第14章客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-11 02:02本頁面
【正文】 住顧客 。 ? 基礎(chǔ)性工作之二是要做好顧客調(diào)查工作。 客戶分析 企業(yè)對顧客的承諾 客戶信息交流 建立和保持客戶關(guān)系 客戶檔案管理 客戶反饋管理 客戶服務(wù)與教育 企業(yè)與顧客的合作 ? 1. 客戶分析 ? 要滿足客戶的需求，就首先要了解誰是企業(yè)的客戶，所以客戶分析是進行顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。實中的客戶是多種多樣的，而不同的客戶在購買動機及行為方面往往有很大差別 。不同類型的顧客、及針對個同的產(chǎn)品時，會有不同的需求 。顧客需求及其購買行為的差異性對企業(yè)利潤水平有直接影響。 ? 針對顧客的需要，及其購物的種種風(fēng)險，企業(yè)對顧客的承諾一般應(yīng)包括五個方面的內(nèi)容。 ? 其次，對有關(guān)實體產(chǎn)品的承諾是指在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、式樣、商標和包裝等方面對顧客的承諾。 ? 第三，針對顧客期望的承諾，顧客選購產(chǎn)品和服務(wù)時，除了要求得到產(chǎn)品實體本身外，總會帶著更多的期望。 ? 第四，提供超值的承諾，超值承諾是營銷中的一個新趨勢，指企業(yè)對滿足顧客期望以外的承諾，目的在于實現(xiàn)更高程度上的顧客滿足。 ? 3. 客戶信息交流 ? 有效的客戶信息交流有三個要素：信息的發(fā)送者、信息媒介和信息的接受者。 ? 向顧客傳遞信息，總要借助某種媒介，媒介是使交流實現(xiàn)并暢通的重要保障。 ? 4. 建立和保持客戶關(guān)系 ? 顧客關(guān)系是指企業(yè)與其商品購買者或交易伙伴的關(guān)系。 ? 其次，建立顧客組織。 ? 第四，設(shè)立服務(wù)熱線電話。 ? 第六，選擇發(fā)展關(guān)系的重點顧客。 ? （ 1）客戶檔案建立 ? 客戶檔案的建立分兩個步驟：首先是選擇客戶檔案的類型。 ? （ 2）客戶檔案的分析與利用 ? 常用的客戶檔案分析內(nèi)容有需求和購買行為分析、構(gòu)成分析、信用分析和對企業(yè)的利潤貢獻分析等方面。 ? 首先顧客反饋是企業(yè)預(yù)期目標實現(xiàn)程度的反應(yīng)。
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