【正文】 企業(yè)帶來(lái)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系成為越來(lái)越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源 。 5 4 不同的客戶生命周期階段的客戶管理策略 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期做了大量的研究 ，在客戶生命周期的劃分上提出了許多理論。從廣告活動(dòng)的次數(shù)、效率和利潤(rùn)等方面判斷，雙方關(guān)系進(jìn)入更高階段。我們應(yīng)該力求探索客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 一 一 客戶關(guān) 系管理的內(nèi)涵 是什么，應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容 ?盡管目前對(duì)客戶關(guān)系 管理的定義五花八門，但客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵不外乎三個(gè)方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。 客戶關(guān)系管理基本上是圍繞著以上四個(gè)方面展開的，這構(gòu)成了客戶關(guān)系管 理的重點(diǎn)內(nèi)容。 客戶生命周期管理是從客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面出發(fā)，通過對(duì)客戶所處生命周期階段的科學(xué)分類，有重點(diǎn)地對(duì)客戶進(jìn)行分析和研究，利用企業(yè)的資源，滿足不同生命周篡階段客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，這個(gè)階段的客戶是最容易的流失的， 此階段客戶與企業(yè)的基本信任都沒建立起來(lái)，也沒有轉(zhuǎn)移成本，客戶關(guān)系十分脆弱，在一次購(gòu)買中不滿意，客戶就有可能退出關(guān)系。 關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。網(wǎng)易的策略是這樣的： 首先，網(wǎng)易在你新進(jìn)游戲時(shí)，送你時(shí)裝、光環(huán)、坐騎等，并且在你 10 級(jí)、 15 級(jí)、 20 級(jí)的 時(shí)候免費(fèi)送你武器裝備，但是等你 30 級(jí)的時(shí)候，你收到的不再是裝備了，而是優(yōu)惠券，并且系統(tǒng)會(huì)提示你到哪里可以用這個(gè)優(yōu)惠券購(gòu)買到 30 級(jí)的裝備。 首先，網(wǎng)易對(duì)客戶的消費(fèi)實(shí)習(xí)積分制，當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定值得時(shí)候，該賬號(hào)就自動(dòng)升級(jí)為 vip 賬號(hào)，可以享受上線不用排隊(duì)等特權(quán)，在別人上線 先 要 排 20xx 多位，一排就是兩三個(gè)小時(shí)的情況下 ， vip 賬號(hào)的特權(quán)還是很實(shí)用的。 ， 通過改善游戲服務(wù)器的聯(lián)機(jī)質(zhì)量，維護(hù)客戶的 隱私權(quán)，提高玩家 可靠性的感知。網(wǎng)易很重視游戲的跟新，幾乎沒周三都會(huì)進(jìn)行一些小的給更新，每半年進(jìn)行一次大的更新，發(fā)布新的資料片。他們構(gòu)成了企業(yè)業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。 錢買道具的習(xí)慣 ，因?yàn)椤短煜沦E》是免費(fèi)網(wǎng)游，不花錢也能玩。 在這個(gè)階段，雙方的交易次數(shù)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)律，在一定時(shí)期有一個(gè)相同的交易頻率。各階段特征的簡(jiǎn)要 描述如下： 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。關(guān)于客戶生命周期理論研究的學(xué)者非常多，其中， Dwyer, Schurr 和 Oh 的研究最具代表性 。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。 基本理論 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義 ，目前尚無(wú)統(tǒng)一的定論，不同的人根據(jù)不同的需要，從不同的角度出發(fā)，往往會(huì)得出不同的定義，本文暫且采納一種比較流行的定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種 。該階段買賣雙方互相了解，賣方嘗試銷售產(chǎn)品。 客戶已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，誰(shuí)就能立于不敗之地。 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 雖然很多企業(yè)已經(jīng)開始重視客戶關(guān)系 管理的研究與應(yīng)用，但他們往往限于靜態(tài)的考慮，本文從客戶生命周期的角度出發(fā)， 來(lái)動(dòng)態(tài)的針對(duì)客戶各個(gè)階段的特征采取合適的策略 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 ；客戶生命周期；客戶價(jià)值；客戶管理策略 Abstract： With the era of customer relationship， the traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained petitive advantage， customer relationship has bee an increasingly important strategic resource. Although many enterprises have begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategy Key words： customer relationship。 Ford 認(rèn)為客戶關(guān)系大致可以分五個(gè)階段（不包括“結(jié)束”階段 ） ： 。 。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系 生命周期 客戶生命周期各階段劃分指標(biāo) 企業(yè)應(yīng)采取的針對(duì)性策略 總結(jié) 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶基礎(chǔ)資料。 客戶關(guān)系管理的原則 客戶關(guān)系管理應(yīng)確立重點(diǎn)。通過有效管理，使企業(yè)在客戶管理的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。 形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。并且這些裝備遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于同