【正文】 2023/3/26 122 溝通的要素 客戶溝通通常需要具備九個(gè)要素： （ 1）發(fā)起者 （ 2）信息接收者 了解信息接收對(duì)象是誰 （ 3）目標(biāo) 圍繞目標(biāo)與客戶進(jìn)行有效的溝通 。 （ 4）環(huán)境 （ 5）信息內(nèi)容 （ 6）媒介 通過哪些手段來傳遞信息。 （ 7）反饋 2023/3/26 123 （ 8）編碼與解碼 （ 9）干擾溝 通中有可能受到其它因素的影響 客戶溝通的注意事項(xiàng) （ 1）了解需要進(jìn)行溝通的人的類型。 （ 2）客戶需要了解的信息的類型。 （ 3）能夠接受的溝通方式。 （ 4）應(yīng)確定的溝通頻率。 （二） 有效溝通的方法與途徑 溝通渠道的選擇 2023/3/26 124 （ 1） 人員溝通 即通過兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行直接 的信息溝通 ， 它是一種雙方溝通 。 （ 2） 非人員溝通 它是不需要人員接觸和信息反饋的溝通 。 包括大眾性的媒體 、 氣氛和事件活動(dòng)等 。 有效溝通的步驟 （ 1） 選擇溝通對(duì)象 （ 2） 確定溝通目標(biāo) （ 3） 設(shè)計(jì)信息內(nèi)容 2023/3/26 125 （ 4） 信息形式設(shè)計(jì) （ 5） 信息來源 溝通對(duì)象的利益考慮 （ 1） 理性訴求 （ 2） 情感訴求 （ 3） 道德訴求 （ 三 ） 客戶溝通技巧 細(xì)細(xì)傾聽客戶心聲 （ 1） 傾聽客戶的心聲對(duì)客戶溝通的作用 （ 2） 傾聽客戶意見應(yīng)遵循的原則 2023/3/26 126 A、 保持平常心態(tài)。 B、 做好傾聽前的準(zhǔn)備。 C、 傾聽主要觀點(diǎn) D、 詳細(xì)記錄 E、 學(xué)會(huì)克制自己 學(xué)會(huì)提問 （ 1）提問在溝通中的作用 A、 能防止和避免溝通陷入僵局 ， 使情況 得到改善 。 B、 能使對(duì)方思考 、 分析問題 。 2023/3/26 127 C、 在將對(duì)方引入思考中的同時(shí) ， 揣摸對(duì) 方心里想法 。 D、 避免問題重現(xiàn) 。 E、 了解更多的相關(guān)信息 。 （ 2） 提問溝通的原則 提問也要掌握尺度 ， 避免提爭(zhēng)議大的敏感 問題 ， 不要讓人有危脅感 ， 有上當(dāng)感 ， 有 惡意感等 。 而應(yīng)充分尊重對(duì)方 ， 認(rèn)人感到 誠摯的 、 友好 ， 易于接近和溝通 。 2023/3/26 128 A、 提問的內(nèi)容盡可能短 ， 簡(jiǎn)潔明了 。 B、 用詞準(zhǔn)確 、 通俗 ， 避免學(xué)術(shù)化 、 理論 化太強(qiáng) 。 C、 避免反問式提高 ， 反問式提問易引人 反感 。 D、 避免敏感性提問 。 對(duì)于對(duì)方不愿意回 答的問題 ， 如個(gè)人收入問題 ， 個(gè)人生活問 題 ， 政治方面的問題等 。 對(duì)于這類問題 ， 對(duì)方可能會(huì)拒絕回答 ， 或者采用說假話的 方式來應(yīng)付回答 。 2023/3/26 129 E、 避免誘導(dǎo)性提問 。 提問時(shí)不能帶有明 顯的站在企業(yè)立場(chǎng)而應(yīng)保持中立的立場(chǎng) ， 不能暗示已經(jīng)否認(rèn)了對(duì)方 ， 或者問題無商 量余地 。 （ 3） 提問的方式 （ 1） 開放式提問 。 （ 2） 封閉式提問 。 （ 3） 在實(shí)際溝通中 ， 是選擇開放式提問 ， 還是封閉式提問 ， 要根據(jù)溝通的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際 情況而定 。 2023/3/26 130 重視非語言溝通 人的眼神、表情、手勢(shì)、聳肩、點(diǎn)頭、翹 嘴等肢體語言，同樣是一種好的溝通手段。 （ 1） 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槭且蚋吲d則微笑 ， 因生氣而皺眉頭 ， 是因激動(dòng)而眼睛放光 ， 是因心冷而臉部木然 。 （ 2） 當(dāng)你坐姿端正 ， 眼里是誠懇征詢的 眼光時(shí) ， 可使客戶意識(shí)到你很專心 ， 重視 他所說的 ， 鼓勵(lì) 、 相信他說話 。 2023/3/26 131 （ 3） 沉默也是一種溝通方式 。 適時(shí)表現(xiàn) 出沉默 ， 有時(shí)會(huì)收到好的溝通效果 。 （ 4）肢體語言溝通方法，如沉默、微笑、 聳肩、翹嘴等，必須運(yùn)用得恰當(dāng)，識(shí)別不 同的人和場(chǎng)合。否則，也可能適得其反， 成為溝通的障礙。 注意禮儀 （ 1）語言規(guī)范 （ 2）舉止得體 （ 3）待人熱情 2023/3/26 132 六、內(nèi)部員工管理 （一） 員工滿意度與客戶的關(guān)系 提高員工滿意度的必要性 （ 1） 有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù) （ 2） 有利于提高企業(yè)的管理水平 （ 3） 有利于提高企業(yè)的形象 。 （ 4） 有利于提高工作效率 。 員工滿意度的范圍 （ 1）對(duì)工作的滿意度 2023/3/26 133 A、 工作環(huán)境條件 B、 對(duì)工作制度的看法 C、 配備條件 D、 薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì) E、 福利制度 （ 2） 對(duì)工作群體的滿意度 A、 工作的協(xié)調(diào)程度 B、 信息的準(zhǔn)確性 C、 團(tuán)結(jié)性 2023/3/26 134 （ 3）對(duì)企業(yè)的滿意度 A、 對(duì)企業(yè)的了解程度 ， 包括企業(yè)的歷史 、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu) 、 經(jīng)營(yíng)情況 、 企業(yè)戰(zhàn)略的了解和看法 。 