【正文】 們認為您的手機是沒有信號弱這個故障的。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過，就我家里會這樣 員工： 照您這么說，我覺得可能是您那個房間的信號本身比較弱，跟您的手機是沒有關(guān)系的。如果您堅持認為手機信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。 顧客： 我不管，我手機就是有問題，你給我開檢測報告 員工： 不好意思 ！您這手機我們也是要寄回 廠家檢測的， 如果廠家檢測沒有問題，我們是要罰款的。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機信號就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個檢測報告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。都這樣 員工： 照您這么說，手機信號確實很弱。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號弱 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 賣 手機的地方告訴我，只要你們開檢測報告就可以，為什么不開 手機無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機或退機 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個手機的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒信號，打不出去電話。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機器對 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來判定您這個機器能不能保修。用戶始終無法接受時，要主動引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C返廠堅定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說，您手機現(xiàn)在的防拆標確實是沒有了。您可以看看這個手機。您看看您還修嗎？ 顧客 。 用戶不滿觀點： 我沒拆過，你們判定結(jié)果有問題 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責任在顧客身上，而要將責任模糊化。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例三： 手機狀態(tài)： 手機防拆標損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽筒無聲。 不管是什么情況，現(xiàn)在您手機的狀態(tài)是防水標已經(jīng)變紅了，我們也只是根據(jù)您手機這個狀態(tài)來判定不保修的。您需要付費維修， XXX元 顧客： 防水標變色什么意思 員工： 就是說您這個手機有浸液的痕跡 顧客： 我這手機從來沒進過水，不可能 員工： 當然我們不是說您故意掉進水里的。 用戶不滿觀點： 我手機沒有進過水，判定結(jié)果有問題 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心理 客戶需求： 不愿花錢 服務(wù)技巧 ： 耐心解釋，不能有不耐煩的情緒。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例二： 手機狀態(tài)： 手機防水標變色 故障： 聽筒無聲。如果我們給您保修了，廠家會 5倍扣罰我們的。但是，您手機在磕傷（摔傷）的時候，內(nèi)部電子器件也會受到震動，手機也是一個精密儀器，當時看起來可能沒事，但是時間一久，就會逐漸松動短路燒毀，所以這個肯定是有影響的。不能讓用戶自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場 情景模擬 員工： 您好！您這個手機磕傷很嚴重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個已經(jīng)是不保修的。 用戶不滿觀點： 認為手機磕傷、摔傷與這個故障無關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說一句，你要說十句。 故障： 聽筒無聲。服務(wù)技巧與投訴處理 深圳市天音科技發(fā)展有限公司石家莊分公司 投訴處理的意義 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 3 目錄 目錄 2 投訴處理的意義 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 3 目錄 目錄 2 什么是投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 投訴處理的意義 投訴的實質(zhì) 表象 客戶對商品、服務(wù)的不滿與責難 實質(zhì) 客戶對企業(yè)信賴度與期待度 的體現(xiàn) 本質(zhì)就是企業(yè)的弱點所在 投訴處理的意義 客戶不滿意的后果 96%不滿意的客戶不會投訴 90%不滿意客戶不會再購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 不滿意的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴至少另外 9個人 13%的不滿意客戶會將他們的經(jīng)歷告訴另外 20人以上 投訴處理的意義 客戶不滿意的后果 開發(fā)一個客戶需要 1萬元， 失去一個客戶只需要 1分鐘 一個忠誠的客戶所購買的商品總平 均額是一次性購買商品平均額的 10倍 投訴處理的意義 投訴處理的意義 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 2 3 目錄 目錄 態(tài)度要 明確 立場要堅定 語氣要柔和 面對 顧客的不合理的需求 不合理需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 手機嚴重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。 維修方式： 更換聽筒。要站在用戶的立場，幫他把話說完。您需要付費維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機聽筒有什么關(guān)系，你換個聽筒就完事了，又不用你換手機殼 員工： 您說的確實有道理，手機殼跟聽筒看起來確實沒有什么關(guān)聯(lián)。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機一處不保修，整機不保修。請您理解。 維修方式： 更換聽筒。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來，修還是不修 情景模擬 員工： 您好！您這個手機防水標變色了，這個是不保修的。手機防水標變色有很多情況，比如夏天天氣熱的時候您沒留意汗液掉進手機里了，或者是下雨的時候你口袋濕了雨水滲進手機里了，等等都有可能。如果給您做了保修，廠家會 5倍扣罰我們的，清理理解。 維修方式： 更換聽筒。用戶始終無法接受時，要主動引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C返廠 鑒定 情景模擬 員工： 您好！您這個手機防拆標損毀了（少了零件），是不是之前拿到別處拆過或是您自己拆過呀 顧客： 沒有呀 員工： 是 嗎？您想想看會不會是您的家人拆的呀 顧客： 沒有