶關(guān)系管理來說，數(shù)據(jù)庫是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。它們向公司及其員工提供了客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。196。而且，在一個大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。 33本 章 小 結(jié)196。本章學(xué)習(xí)了如下內(nèi)容。176?？蛻粽{(diào)查的內(nèi)容 176?？蛻粽{(diào)查資料的主要來源 176?？蛻粽{(diào)查的步驟 176?？蛻粽{(diào)查的方法 176?？蛻粽{(diào)查要注意避免的三個誤區(qū)。176?？蛻粜畔⒌墓芾? 34思考與練習(xí)196。1. 客戶調(diào)研的基本步驟有哪些？196。2. 如何設(shè)計(jì)客戶調(diào)研方案？196。3. 客戶調(diào)研的頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法有何區(qū)別？196。4. 開展客戶調(diào)研要避免哪些誤區(qū)？35實(shí) 訓(xùn) 題196。 (1) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：176。 客戶調(diào)查表的設(shè)計(jì)及客戶調(diào)研。196。 (2) 實(shí)訓(xùn)目的：176。 通過客戶調(diào)查表的設(shè)計(jì)及客戶調(diào)研，讓學(xué)生掌握客戶調(diào)查表設(shè)計(jì)的程序、方法和操作技巧，并實(shí)地開展客戶調(diào)研，掌握客戶調(diào)研的過程、技巧以及數(shù)據(jù)處理、分析的方法。196。 (3) 實(shí)訓(xùn)組織如下。176。 ① 人員組織：以 5～ 6人為一個小組，將學(xué)生分為若干小組。176。 ② 企業(yè)選擇：每個小組自行與一個企業(yè)聯(lián)系，不同的小組選擇不同類型的企業(yè) (由指導(dǎo)教師把關(guān) )。176。 ③ 實(shí)訓(xùn)過程：讓學(xué)生選定的企業(yè)，根據(jù)該企業(yè)實(shí)際經(jīng)營的產(chǎn)品和企業(yè)的實(shí)際需要，針對經(jīng)銷商或消費(fèi)者設(shè)計(jì)面談?wù){(diào)查表，經(jīng)指導(dǎo)教師和企業(yè)有關(guān)人員審核后，確定若干數(shù)量的調(diào)查對象開展實(shí)地調(diào)研。176。 ④ 數(shù)據(jù)處理：學(xué)生調(diào)查結(jié)束后，指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生對收集的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理，每個小組寫出 3000字以上的調(diào)查報告。36案 例 分 析196?！?案例 】 通過空運(yùn)購買油漆176。參見教材 P86196。問題：176。1. 該案例中顧客通過空運(yùn)購買油漆的油漆商店存在著什么問題？表現(xiàn)在哪里？ 176。2. 你認(rèn)為該油漆商店應(yīng)該如何加以改進(jìn)？37
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