寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略(參考版)
2025-06-25 14:44本頁(yè)面
【正文】 2002 [4] 張國(guó)方，（客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用及理論研究綜述[J].科學(xué)進(jìn)步與決策，2003, [5] 王永貴，、不足和未來展望[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2004,(6) [6] 吳泗宗，(CRM)基本模式研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2003,(5) [7] 蔡淑琴，王慶國(guó)，[J].預(yù)測(cè)，2004,(5) [8] ，2004,(19) [9] [J].中國(guó)市場(chǎng)，2010（14）[10] [J].華北金融，2010,(2) [11] [J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2009,(12) [12] [J].管理觀察，2009,(3) [13] 李菁菁，邵培基，嚴(yán) [N].管理學(xué)報(bào)，2010（4）[14] [D].長(zhǎng)安大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007[15] Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,2008,37(4):421431[16] Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,79(7):1015102410。本文通過以上論述，闡明了客戶關(guān)系生命周期的劃分，各個(gè)階段的客戶所表現(xiàn)的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價(jià)值，以一案例，論述了如何針對(duì)客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對(duì)應(yīng)的措施來最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價(jià)值潛力。無(wú)論是建立與網(wǎng)吧合作的方式，還是網(wǎng)易游戲推廣員的方式，網(wǎng)易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營(yíng)銷方式。游戲的好壞是影響客戶忠誠(chéng)度得最根本因素，雖然《天下貳》已經(jīng)是一款很不錯(cuò)的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來還是有一定的差距的，網(wǎng)易要再接再厲，提升游戲品質(zhì)。在吸引新玩家的同時(shí)，不少老玩家也會(huì)在游戲更新之后重新看看。第三，不斷提升游戲。第二，尋找老戰(zhàn)友。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開始玩的時(shí)間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見到對(duì)方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個(gè)區(qū)玩了，但有沒有徹底厭倦游戲。（2）針對(duì)措施 對(duì)于這個(gè)階段的客戶，所采取的措施有2種，一是加大投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)，二是不在做過多的投入，漸漸放棄這部分客戶。:（1）退化期的客戶分析在某個(gè)時(shí)機(jī)，客戶會(huì)對(duì)游戲產(chǎn)生厭倦。客戶換一款游戲就意味著這一切都沒有了，要重頭再來，不得不考慮這高昂的轉(zhuǎn)移成本。因此，這個(gè)階段企業(yè)要考慮的已經(jīng)不是怎么讓客戶主動(dòng)去花錢，而是要去考慮怎么使這個(gè)客戶長(zhǎng)久的留在游戲中就可以了。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的基本收入。其中高價(jià)值客戶能為企業(yè)來來很高的財(cái)務(wù)回報(bào)率，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。:（1）穩(wěn)定階段客戶分析這個(gè)階段的客戶其價(jià)值潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個(gè)人價(jià)值的最高點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源。（2）針對(duì)策略這個(gè)階段的客戶已經(jīng)嘗到了購(gòu)買商城道具的甜頭，并且愿意花更多的投入，來取得更大的成就，為此企業(yè)的任務(wù)就是要引導(dǎo)客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來，這個(gè)階段的工作是最大限度的挖掘和滿足客戶的需要。該類客戶已經(jīng)和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。那剩下的錢怎么辦呢？就這樣浪費(fèi)了實(shí)在是開可惜了，還差一點(diǎn)就又夠買某個(gè)東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。并且這些裝備遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于同一時(shí)期你下副本所獲得的，穿上它們?nèi)?zhàn)場(chǎng)可謂無(wú)往而不利。但是免費(fèi)網(wǎng)游不同于其他的一般產(chǎn)品，客戶光留在游戲中并不能給公司帶來利潤(rùn)，如何使客戶自愿花錢才是關(guān)鍵。（2）針對(duì)策略針對(duì)這個(gè)階段的客戶，公司要做的是盡量避免客戶的大量流失，為此，這個(gè)階段最重要的就是使客戶盡快熟悉產(chǎn)品。不知道該買什么才是最適合目前的自身情況的。這類客戶從開始玩游戲到現(xiàn)在還沒有任何消費(fèi)，或只有一兩次很小額度的消費(fèi)。因?yàn)榫W(wǎng)游是一種虛擬產(chǎn)品，與一般的實(shí)體產(chǎn)品有所區(qū)別的，Mulligan and Patrovsky (2003)依據(jù)過去的歷史經(jīng)驗(yàn)提出了虛擬世界游戲玩家的生命周期(如圖4所示)，有效攻擊玩家在各階段的弱點(diǎn)，方能延長(zhǎng)其游戲的壽命。上文所述，客戶在不同的生命周期階段有其各自的特點(diǎn)，企業(yè)欲培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須了解客戶關(guān)系所處生命周期階段，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)的投入及維系，才能更為有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在客戶自身需求量未發(fā)生明顯變化時(shí)，相同時(shí)段內(nèi)的交易總額明顯低于往常。引起關(guān)系退化的可能原因很
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