【正文】 到了不準(zhǔn)確的短信提示，這屬于服務(wù)中的瑕疵。如果是我方營業(yè)員充值錯誤，應(yīng)該先進行正確充值的補救措施，再向錯充方提出劃帳的請求，如對方不認(rèn)可，則需要通過司法途徑處理，但不能自行劃帳。如果是我們自己營業(yè)員輸錯，在對方不認(rèn)可的情況下，也不能直接劃帳?？蛻翦e報號碼、或營業(yè)員錯錄號碼，導(dǎo)致其他客戶被充值，營業(yè)員聯(lián)系該客戶欲將充值取消，客戶不予認(rèn)同，此種情況應(yīng)如何處理？回答及處理指引：客戶如果錯報號碼，或者錯輸了話費給其他客戶，要求我們直接劃回?！币虼?，發(fā)送短信的行為和內(nèi)容如對客戶造成侵害，應(yīng)該由發(fā)送者負(fù)責(zé)。可見，公司無權(quán)對網(wǎng)絡(luò)上傳送的短信內(nèi)容進行檢查，當(dāng)然也就不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。依照我國法律的相關(guān)規(guī)定，如果該類行為沒有給客戶造成重大傷害，一般不涉及精神損失賠償?shù)膯栴}。如果發(fā)送者是個人，客戶就可直接向國家公布的行業(yè)管理部門舉報。個別SP或者個人經(jīng)常發(fā)送一些帶有不健康語言的信息到客戶手機中，客戶要求我們進行鑒別處理或者要求賠償精神損失費?？蛻粼谕獾兀捎诳ǖ馁|(zhì)量原因?qū)е聼o法使用，當(dāng)時又無法換卡，客戶回來后要求賠償路費及其它損失，該如何處理？回答及處理指引：可以參照第4題的解答。客戶自通告發(fā)布日起30天內(nèi)沒有書面向公司提出異議的，視為同意并接受上述變更。所以在實際生活上，上述企業(yè)通過媒體等形式向社會普遍公告，一般即視為告知了所有客戶。針對某項業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過媒體進行公告,但因客戶自身原因沒有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進行投訴,應(yīng)如何答復(fù)?回答及處理指引：可以告知客戶我們已在相關(guān)媒體上做了公告，這符合國家有關(guān)法律要求和商業(yè)慣例，可以視為通知到了所有客戶，希望客戶理解。也就是說，如果客戶不能證明公司的違約給他造成的損失程度、或雙方訂立合同時候不能預(yù)見該項損失、或客戶未采取措施防止損失擴大，就不能向公司提出該類損失的賠償要求。深入分析：針對高額賠償問題，合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”。對可預(yù)見的工程施工造成通信中斷而未提前告知的，按電信條例規(guī)定應(yīng)賠償客戶損失（具體賠償額國家沒有規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)是客戶可以證實的直接損失）。第二種情況：沒有及時告知的?；卮鸺疤幚碇敢嚎梢愿嬷蛻?，我公司對此情況已提前做了公告，這是符合國家電信條例相關(guān)要求的，因此不涉及賠償?shù)膯栴}。個別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟賠償和誤工費賠償。密碼保管的責(zé)任應(yīng)由客戶個人承擔(dān)，憑密碼辦理的業(yè)務(wù)將視做是客戶本人辦理，公司沒有責(zé)任。凡使用服務(wù)密碼定制、變更、取消業(yè)務(wù)的行為均被視為乙方行為。深入分析：公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議就有書面約定：“乙方入網(wǎng)后即獲取客戶服務(wù)密碼，乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管。該筆業(yè)務(wù)如果是通過密碼辦理的，視同客戶本人辦理。因此客戶如果不執(zhí)行最低消費的約定，就屬于合同違約。我們的營銷方案之所以對客戶規(guī)定了最低消費要求，是因為給予了客戶相應(yīng)的優(yōu)惠，因此權(quán)利義務(wù)的分擔(dān)是公平的。第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”。同時由于此營銷方案是客戶在購買時自行選擇的，在買賣過程中雙方形成了合同關(guān)系，因此客戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。深入分析：“銷號”標(biāo)志著公司與客戶間的服務(wù)合同已經(jīng)解除，公司無需再履行過去的承諾。 金卡快捷通客戶銷號后重開，只能辦理新的品牌，但客戶還要求辦理金卡快捷通,如何解釋？回答及處理指引：可以告知客戶，“銷號”表示雙方過去的合同已經(jīng)解除，“重開”意味著要重新簽訂新的合同。15 / 15第一部分：（客戶理由不充分的咨詢和投訴）此部分客戶在日常咨詢和投訴中提出的疑難問題，一般理由并不充分，或者沒有足夠的法律依據(jù)。前臺人員向其耐心進行說明解釋即可。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客戶只能選擇現(xiàn)有的品牌。“重開”意味著雙方要形成新的合同關(guān)系，此時如果客戶要求公司必須提供已不再提供的某種品牌或產(chǎn)品是沒有依據(jù)的，可以按上述理由婉拒，并建議客戶采取選擇其他產(chǎn)品 營銷方案有最低消費要求，但有些客戶用不完最低消費，反過來投訴公司，如何解釋？回答及處理指引：可以告知客戶，營銷方案之所以有最低消費，是因為提供了相應(yīng)的優(yōu)惠，雙方權(quán)利與義務(wù)是對等的。深入分析：我國合同法第五條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)”。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。而當(dāng)客戶在購買時接受了營銷方案并予以使用后，雙方就已經(jīng)形成了合同關(guān)系，那么當(dāng)事人就應(yīng)當(dāng)全面地履行合同。 