【正文】 法律風(fēng)險(xiǎn)，一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。深入分析：首先公司的這種做法不正確。根據(jù)合同法的規(guī)定，合同的簽訂要經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)部分。合同成立必須得到客戶的承諾。我國(guó)合同法規(guī)定：承諾應(yīng)當(dāng)以通知的形式做出，但是根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過(guò)行為方式做出承諾的除外。行為方式包括作為和不作為（默示）。但是默示只有在法律有規(guī)定或者當(dāng)事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。在此業(yè)務(wù)推廣中，客戶和公司之間并沒(méi)有使用默示方式承諾的約定，因此客戶的不表態(tài)并不能天然視為客戶的承諾，作為合同成立的依據(jù)。所以這種方式實(shí)際上是在客戶不知情的情況下侵犯了客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)。根據(jù)我國(guó)民法通則的有關(guān)規(guī)定，向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算。因此一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法辯別真?zhèn)?，引起法律糾紛，公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？回答及處理指引：前臺(tái)沒(méi)有識(shí)別出假身份證給客戶造成損害，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但只承擔(dān)由此造成的直接損害，即通信合同違約責(zé)任 （如停機(jī)或銷號(hào)給客戶通信上造成的中斷損害等），具體賠償數(shù)額可酌情考慮。深入分析：從法律角度看，公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)應(yīng)該具備鑒別身份證真?zhèn)蔚哪芰?。目前社?huì)上有人利用假身份證到我公司辦理業(yè)務(wù)（如停機(jī)銷號(hào)等），得手后針對(duì)真實(shí)機(jī)主開(kāi)展犯罪活動(dòng)。我公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)沒(méi)有辨別出偽造身份證，影響了向真實(shí)機(jī)主提供正常服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)通信合同違約責(zé)任。但如其他人員利用此手段對(duì)真實(shí)機(jī)主造成進(jìn)一步的損害，如實(shí)施詐騙等，由于與我公司行為沒(méi)有直接的因果關(guān)系，因此應(yīng)由侵害人承擔(dān)責(zé)任。4因營(yíng)業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶話單泄漏, 公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？賠償數(shù)額有多大？回答及處理指引：泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。如果此行為沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，可以進(jìn)行賠禮道歉，一般不需要賠償；如果造成嚴(yán)重后果的就有可能承擔(dān)法律責(zé)任。深入分析：我國(guó)憲法規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密”。泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。至于對(duì)此是否要給予精神損害賠償，最高法院相關(guān)公告規(guī)定：違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。但同時(shí)也規(guī)定：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。因此精神損害如果沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，一般不需要賠償。4外呼通過(guò)電話錄音向客戶宣傳業(yè)務(wù)，客戶表示并非本人接聽(tīng)，對(duì)于開(kāi)通業(yè)務(wù)不認(rèn)可，請(qǐng)問(wèn)我公司的外呼錄音從法律角度上來(lái)講是否可以作為與客戶解釋的依據(jù)？回答及處理指引：外呼錄音可以作為依據(jù)。但錄音證據(jù)的效力比較低，同時(shí)保存時(shí)間也受限制,所以一旦出現(xiàn)糾紛較難處理。