質(zhì)量投訴處理流程表-文庫(kù)吧資料
2025-07-07 01:43本頁(yè)面
【正文】 如雙方對(duì)責(zé)任界定存在爭(zhēng)議，則由生技處在7天內(nèi)尋求雙方都能接受的、有一定影響力的第三方介入?yún)f(xié)調(diào)，或委托權(quán)威部門進(jìn)行仲裁。 對(duì)不能及時(shí)解決或責(zé)任不明的問(wèn)題，須與用戶溝通并收集相關(guān)材料（原料樣品、用戶產(chǎn)品、相關(guān)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)圖片等），向用戶說(shuō)明需進(jìn)一步作追溯及調(diào)查分析工作。外部調(diào)查客戶服務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)完成客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或調(diào)查，客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或調(diào)查結(jié)束回廠后，1個(gè)工作日內(nèi)完成《用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及調(diào)查記錄》（附錄三）填寫 ，參與調(diào)查的人員簽字后交生技處和供銷公司。當(dāng)用戶對(duì)責(zé)任界定產(chǎn)生異議時(shí)，供銷公司收到異議后當(dāng)天內(nèi)反饋生技處，由生技處組織外部現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。如遇特殊情況，無(wú)法完成投訴處理，生技處應(yīng)及時(shí)書面向供銷公司說(shuō)明情況，以便供銷公司及時(shí)與客戶溝通。如不能按期完成內(nèi)部調(diào)查，生技處也應(yīng)在2天內(nèi)向供銷公司書面說(shuō)明情況，以便供銷公司及時(shí)與客戶溝通。如用戶投訴問(wèn)題已能確定非我方責(zé)任的，可根據(jù)用戶需要提供技術(shù)服務(wù)，幫助用戶用好產(chǎn)品，建立良好的關(guān)系。在24小時(shí)內(nèi)與用戶或經(jīng)銷商取得聯(lián)系，溝通及確認(rèn)產(chǎn)品相關(guān)信息，了解用戶投訴的具體原因，與用戶確認(rèn)期望的處理方式，如是否現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或服務(wù)、寄實(shí)物樣、拍照等，掌握基本事實(shí)。 以上時(shí)限不能按期完成的，生技處應(yīng)向質(zhì)量管理主管廠領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同時(shí)將具體情況書面通報(bào)供銷公司，供銷公司
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