【正文】 法律風(fēng)險，一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。深入分析：首先公司的這種做法不正確。根據(jù)合同法的規(guī)定，合同的簽訂要經(jīng)過要約和承諾兩個部分。合同成立必須得到客戶的承諾。我國合同法規(guī)定：承諾應(yīng)當(dāng)以通知的形式做出，但是根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過行為方式做出承諾的除外。行為方式包括作為和不作為（默示）。但是默示只有在法律有規(guī)定或者當(dāng)事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。在此業(yè)務(wù)推廣中，客戶和公司之間并沒有使用默示方式承諾的約定，因此客戶的不表態(tài)并不能天然視為客戶的承諾，作為合同成立的依據(jù)。所以這種方式實際上是在客戶不知情的情況下侵犯了客戶的財產(chǎn)權(quán)。根據(jù)我國民法通則的有關(guān)規(guī)定，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算。因此一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)?，引起法律糾紛，公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？回答及處理指引：前臺沒有識別出假身份證給客戶造成損害，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但只承擔(dān)由此造成的直接損害，即通信合同違約責(zé)任 （如停機或銷號給客戶通信上造成的中斷損害等），具體賠償數(shù)額可酌情考慮。深入分析：從法律角度看，公司營業(yè)前臺應(yīng)該具備鑒別身份證真?zhèn)蔚哪芰ΑＤ壳吧鐣嫌腥死眉偕矸葑C到我公司辦理業(yè)務(wù)（如停機銷號等），得手后針對真實機主開展犯罪活動。我公司營業(yè)前臺沒有辨別出偽造身份證，影響了向真實機主提供正常服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)通信合同違約責(zé)任。但如其他人員利用此手段對真實機主造成進(jìn)一步的損害，如實施詐騙等，由于與我公司行為沒有直接的因果關(guān)系，因此應(yīng)由侵害人承擔(dān)責(zé)任。4因營業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶話單泄漏, 公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？賠償數(shù)額有多大？回答及處理指引：泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。如果此行為沒有造成嚴(yán)重后果，可以進(jìn)行賠禮道歉，一般不需要賠償；如果造成嚴(yán)重后果的就有可能承擔(dān)法律責(zé)任。深入分析：我國憲法規(guī)定：“中華人民共和國公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)或者檢察機關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密”。泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。至于對此是否要給予精神損害賠償，最高法院相關(guān)公告規(guī)定：違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。但同時也規(guī)定：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉。因此精神損害如果沒有造成嚴(yán)重后果，一般不需要賠償。4外呼通過電話錄音向客戶宣傳業(yè)務(wù)，客戶表示并非本人接聽，對于開通業(yè)務(wù)不認(rèn)可，請問我公司的外呼錄音從法律角度上來講是否可以作為與客戶解釋的依據(jù)？回答及處理指引：外呼錄音可以作為依據(jù)。但錄音證據(jù)的效力比較低，同時保存時間也受限制,所以一旦出現(xiàn)糾紛較難處理。建議客戶通過外呼開通業(yè)務(wù)時必須進(jìn)行密碼認(rèn)證，密碼可以作為識別客戶的重要依據(jù)，在發(fā)生糾紛時可以使公司處于有利地位。4由于營業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，而該套餐系統(tǒng)已不再開放，導(dǎo)致客戶無法繼續(xù)享受優(yōu)惠，客戶要求賠償，該如何處理？回答及處理指引：公司可以采取適當(dāng)?shù)难a償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒有合適的補償措施，則需要賠償損失，具體賠償數(shù)額可視情況確定。深入分析：營業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，同時此套餐已不再開放，無法恢復(fù)，屬于我方提前終止合同。合同法第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。因此公司既然無法繼續(xù)履行合同，可以采取適當(dāng)?shù)难a償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒有合適的補償措施，需要賠償損失，具體損失數(shù)額可視情況確定。4客戶通過積分兌換實物，物品是通過郵政等途徑寄送的。客戶投訴其沒有收到，自己也沒有簽收。但郵政方面認(rèn)為已經(jīng)有人簽收（根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定可以有人代為簽收），該類問題應(yīng)該如何答復(fù)處理？回答及處理指引：客戶通過積分兌換實物，公司有義務(wù)將物品送交客戶手中。盡管公司委托了郵政寄送，但客戶與郵政間并沒有合同關(guān)系，公司應(yīng)當(dāng)要求郵政積極查找。如確實沒有客戶收到的證據(jù)，就應(yīng)當(dāng)補發(fā)給客戶。4客戶反映已開辦某套餐，但事后發(fā)現(xiàn)沒有開辦。