建議客戶通過(guò)外呼開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)必須進(jìn)行密碼認(rèn)證，密碼可以作為識(shí)別客戶的重要依據(jù)，在發(fā)生糾紛時(shí)可以使公司處于有利地位。4由于營(yíng)業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，而該套餐系統(tǒng)已不再開(kāi)放，導(dǎo)致客戶無(wú)法繼續(xù)享受優(yōu)惠，客戶要求賠償，該如何處理？回答及處理指引：公司可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒(méi)有合適的補(bǔ)償措施，則需要賠償損失，具體賠償數(shù)額可視情況確定。深入分析：營(yíng)業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，同時(shí)此套餐已不再開(kāi)放，無(wú)法恢復(fù)，屬于我方提前終止合同。合同法第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。因此公司既然無(wú)法繼續(xù)履行合同，可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒(méi)有合適的補(bǔ)償措施，需要賠償損失，具體損失數(shù)額可視情況確定。4客戶通過(guò)積分兌換實(shí)物，物品是通過(guò)郵政等途徑寄送的?？蛻敉对V其沒(méi)有收到，自己也沒(méi)有簽收。但郵政方面認(rèn)為已經(jīng)有人簽收（根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定可以有人代為簽收），該類問(wèn)題應(yīng)該如何答復(fù)處理？回答及處理指引：客戶通過(guò)積分兌換實(shí)物，公司有義務(wù)將物品送交客戶手中。盡管公司委托了郵政寄送，但客戶與郵政間并沒(méi)有合同關(guān)系，公司應(yīng)當(dāng)要求郵政積極查找。如確實(shí)沒(méi)有客戶收到的證據(jù)，就應(yīng)當(dāng)補(bǔ)發(fā)給客戶。4客戶反映已開(kāi)辦某套餐，但事后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有開(kāi)辦。要求賠償多收的費(fèi)用，遇到這種情況我們應(yīng)如何處理？回答及處理指引：如果客戶確有證據(jù)已和公司形成了開(kāi)通某套餐的協(xié)議（如業(yè)務(wù)受理單）。公司又沒(méi)有按照此套餐收費(fèi)，應(yīng)按照雙方約定重新計(jì)費(fèi)，退還多收的費(fèi)用。4信用消費(fèi)、協(xié)議消費(fèi)等營(yíng)銷活動(dòng)的協(xié)議是一式兩份，營(yíng)業(yè)員錯(cuò)寫(xiě)了協(xié)議中的某一項(xiàng)發(fā)生上述問(wèn)題時(shí)，我們和客戶是否均有權(quán)要求終止協(xié)議？什么樣的處理方式最為妥當(dāng)？回答及處理指引：可以雙方協(xié)商解除或變更合同，或者要求法院或仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤銷合同，但不能自行變更終止。深入分析：協(xié)議內(nèi)容出現(xiàn)因一方失誤造成的較大錯(cuò)誤，如金額等填寫(xiě)錯(cuò)誤，可以有兩種處理方式。一是雙方協(xié)商解除合同。二是依據(jù)合同法第五十四條規(guī)定：“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：（一）因重大誤解訂立的；（二）在訂立合同時(shí)顯失公平的”。協(xié)議中有較大錯(cuò)誤，應(yīng)屬于因重大誤解訂立的合同，公司或者客戶都可以要求法院或仲裁機(jī)構(gòu)（如曾有約定）進(jìn)行變更或者撤消,但是不能自行變更終止。同時(shí)應(yīng)注意在兩種情況下會(huì)喪失撤銷權(quán)，一是當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)沒(méi)有行使撤銷權(quán)；二是當(dāng)事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)。4我公司通常在媒體上宣傳，有“推廣活動(dòng)，資費(fèi)、業(yè)務(wù)變更”的最終解釋權(quán)，最終解釋權(quán)在法律上是否成立？回答及處理指引：“最終解釋權(quán)”的說(shuō)法沒(méi)有法律依據(jù)。廣告中應(yīng)盡量避免使用容易引人誤解的表述，如果難以詳盡地傳送信息，可以告知客戶在何處能獲得準(zhǔn)確信息。不能依賴所謂的保留“最終解釋權(quán)”。深入分析：我國(guó)廣告法第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”。第九條規(guī)定：“廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白”。