6投訴處理技巧培訓(xùn)心得-展示頁(yè)
2024-09-19 01:06本頁(yè)面
【正文】 理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。其次是要認(rèn)同旅客的感受。首先是要認(rèn)真傾聽。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。應(yīng)以主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。 第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè) 投訴處理技巧培訓(xùn)心得 投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇 1 客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。 導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。 經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投 訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用賠償二字。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的 第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè) 心理。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。再次就是要立即響應(yīng)，如果投 訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要?？头ぷ骶拖袷?120，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí) 。你改變不了客戶，你只能改變你自己 。你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在 。通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)改變的含義。 投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇 2 為了提高電話溝通及投訴
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1