客戶關(guān)系管理第3章-在線瀏覽
2025-02-23 15:54本頁面
【正文】 在接受之前的期望相比較后的體驗。 客戶情感 ：即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。 關(guān)于客戶滿意的定義 ? 1969年，霍華德（ Howard）定義 ? 基于預(yù)期不一致的 CS模型的定義 ? 理查德（ Richard）等人提出的綜合性的 CS模型定義 ? 科特勒定義 ? 客戶的滿意程度是由客戶的 期望實績之差 和 客戶消費后的正面情感 、 負(fù)面情感 所決定的，這三個因素對客戶的滿意程度都有直接的正向或負(fù)向的影響。 ? 客戶忠誠 定義 ：是指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 客戶忠誠度 ：指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 只有后者對企業(yè)來說是有價值的。 動態(tài)客戶關(guān)系 ? 動態(tài)客戶關(guān)系中的“動態(tài)”的三個方面含義？ 產(chǎn)品競爭 技術(shù)競爭 人才競爭 客
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