客戶關(guān)系管理價(jià)值分析與管理(1)-文庫吧資料
2025-01-15 02:48本頁面
【正文】 ．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實(shí)施客戶終身價(jià)值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理 21 – – 客戶細(xì)分的目的 – – 客戶價(jià)值細(xì)分矩陣 22 ? 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。 16 – – – 2. 關(guān)系 – 手段 17 ? 國外學(xué)者在 20世紀(jì) 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。 15 ? 上面是一個(gè)客戶終生價(jià)值的簡單計(jì)算公式： ? 影響客戶終身價(jià)值的變量主要有 R、 r、 n三個(gè)，也就是說客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。萬寶路公司預(yù)測 :其一個(gè)忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 幾家公司對其客戶終身價(jià)值的預(yù)測 其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值 （企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過程中所體現(xiàn)出來的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 12 – – – 13 ? 所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)
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