有的客戶參加的營銷案是其朋友憑其密碼代辦的，事后該客戶不承認(rèn)，質(zhì)問為什么給他開了該營銷案，如何處理？回答及處理指引：可以告知客戶，在雙方簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中已有明示：密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的憑證，密碼的保管由客戶個人負(fù)責(zé)。我公司沒有責(zé)任。服務(wù)密碼是乙方辦理業(yè)務(wù)的憑證。因乙方保管不善等自身原因造成的服務(wù)密碼被他人獲取而產(chǎn)生的損失，由乙方自行承擔(dān)”。這種要求是否合理？ 第一種情況：我公司已提前出公告。深入分析：如果公司因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響正常電信服務(wù)，但已按照規(guī)定的時限告知客戶的，符合國家電信條例相關(guān)規(guī)定，不涉及賠償?shù)膯栴}?；卮鸺疤幚碇敢簩κ孪葻o法預(yù)知的系統(tǒng)設(shè)備故障等問題，可以告知客戶，依據(jù)電信條例有關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到障礙申報后城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)無法修復(fù)調(diào)通，才會涉及到賠償問題，賠償形式為免收障礙期間月租費（或類似數(shù)額話費）。對于一些客戶據(jù)此提出的間接性的高額賠償要求，可告訴根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，我公司對和客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時無法預(yù)見的損失不承擔(dān)責(zé)任。第一百一十九條規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償”。根據(jù)我公司經(jīng)營業(yè)務(wù)特點，一般客戶只能依照電信條例規(guī)定得到一定賠償，不可能獲得高額賠償。深入分析：通信公司和銀行、電力等企業(yè)一樣，都具有客戶面廣量大的特點，因此重要事項需要通知客戶時一對一地告知既不經(jīng)濟，也沒有可作性。同時，我公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議也有約定：公司在進行資費或服務(wù)內(nèi)容調(diào)整時，有義務(wù)提前15天以業(yè)務(wù)通告的方式通過主要媒體、營業(yè)廳店堂公告或公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站、短信息等形式將更改內(nèi)容告知客戶。公司如果按照合同約定進行了作，應(yīng)當(dāng)視做所有客戶都得到了通知?？梢詭椭蛻粞a卡，但對其他簽約時無法預(yù)見的損失無需賠償。我們應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？回答及處理指引：可以告知客戶根據(jù)電信條例等國家相關(guān)法規(guī)，通過網(wǎng)絡(luò)傳送信息的相關(guān)后果應(yīng)當(dāng)由發(fā)送信息者負(fù)責(zé)。如果發(fā)送者是與我公司有合作關(guān)系的SP，我們可以協(xié)助進行調(diào)查。深入分析：SP或者個人向其他客戶群發(fā)各種短信（包括虛假、淫穢、侮辱性信息），對于這類行為，移動公司一般不承擔(dān)連帶責(zé)任，因為：我國電信條例第六十六條規(guī)定：“除公安機關(guān)、安全機關(guān)或者檢察院可以對電信內(nèi)容進行檢查外，任何組織和個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查”。電信條例第六十三條規(guī)定：“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信客戶負(fù)責(zé)。當(dāng)然，如果SP與我公司有合作關(guān)系，客戶要求我公司承擔(dān)連帶責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助對SP進行調(diào)查，如情況屬實，要督促其向客戶承擔(dān)責(zé)任。可以告知客戶此費用已進入其他客戶帳戶，在沒有征得對方同意的情況下，我們無權(quán)直接劃帳。深入分析：客戶如果錯報號碼，或者錯輸了話費給其他客戶，其他客戶屬于“不當(dāng)?shù)美保捎趯Ψ綄Υ瞬⒉徽J(rèn)可，因此我公司無權(quán)直接采取行動劃帳，而應(yīng)該由錯報號碼的客戶通過法院要求對方償還。營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)由于作失誤把號碼輸錯，發(fā)現(xiàn)后及時注銷了業(yè)務(wù)，客戶接收短信不知何原因，造成投訴。由于此類問題不可能對客戶的人身或者財產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對這樣的投訴，可以向客戶道歉，但公司不需要承擔(dān)法律責(zé)任。民事責(zé)任從分類上主要分為兩類，一是侵權(quán)責(zé)任，民法通則第106條第2款、第3款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。營業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，只是服務(wù)中的瑕疵，談不上合同違約，也不可能對客戶的人身或者財產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對類似這樣的投訴，可以只向客戶道歉，而公司不需要承擔(dān)法律責(zé)任。深入分析：“離開柜臺概不負(fù)責(zé)”的規(guī)定不具備法律效力。但如果客戶并沒有足夠的證據(jù)，那么其強行要求公司更換也沒有依據(jù)，不會得到法