【正文】 2023年 2月 11日星期六 下午 7時(shí) 35分 22秒 19:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 7時(shí) 35分 22秒 19:35:2211 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:2219:35Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 個(gè)性化零距離服務(wù) 介紹幾家服務(wù)企業(yè) 海爾創(chuàng)名牌 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù) 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率 ： ? 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門 無錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則 一雙鞋： 上門自帶一雙拖鞋。 盡力告訴對(duì)方所能配合的， 不要告訴不能配合的。 客戶：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下 。 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯(cuò)了 …… 這是我們公司的規(guī)定。 適 當(dāng) 做些 記錄 。 你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 廣 結(jié) 人 緣 客 戶關(guān) 系 、 合作 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時(shí)銷 售 ， 不 斷給 適合 的 對(duì) 象 提供支持與幫助 運(yùn) 用常 識(shí) 充分自信 ， 對(duì)產(chǎn) 品 對(duì) 自己 時(shí)間觀 念 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識(shí) 社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護(hù) 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予客戶選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向客戶那樣思考 把客戶看做工作中最重要的部分 把同事看做客戶 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 處理投訴的原則？ ?讓客戶說完他想說的，無論是什么 ?總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ?感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ?確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ?使客戶回想起來有愉快的感覺 客戶投訴處理步驟 ?了解情況：問題是什么？ ?分析問題：問題的起因和條件是什么？ ?接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。 （ 2） 堅(jiān)持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 2. 基本原則 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 ? 投訴反映新的問題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。 4. 一般投訴 ：其他所有情況 。 ? 求發(fā)泄的心理 ： 客戶遇到令他不快 、 煩惱 、 沮喪的事情時(shí) ， 或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后 ， 心中充滿了怒火 ， 要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來 ， 以維持他們心理的平衡 。 這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念 。 ? 客戶投訴是什么？ 指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的 失職、失誤、失度、失控 傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 ? 客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）： 1. 重大投訴 ：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟 、 已經(jīng)被媒體（ 報(bào)刊 、 外部網(wǎng)站等 ） 曝光的投訴及 10人以上的集體投訴 、 投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴 。 ? 1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚至要求退房。 如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題 ? 需要解決的核心問題： 關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶 萬科客戶關(guān)系管理 ? 客戶理念 客戶第一 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 上帝 VS 伙伴 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 1. 客戶是最稀缺的資源 ， 是萬科存在的全部理由 2. 尊重客戶 ， 理解客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 3. 在客戶的眼中 ， 你就代表萬科 4. 我們 1%的失誤 ， 對(duì)客戶就是 100%的損失 5. 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 6. 與客戶一起成長 ， 讓萬科在投訴中完美 ? 客戶理念 凡是與客戶利益相關(guān)的信息 ， 特別是對(duì)銷售不利的信息 ， 都應(yīng)當(dāng)告知客戶 ， 不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問題 ， 既要考慮經(jīng)營需要 ， 更要評(píng)估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn) 。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 5） 避免群訴 ： 及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避