【正文】 停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。這樣的問題該如何解釋？回答及處理指引：可以告知客戶，雙方入網(wǎng)協(xié)議中已注明：停機(jī)后60天，客戶如不續(xù)存話費(fèi)，我公司給予銷號(hào)處理。2客戶購買公司某種產(chǎn)品時(shí)必須要綁定彩鈴，且不能取消，是否符合法律規(guī)定？回答及處理指引：目前我國法律對(duì)套餐形式的營銷方式并沒有禁止性規(guī)定。所以移動(dòng)號(hào)碼的所有權(quán)是國家的，而不是客戶的，移動(dòng)公司在與客戶服務(wù)合同有效期內(nèi)，將號(hào)碼交由客戶使用，當(dāng)服務(wù)合同結(jié)束后，移動(dòng)公司有權(quán)收回號(hào)碼，客戶也就喪失了號(hào)碼的使用權(quán)。深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中約定：當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。對(duì)此種情況公司不需要進(jìn)行補(bǔ)償。深入分析：在公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中，雙方約定：甲方如為預(yù)付費(fèi)客戶，應(yīng)根據(jù)乙方的規(guī)定預(yù)交話費(fèi)。處理方法采用更換，不能退賠。2對(duì)于非機(jī)主本人投訴，我公司是否有拒絕受理的權(quán)利？回答及處理指引：可以告知投訴者，由于只有機(jī)主才與我公司間存在合同關(guān)系，因此關(guān)于合同上的爭(zhēng)議我們只能與機(jī)主協(xié)商解決，其他人除非有機(jī)主合法的授權(quán)委托（如出示授權(quán)事項(xiàng)明確的，由機(jī)主本人簽字認(rèn)可的授權(quán)委托書等），否則其聲稱代表機(jī)主進(jìn)行的投訴我們可不予受理。2如SP確屬違規(guī)作，SP也已進(jìn)行雙倍賠償，但客戶認(rèn)為我公司既然代收費(fèi)也應(yīng)再給予賠償，對(duì)于這種要求怎么處理？回答及處理指引：可告知客戶根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，補(bǔ)償和損失應(yīng)當(dāng)相當(dāng)。如果是其他問題或因某種情況不便提供，也可不提供，告知其當(dāng)時(shí)沒有錄音或者沒有保留記錄。如果客戶已作為該SP的客戶并已被扣費(fèi)后，認(rèn)為SP有欺詐行為，那么可按公司有關(guān)SP投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以處理。如果客戶訂制了其業(yè)務(wù)并已被扣款，可以參照公司處理有關(guān)SP投訴的相關(guān)規(guī)定處理。深入分析：業(yè)務(wù)受理單據(jù)是雙方合同形成的重要標(biāo)志，客戶在業(yè)務(wù)受理單據(jù)上簽字，證明他對(duì)受理單據(jù)上的內(nèi)容是認(rèn)可的，標(biāo)志著合同形成并生效，雙方都應(yīng)該按照單據(jù)上確定的約定認(rèn)真履行。如果確實(shí)有證據(jù)證明對(duì)方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，則對(duì)擴(kuò)大的損失不予賠償。深入分析：對(duì)于此種情況，如果客戶是以侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的名義要求我公司賠償，那么依據(jù)民法通則第一百一十七條規(guī)定：侵占國家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的 ，應(yīng)當(dāng)返還財(cái)產(chǎn)。第十條規(guī)定：承租方的經(jīng)營行為損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向承租方要求賠償；柜臺(tái)租賃合同期滿后，也可以向出租方要求賠償。第三類：委托管理店；合作關(guān)系：內(nèi)部經(jīng)營合同關(guān)系；合作內(nèi)容：由公司自建、自租場(chǎng)所，自行進(jìn)行工商登記，營業(yè)廳具體經(jīng)營活動(dòng)則以委托管理、承包、租賃方式由他人負(fù)責(zé)，對(duì)外屬于移動(dòng)公司經(jīng)營。合作方獨(dú)立經(jīng)營，自行進(jìn)行工商登記，對(duì)外以非我公司名義經(jīng)營；這類合作廳是屬于合作方自有的網(wǎng)點(diǎn)，在門頭上已有明確標(biāo)識(shí)，其銷售手機(jī)的行為不是受我公司委托，所以當(dāng)然由合作方自行負(fù)責(zé)。1客戶在合作廳里購買手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，多次拿到手機(jī)營銷商修理一直未達(dá)到客戶滿意，我公司對(duì)此是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任？回答及處理指引：可根據(jù)客戶購買手機(jī)的合作廳類型進(jìn)行判斷。深入分析：電信服務(wù)規(guī)范有明確的規(guī)定：移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。如果客戶對(duì)其中的某些記錄提出質(zhì)疑，希望給予充分的證據(jù)，否則我們只能按照系統(tǒng)的記錄收取費(fèi)用。附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。1我公司搞活動(dòng)時(shí)所贈(zèng)送的禮品損壞或有質(zhì)量問題，公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？回答及處理指引：如果我們贈(zèng)送禮物時(shí)對(duì)客戶有附加義務(wù)（如作為促銷贈(zèng)送的禮品），就應(yīng)根據(jù)附加義務(wù)的輕重，在適當(dāng)范圍內(nèi)承擔(dān)類似與出賣人的責(zé)任。深入分析：客戶辦理信用消費(fèi)時(shí)，公司一般會(huì)要求客戶到指定經(jīng)銷商處去購買某品牌手機(jī)。如果客戶有確切證據(jù)證實(shí)假錢確實(shí)是從公司營業(yè)人員手中拿到的，公司就需承擔(dān)責(zé)任。”二是違約責(zé)任，也就是合同關(guān)系中的債務(wù)人違反合同的約定，不履行債務(wù)或不適當(dāng)履行債務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違反合同的民事責(zé)任。雖然此事沒有給客戶造成損失，但我公司是否有法律責(zé)任？回答及處理指引：營業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，這屬于服務(wù)中的瑕疵。如果是我們自己營業(yè)員輸錯(cuò)，在對(duì)方不認(rèn)可的情況下，也不能直接劃帳?！币虼耍l(fā)送短信的行為和內(nèi)容如對(duì)客戶造成侵害，應(yīng)該由發(fā)送者負(fù)責(zé)。