優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 保持培育客戶忠誠度的管理。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會課程大綱：第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識破冰行動：認(rèn)識你、我、他現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。，打個(gè)電話問候一下對方。，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)?？傊?，商場在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個(gè)最好承諾。l 為顧客服務(wù)提供改善建議。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。 思考問題的嚴(yán)重程度。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。總結(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1