[管理學]第02章客戶關(guān)系價值分析與管理客戶關(guān)系管理實用教程-文庫吧資料
2025-02-25 14:53本頁面
【正文】 戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 2022/3/13 20 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 1．實施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實施客戶終身價值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 2022/3/13 21 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? 客戶細分的目的 ? ? 客戶價值細分矩陣 2022/3/13 22 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。 2022/3/13 16 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2. ? 2022/3/13 17 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 國外學者在 20世紀 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。 2022/3/13 15 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式： ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2022/3/13 12 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13
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