【正文】 概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識溝通因素客戶關懷營銷與服務體系產(chǎn)品因素企業(yè)因素影響客戶滿意的因素分析企業(yè)規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等都會影響客戶的判斷。營銷與服務體系是否有效簡潔，售后服務時間長短，服務態(tài)度、響應時間、投訴與咨詢的便捷性等。咨詢和投訴環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)溝通問題，使客戶不滿意。 第二章 客戶 第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶滿意指標（ customer satisfaction index,CSI）體系的用途：① 測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。③ 檢查企業(yè)的期望，以達到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務改進措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。⑤ 增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。研究顯示：美國客戶滿意度指標與道瓊斯指數(shù)有明顯的一致性。在獲得所需數(shù)據(jù)后，要對數(shù)據(jù)進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。剔除與其他因素高度相關的因素，剔除對客戶滿意指標影響較小的因素。補充一些輔助指標和相對指標后，形成完善的 CSI體系。研究方式 ：書面（現(xiàn)場發(fā)放、郵寄、傳真、下載打印等），電子（網(wǎng)上調(diào)查、電子郵件、電話調(diào)查等）。常用的調(diào)查方法 ：現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查： 集中的場合，如展覽會、新聞發(fā)布會郵寄問卷調(diào)查： 有機會使被調(diào)查者添完較長的問卷。例：客戶對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的測評表量表的設計分兩步：一、賦值 — 對不同態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值；二、定位 — 數(shù)字排列或組成 一個序列，根據(jù)受訪者態(tài)度在序列上定位第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 ?在此階段，企業(yè)可通過本企業(yè)的營銷人員或者專業(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時間進度、調(diào)查方式來實施調(diào)研。調(diào)研報告包括技術報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及附件。通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調(diào)查的主要結(jié)果。分析報告附件包括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果、二手資料及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。一個企業(yè)的資源有限，不可能一步將客戶滿意度問題全部解決，通常，分輕重緩急處理。PDCA環(huán)在 CRM中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從微觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關系的 “維持 改善 維持 ”的持續(xù)改進過程，從宏觀垂直方向上體系體現(xiàn)企業(yè)客戶關系的螺旋式上升過程。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志： 隔夜速遞 。?聯(lián)邦快遞有 兩個宏偉目標 ：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。 除對客戶投訴進行分類外，聯(lián)邦快遞每天都分別 跟蹤 12個服務質(zhì)量指標 ，以從總體上衡量客戶的滿意度。第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識案例：聯(lián)邦快遞如何提升客戶滿意度?分析：?聯(lián)邦快遞這樣做收獲了什么？從貨幣的角度來衡量，聯(lián)邦快遞是美國歷史上第一個在成立后的最初 10年里銷售額超過 10億美元的公司。在采用從 “完全滿意 ”到 “完全不滿意 ”的五分法調(diào)查中，到現(xiàn)在為止，最高客戶滿意度達 94%。? 正是堅持了這樣的服務標準和取得了這樣的成績，聯(lián)邦快遞獲得了馬爾科姆 ?鮑德里奇全國質(zhì)量獎。? 客戶忠誠度 是客戶忠誠于企業(yè)的程度，表現(xiàn)為 客戶忠誠于企業(yè)的意愿 ，以及 客戶忠誠于企業(yè)的行為 。一般來說， 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應 ，主要表現(xiàn)在以下幾方面：① 銷售量上升 。② 加強競爭地位 。③ 減少營銷費用 。④ 有利于新產(chǎn)品的推廣 。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值幻燈片 47要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識二提供特色服務三加強與客戶的溝通四正確處理抱怨一選擇培養(yǎng)對象提高客戶忠誠度的要點 通過客戶資料分析，尋找最具有潛力成為忠誠客戶的客戶群選擇最吸引客戶方式，提供與眾不同服務，增加客戶價值及時了解客戶需求，增進與客戶情感認真聽取抱怨，接受客戶批評，全力解決客戶遇到的問題 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識圖 2－ 5 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系?當 基本期望 達到后，忠誠度隨滿意度提高而提高。?當滿足了 潛在期望 ，客戶會感到高度滿意，忠誠度繼續(xù)提高。前者是一種心理滿足感，后者 是一種持續(xù)交易的行為。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識案例：忠誠客戶靠培養(yǎng)?日本的一家化妝品公司設在人口百萬的大都市里，這座城市中的學校每年都送出許多畢業(yè)的女學生，這家公司的老板了解了這個情況后，每年都為女學生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容技巧。?這些應邀參加的女生，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學到不少美容的知識，又能個個中獎，真是皆大歡喜。?這些女學生事先都收到公司寄來的請柬，這請柬也設計得相當精巧有趣，因而大部分人都會寄回報名單，公司根據(jù)這些報名單準備一切事物。?在贈送的禮物中會附有一張成為公司客戶的申請表。大部分女學生都會響應這個活動，紛紛填表交回，該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識案例：忠誠客戶靠培養(yǎng)?啟示 1： “攻心為上，攻城為下 ”?日本這家公司的老板正是一位高明的 “攻心為上 ”術的使用者。? 啟示 2：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍?這家化妝品公司將即將畢業(yè)的女生受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，于是，公司的服裝展示會不但得到大多數(shù)應屆畢業(yè)女生的青睞，還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。為了能夠更高效的獲得忠誠客戶，企業(yè)應將傳統(tǒng)的被動 “吸引 ”及 “等待 ”改為主動 “拉攏 ”和 “培養(yǎng) ”。第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 1）客戶價值的方向定位 企業(yè)企業(yè)價值 顧客價值顧客客戶價值的含義 客戶價值 到底是對誰的價值？企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值關系價值第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 2）客戶價值與客戶關系價值的聯(lián)系 矛盾性 —— 要增加為客戶創(chuàng)造的價值，勢必帶來產(chǎn)品或服務提供成本的增加，從而減少企業(yè)能從客戶處獲得的價值。 第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識3）客戶價值的定義 “客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識1）客戶價值的層次模型 —— 伍德羅夫 客戶目標和目的期望的使用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標滿意結(jié)果滿意屬性滿意客戶對獲得的價值的滿意期望的客戶價值有關客戶價值的討論第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2）客戶價值與客戶滿意度 （ 1）客戶價值與客戶滿意度之間的關系 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評估，客戶在進行評估時，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗，明確自己期望的價值。第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識（ 2）客戶讓渡價值 客戶讓渡價值 (customer delivered value)是指顧客總價值與 顧客總成本之差。 客戶總成本 （ total custome