因此公司的廣告中應(yīng)盡量避免使用一些夸大或者引人誤解的用語(yǔ)，不能在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)寄希望于所謂的“最終解釋權(quán)”，這既沒(méi)有法律依據(jù)，也違犯了國(guó)家關(guān)于廣告的相關(guān)法規(guī)。4廣告宣傳條幅上的詳見(jiàn)店堂廣告是否構(gòu)成客戶所說(shuō)的欺詐行為？宣傳單頁(yè)上部分字體較小是否屬于客戶欺詐行為？回答及處理指引：“詳見(jiàn)店堂公告”的表述可以采用。宣傳單頁(yè)上的字體如小到常人難以注意的程度，會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)者的效果，屬于違反國(guó)家法律規(guī)定的行為。深入分析：依據(jù)合同法第十五條的規(guī)定，廣告一般屬于要約邀請(qǐng)，并不要求內(nèi)容必須具體確定。如果有一些資費(fèi)、業(yè)務(wù)等詳細(xì)情況內(nèi)容較多，確實(shí)無(wú)法在廣告中明確，可以向客戶明示獲得詳盡信息的途徑，如可以標(biāo)明詳情咨詢10086或者詳見(jiàn)店堂公告等，但同時(shí)必須在廣告宣傳的地方向客戶提供承諾提供的信息，不能隱藏或錯(cuò)誤傳送信息。我國(guó)廣告法第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”。對(duì)宣傳單頁(yè)上的字體大小國(guó)家沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，但如果宣傳單頁(yè)上部分字體小到了一定程度，足以產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)者的效果，那么就違反了國(guó)家的相關(guān)法規(guī)，也違反了合同訂立 “誠(chéng)實(shí)守信”的原則，是不可取的。4對(duì)于因互聯(lián)互通問(wèn)題造成的客戶投訴，我公司是否需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償？回答及處理指引：由于客戶是和我公司之間簽訂的服務(wù)協(xié)議，因此如果因?yàn)榛ヂ?lián)互通問(wèn)題造成了客戶的損失，應(yīng)先由我方對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，然后我方再依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和互聯(lián)互通協(xié)議，追究責(zé)任方的責(zé)任。50、對(duì)于已銷戶的號(hào)碼，原機(jī)主對(duì)過(guò)去使用原號(hào)碼的問(wèn)題進(jìn)行投訴，是否仍需要處理？回答及處理指引：銷號(hào)雖然表示公司與客戶間的服務(wù)協(xié)議已經(jīng)解除，但是如果客戶對(duì)前一合同履行期間公司的侵權(quán)或違約行為進(jìn)行投訴甚至訴訟的，只要在合理期限內(nèi)（自客戶發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身權(quán)利受侵害之日起兩年內(nèi)），仍然需要予以處理。為了協(xié)助公司一線人員解決客戶服務(wù)中遇到的疑難咨詢和投訴問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)，省公司戰(zhàn)略發(fā)展部會(huì)同客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心等部門(mén)，收集整理了一線人員反映的比較典型的疑難問(wèn)題，并從法律角度進(jìn)行了分析和解答，提出了相關(guān)處理指引意見(jiàn)和建議。在此基礎(chǔ)上，我們匯編完成了《客戶服務(wù)疑難問(wèn)題法律指引解答50例》?，F(xiàn)將此材料下發(fā)，希望能夠?qū)鶎拥膶?shí)際工作起到支撐作用（下一步將下發(fā)印刷版手冊(cè)）。在使用過(guò)程中請(qǐng)注意以下兩方面要求：該材料為公司相關(guān)人員處理有關(guān)問(wèn)題的指導(dǎo)參考材料，對(duì)其內(nèi)容相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行消化，以此為參考妥善與用戶溝通，不宜直接做為前臺(tái)人員的回答用語(yǔ)；此材料為內(nèi)部保密材料，發(fā)放應(yīng)控制在適當(dāng)人員范圍，嚴(yán)禁直接向用戶出示或向公司外散發(fā)。請(qǐng)各分公司注意收集使用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或意見(jiàn)建議，及時(shí)與我部門(mén)聯(lián)系和反饋，我部門(mén)今后也會(huì)根據(jù)一線的需求進(jìn)一步加強(qiáng)法律支撐和指導(dǎo)。 特此通知。