【正文】 忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。提示：1）應(yīng)加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。一方面要加強員工培訓(xùn)和管理，同時還要加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補，避免客人投訴。分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責(zé)到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。技巧二：得理也讓人雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。技巧掌握不當(dāng)，也許會弄巧成拙。同時，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關(guān)方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內(nèi)解決問題。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。步驟四：及時處理處理投訴就是做出處理決定。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。從這個角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。認識二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會進行投訴。l 誤會 如價格說明不詳細、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯或有疑問等。認識一：投訴原因在餐廳服務(wù)運作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差?！?；對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！?；感謝客人的批評指教。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。投訴處理流程： 。危機事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報，不要擅自回應(yīng)。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會如下顧客投訴處理