客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論-全文預(yù)覽
【正文】 管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場營銷管理 銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務(wù)管理 市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場資料錄入 客戶信息輸入 客戶信息跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計(jì)劃實(shí)施 市場資料檢索 資料分類管理 客戶信息查詢 營銷計(jì)劃制定 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 市場營銷管理子系統(tǒng) 營銷活動(dòng)管理 市場資料管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶信息管理 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務(wù)管理 銷售管理 營銷自動(dòng)化 MA，也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。 銷售管理模塊 有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，同時(shí)還為銷售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格和競爭對(duì)手等大量的最新的企業(yè)信息。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 業(yè)務(wù)功能 市場管理 ：對(duì)市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理 ：銷售人員通過各種銷售工具，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。 一個(gè)合格的 CRM系統(tǒng)能夠做到 ： 、管理公司和客戶打交道過程中的記錄 ,分析、辨別哪些客戶是有價(jià)值的?？蛻絷P(guān)系管理 第五章： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 系統(tǒng)的組成 系統(tǒng)的一般模型 CRM 系 統(tǒng) 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) CRM系統(tǒng)的概念 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 發(fā)展階段 ① 主機(jī) /終端（ H/T）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 80年代 ② 客戶機(jī) /服務(wù)器（ C/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代初 ③ 瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代末期 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 ：為了使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報(bào)率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)將最終實(shí)現(xiàn)集成 。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新 ① 銷售管理創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 ② 營銷管理創(chuàng)新 ③ 客戶服務(wù)創(chuàng)新
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