要求賠償多收的費用，遇到這種情況我們應(yīng)如何處理？回答及處理指引：如果客戶確有證據(jù)已和公司形成了開通某套餐的協(xié)議（如業(yè)務(wù)受理單）。公司又沒有按照此套餐收費，應(yīng)按照雙方約定重新計費，退還多收的費用。4信用消費、協(xié)議消費等營銷活動的協(xié)議是一式兩份，營業(yè)員錯寫了協(xié)議中的某一項發(fā)生上述問題時，我們和客戶是否均有權(quán)要求終止協(xié)議？什么樣的處理方式最為妥當(dāng)？回答及處理指引：可以雙方協(xié)商解除或變更合同，或者要求法院或仲裁機構(gòu)變更或撤銷合同，但不能自行變更終止。深入分析：協(xié)議內(nèi)容出現(xiàn)因一方失誤造成的較大錯誤，如金額等填寫錯誤，可以有兩種處理方式。一是雙方協(xié)商解除合同。二是依據(jù)合同法第五十四條規(guī)定：“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷：（一）因重大誤解訂立的；（二）在訂立合同時顯失公平的”。協(xié)議中有較大錯誤，應(yīng)屬于因重大誤解訂立的合同，公司或者客戶都可以要求法院或仲裁機構(gòu)（如曾有約定）進(jìn)行變更或者撤消,但是不能自行變更終止。同時應(yīng)注意在兩種情況下會喪失撤銷權(quán)，一是當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)；二是當(dāng)事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)。4我公司通常在媒體上宣傳，有“推廣活動，資費、業(yè)務(wù)變更”的最終解釋權(quán)，最終解釋權(quán)在法律上是否成立？回答及處理指引：“最終解釋權(quán)”的說法沒有法律依據(jù)。廣告中應(yīng)盡量避免使用容易引人誤解的表述，如果難以詳盡地傳送信息，可以告知客戶在何處能獲得準(zhǔn)確信息。不能依賴所謂的保留“最終解釋權(quán)”。深入分析：我國廣告法第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者”。第九條規(guī)定：“廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白”。因此公司的廣告中應(yīng)盡量避免使用一些夸大或者引人誤解的用語，不能在出現(xiàn)爭議時寄希望于所謂的“最終解釋權(quán)”，這既沒有法律依據(jù)，也違犯了國家關(guān)于廣告的相關(guān)法規(guī)。4廣告宣傳條幅上的詳見店堂廣告是否構(gòu)成客戶所說的欺詐行為？宣傳單頁上部分字體較小是否屬于客戶欺詐行為？回答及處理指引：“詳見店堂公告”的表述可以采用。宣傳單頁上的字體如小到常人難以注意的程度，會產(chǎn)生誤導(dǎo)消費者的效果，屬于違反國家法律規(guī)定的行為。深入分析：依據(jù)合同法第十五條的規(guī)定，廣告一般屬于要約邀請，并不要求內(nèi)容必須具體確定。如果有一些資費、業(yè)務(wù)等詳細(xì)情況內(nèi)容較多，確實無法在廣告中明確，可以向客戶明示獲得詳盡信息的途徑，如可以標(biāo)明詳情咨詢10086或者詳見店堂公告等，但同時必須在廣告宣傳的地方向客戶提供承諾提供的信息，不能隱藏或錯誤傳送信息。我國廣告法第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者”。對宣傳單頁上的字體大小國家沒有相關(guān)規(guī)定，但如果宣傳單頁上部分字體小到了一定程度，足以產(chǎn)生誤導(dǎo)消費者的效果，那么就違反了國家的相關(guān)法規(guī)，也違反了合同訂立 “誠實守信”的原則，是不可取的。4對于因互聯(lián)互通問題造成的客戶投訴，我公司是否需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償？回答及處理指引：由于客戶是和我公司之間簽訂的服務(wù)協(xié)議，因此如果因為互聯(lián)互通問題造成了客戶的損失，應(yīng)先由我方對客戶承擔(dān)責(zé)任，然后我方再依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和互聯(lián)互通協(xié)議，追究責(zé)任方的責(zé)任。50、對于已銷戶的號碼，原機主對過去使用原號碼的問題進(jìn)行投訴，是否仍需要處理？回答及處理指引：銷號雖然表示公司與客戶間的服務(wù)協(xié)議已經(jīng)解除，但是如果客戶對前一合同履行期間公司的侵權(quán)或違約行為進(jìn)行投訴甚至訴訟的，只要在合理期限內(nèi)（自客戶發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身權(quán)利受侵害之日起兩年內(nèi)），仍然需要予以處理。為了協(xié)助公司一線人員解決客戶服務(wù)中遇到的疑難咨詢和投訴問題，提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險，省公司戰(zhàn)略發(fā)展部會同客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心等部門，收集整理了一線人員反映的比較典型的疑難問題，并從法律角度進(jìn)行了分析和解答，提出了相關(guān)處理指引意見和建議。在此基礎(chǔ)上，我們匯編完成了《客戶服務(wù)疑難問題法律指引解答50例》?，F(xiàn)將此材料下發(fā)，希望能夠?qū)鶎拥膶嶋H工作起到支撐作用（下一步將下發(fā)印刷版手冊）。在使用過程中請注意以下兩方面要求：該材料為公司相關(guān)人員處理有關(guān)問題的指導(dǎo)參考材料，對其內(nèi)容相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行消化，以此為參考妥善與用戶溝通，不宜直接做為前臺人員的回答用語；此材料為內(nèi)部保密材料，發(fā)放應(yīng)控制在適當(dāng)人員范圍，嚴(yán)禁直接向用戶出示或向公司外散發(fā)。請各分公司注意收集使用中發(fā)現(xiàn)的問題或意見建議，及時與我部門聯(lián)系和反饋，我部門今后也會根據(jù)一線的需求進(jìn)一步加強法律支撐和指導(dǎo)。 特此通知。