依照我國法律的相關(guān)規(guī)定，如果該類行為沒有給客戶造成重大傷害，一般不涉及精神損失賠償?shù)膯栴}。個(gè)別SP或者個(gè)人經(jīng)常發(fā)送一些帶有不健康語言的信息到客戶手機(jī)中，客戶要求我們進(jìn)行鑒別處理或者要求賠償精神損失費(fèi)?？蛻糇酝ǜ姘l(fā)布日起30天內(nèi)沒有書面向公司提出異議的，視為同意并接受上述變更。針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進(jìn)行投訴,應(yīng)如何答復(fù)?回答及處理指引：可以告知客戶我們已在相關(guān)媒體上做了公告，這符合國家有關(guān)法律要求和商業(yè)慣例，可以視為通知到了所有客戶，希望客戶理解。深入分析：針對(duì)高額賠償問題，合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”。第二種情況：沒有及時(shí)告知的。個(gè)別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟(jì)賠償和誤工費(fèi)賠償。密碼保管的責(zé)任應(yīng)由客戶個(gè)人承擔(dān)，憑密碼辦理的業(yè)務(wù)將視做是客戶本人辦理，公司沒有責(zé)任。深入分析：公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議就有書面約定：“乙方入網(wǎng)后即獲取客戶服務(wù)密碼，乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管。因此客戶如果不執(zhí)行最低消費(fèi)的約定，就屬于合同違約。第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”。深入分析：“銷號(hào)”標(biāo)志著公司與客戶間的服務(wù)合同已經(jīng)解除，公司無需再履行過去的承諾。15 / 15第一部分：（客戶理由不充分的咨詢和投訴）此部分客戶在日常咨詢和投訴中提出的疑難問題，一般理由并不充分，或者沒有足夠的法律依據(jù)。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客戶只能選擇現(xiàn)有的品牌。深入分析：我國合同法第五條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)”。而當(dāng)客戶在購買時(shí)接受了營銷方案并予以使用后，雙方就已經(jīng)形成了合同關(guān)系，那么當(dāng)事人就應(yīng)當(dāng)全面地履行合同。我公司沒有責(zé)任。因乙方保管不善等自身原因造成的服務(wù)密碼被他人獲取而產(chǎn)生的損失，由乙方自行承擔(dān)”。深入分析：如果公司因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響正常電信服務(wù)，但已按照規(guī)定的時(shí)限告知客戶的，符合國家電信條例相關(guān)規(guī)定，不涉及賠償?shù)膯栴}。對(duì)于一些客戶據(jù)此提出的間接性的高額賠償要求，可告訴根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，我公司對(duì)和客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時(shí)無法預(yù)見的損失不承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)我公司經(jīng)營業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一般客戶只能依照電信條例規(guī)定得到一定賠償，不可能獲得高額賠償。同時(shí)，我公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議也有約定：公司在進(jìn)行資費(fèi)或服務(wù)內(nèi)容調(diào)整時(shí)，有義務(wù)提前15天以業(yè)務(wù)通告的方式通過主要媒體、營業(yè)廳店堂公告或公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站、短信息等形式將更改內(nèi)容告知客戶。可以幫助客戶補(bǔ)卡，但對(duì)其他簽約時(shí)無法預(yù)見的損失無需賠償。如果發(fā)送者是與我公司有合作關(guān)系的SP，我們可以協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。電信條例第六十三條規(guī)定：“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信客戶負(fù)責(zé)?？梢愿嬷蛻舸速M(fèi)用已進(jìn)入其他客戶帳戶，在沒有征得對(duì)方同意的情況下，我們無權(quán)直接劃帳。營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)由于作失誤把號(hào)碼輸錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)注銷了業(yè)務(wù)，客戶接收短信不知何原因，造成投訴。民事責(zé)任從分類上主要分為兩類，一是侵權(quán)責(zé)任，民法通則第106條第2款、第3款規(guī)定：“公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。深入分析：“離開柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)”的規(guī)定不具備法律效力。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，則可告知客戶按照國家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求由廠家處理，我公司對(duì)此不承擔(dān)責(zé)任。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，則按照國家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求處理，我公司對(duì)此不承擔(dān)責(zé)任。合同法第一百九十一條規(guī)定：贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人不承擔(dān)責(zé)任。我公司提供的話費(fèi)清單是否可作為法律認(rèn)可的證據(jù)？客戶堅(jiān)決否認(rèn)自己登陸過某網(wǎng)站或定制過某業(yè)務(wù)，但我們的系統(tǒng)記錄或網(wǎng)站記錄都有，是否可作為有效證據(jù)？回答及處理指引：可以告知客戶，我公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試檢驗(yàn)，而且在為廣大客戶提供服務(wù)的過程中也不斷接受客戶及相關(guān)部門的檢測(cè)，實(shí)踐證明是準(zhǔn)確的。1客戶投訴的內(nèi)容由于時(shí)間太長（1年半以上），目前技術(shù)手段根本無法核查，從法律的角度應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？回答及處理指引：如果