B、 參與 （ 介入 ） 經(jīng)營(yíng)管理 、 意見和建議能得到其它員工與領(lǐng)導(dǎo)的重視 ， 有機(jī)會(huì)參與企業(yè)重大活動(dòng)的決策等 。 （ 4）政策與法規(guī)的滿意度 蓋洛普十二法則 （二） 提高員工滿意度的方法 2023/3/26 135 尊重員工 企業(yè)在大多數(shù)情況下都十分注重關(guān)心客 戶 ， 如何讓客戶滿意 。 常常面對(duì)客戶的各 種要求 ， 總是想辦法解決 。 無論客戶的態(tài) 度多么惡劣 ， 企業(yè)總是希望員工能忍耐下 來 。 因此 ， 員工經(jīng)常受到一些委屈 、 苦惱 ， 而且還無處可訴 。 如果窩了一肚子火或委 屈 ， 又怎么可能熱情接待客戶呢 ？ 有人說： 員工受到上司無端刁難和呵斥 ， 客戶就會(huì) 受到冷眼 ， 這一點(diǎn)都不假 。 2023/3/26 136 （ 1）當(dāng)某個(gè)員工無法說服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí) 另派人接替； （ 2）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問 題； （ 3）設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng) （ 4）對(duì)員工的不當(dāng)行為，注意方法 （ 5）尊重員工的合理要求 （ 6）尊重員工離開的選擇 2023/3/26 137 全方位培訓(xùn)員工 （ 1）首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會(huì) （ 2）要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃 （ 3）培訓(xùn)的方式 激勵(lì)員工 （ 1）端正激勵(lì)理念 （ 2）建立激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）激勵(lì)的內(nèi)容 物質(zhì)激勵(lì)包括長(zhǎng)期收入 、 短期收入 、 穩(wěn)定 收入 、 臨時(shí)收入 、 風(fēng)險(xiǎn)收入 、 現(xiàn)金收入 、 2023/3/26 138 實(shí)物收入等 。 精神激勵(lì)包括口頭表揚(yáng) 、 職 位升遷 、 書面表揚(yáng) 、 領(lǐng)導(dǎo)接近等 。 （ 4） 激勵(lì)要區(qū)別對(duì)象 （ 5） 要避免三個(gè)誤區(qū) A、 激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì) B、 任何人適合任何激勵(lì) C、 有激勵(lì)制度就有激勵(lì)效果 合理授權(quán) 樹立員工的主人翁意識(shí) 2023/3/26 139 （三） 招聘最適合的員工 合理用人 建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn) 處理最差的員工 善待老員工 七、 服務(wù)質(zhì)量管理 （一） 客戶服務(wù)質(zhì)量的涵義 客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶對(duì)所接受服務(wù)的感知 體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較后得到的感受。也就 是說，客戶服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而 跟客戶的感受有很大的關(guān)系。 2023/3/26 140 客戶服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū) （ 1）高服務(wù)量就要高價(jià)錢 （ 2）高質(zhì)量服務(wù)就需要功能齊全，服務(wù) 面面俱到 （ 3） 員工素質(zhì)高 ， 服務(wù)質(zhì)量就高 （ 二 ） 客戶服務(wù)質(zhì)量的要素 當(dāng)然的質(zhì)量 希望的質(zhì)量 令人驚喜的質(zhì)量 2023/3/26 141 （三）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 （四）服務(wù)戰(zhàn)略 標(biāo)準(zhǔn)跟近 —— 跟別人 （ 1） 服務(wù)戰(zhàn)略方面 （ 2） 制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 （ 3） 加強(qiáng)營(yíng)銷管理 藍(lán)圖技巧 —— 查自己 （ 1） 把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來 ， 以 便觀察 、 分析 。 （ 2） 把那些最容易出現(xiàn) 失誤的項(xiàng)目拔出來 。 2023/3/26 142 （ 3） 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ， 并與企 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致 。 （ 4） 找出能使客戶容易了解的 ， 看得見 的服務(wù)證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè) 與顧客的接觸點(diǎn) 。 （五） 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門、西 斯姆等人認(rèn)為客戶在評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 時(shí)，主要依據(jù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/26 143 十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又可以歸納為：可感知性 、 可靠 性 、 反應(yīng)性 、 保證性 、 移情性等五個(gè)指標(biāo) 。 （六）客戶服務(wù)質(zhì)量管理 美國(guó)、日本企業(yè)的興起，靠的是質(zhì)量管理， 特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱 于世。全面質(zhì)量管理源起美國(guó)，興于日本。 培養(yǎng)全面質(zhì)量管理概念 （ 1）質(zhì)量戰(zhàn)略觀念 （ 2）質(zhì)量文化觀 2023/3/26 144 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) （ 1）支持性設(shè)備 （ 2）輔助物品的設(shè)計(jì) （ 3）隱性服務(wù)的設(shè)計(jì) （ 4）顯性服務(wù)設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)控 （ 1） 客戶服務(wù)質(zhì)量控制的體系 （ 2） 如何進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量的傳遞差異性 2023/3/26 145 客戶服務(wù)質(zhì)量的提升 （ 1）分析服務(wù)傳統(tǒng)系統(tǒng) （ 2）企業(yè)再造 （ 3）學(xué)習(xí)先進(jìn) 八、 客戶維護(hù)與投訴處理 （一） 處理客戶抱怨的對(duì)策 客戶的抱怨分析 （ 1） 客戶的不滿是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì) （ 2）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) 2023/3/26 146 根據(jù)麥肯錫公司的研究： A、 有了大問題而不愿提出的客戶 ， 愿意 重購的只占 9%。 B、 有了大問題 ， 而愿提出的客戶 ， 不管 處理結(jié)果如何 ， 愿意重購的占 19%。 C、 提出抱怨能獲圓滿解決的客戶 ， 愿意 重購的占 54%。 D、 提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客 戶 ， 愿意重購的占 82%。 2023/3/26 147 獲得客戶抱怨信息的方法 （ 1）提供客戶反映問題的機(jī)會(huì) A、 建立方便客戶反映問題的渠道 B、 快速處理客戶意見 C、 減少客戶前來退貨 、 維修的困難 （ 2） 進(jìn)行客戶調(diào)查 （ 3） 客戶獎(jiǎng)勵(lì) 客戶投訴管理 （ 1）建立健全各種規(guī)章制度 2023/3/26 148 （ 2）確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn) （ 3）及時(shí)處理投訴 （ 4）明確責(zé)任，確保問題的解決 （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) 正確處理客戶抱怨的策略 （ 1） 分析客戶不滿產(chǎn)生的原因 A、 服務(wù)未取得預(yù)期效果 B、 服務(wù)表現(xiàn)不佳或表現(xiàn)了失誤 C、 客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 2023/3/26 149 （ 2） 處理客戶抱怨的原則 A、 堅(jiān)持客戶始終是對(duì)的 B、 客戶有誤 ， 首先仍肯定客戶是對(duì)的 （ 3） 正確處理客戶抱怨的策略 A、 樹立正確的觀念 B、 重視客戶的抱怨 C、 分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因 D、 采取果斷措施解決問題 E、 記錄客戶投訴及其處理過程 2023/3/26 150 F、 追蹤調(diào)研 （ 4） 有效地處理客戶抱怨的技巧 A、 以平和的心態(tài)對(duì)待 B、 微笑化解 C、 設(shè)身處地為客戶著想 D、 做個(gè)忠實(shí)的傾聽者 E、 適當(dāng)利用非語言溝通 2023/3/26 151 （二） 關(guān)注客戶的背叛率 客戶背叛的類型 （ 1） 價(jià)格背叛 （ 2） 產(chǎn)品背叛 （ 3） 服務(wù)背叛 （ 4） 自變背叛 客戶維系率 （三） 維系客戶的方法和技巧 制定客戶接觸計(jì)劃 2023/3/26 152 客戶接觸計(jì)劃要點(diǎn) （ 1） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ 2） 接待人員安排 （ 3） 接待時(shí)間與地點(diǎn)的確定 （ 4） 接待內(nèi)容的確定 （ 5） 接待現(xiàn)場(chǎng)的布局與氣氛營(yíng)造 （ 6） 對(duì)于重點(diǎn)問題的預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)策略 （ 7） 人員的培訓(xùn)計(jì)劃 2023/3/26 153 傾聽客戶意見 （ 1） 安排適合的人員接待 （ 2） 建立客戶調(diào)查研究計(jì)劃 （ 3） 建立正式的征求意見的渠道 （ 4） 邀請(qǐng)客戶介入到產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃中來 （ 5） 讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （ 6） 加入行業(yè)聯(lián)盟和消費(fèi)者組織 征求客戶意見